关于对奔驰客户管理的探讨
司的客户管理这⼀⾓度进⾏探讨怎样去识别客户，怎样同客户进⾏互动，如何科学地设计
客户管理系统等。
关键词: 奔驰汽车客户管理系统
正⽂
公司概况:
奔驰公司是世界⼗⼤公司之⼀，创⽴于年，创始⼈是和⼽特利布·戴姆勒。它的前⾝
是年成⽴的奔驰汽车⼚和戴姆勒汽车⼚。年两⼚合并后，叫，现在，奔驰汽车公司除以⾼
质量、⾼性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的⼤客车和重型载重汽车的⽣产⼚家
它是世界上资格最⽼的⼚家，也是经营风格始终如⼀的⼚家。奔驰汽车公司已成为了德国
第⼀⼤汽车公司，⽬前拥有个系列，百余种，年达到了近百万辆。
在全球最⼤⼯业公司中，奔驰公司仅次于美国的、和⽇本的⽽居第四位，这⼀串的数
字说明奔驰公司在全球汽车产业中的实⼒和地位，尤其是其经过了百年的风⾬仍能保持强
⼤的⽣命⼒更是叫⼈惊叹不已。今天已是⾼质量⾼档次⾼地位的象征。它不仅已成为社会
名流必备的道具，甚⾄许多国家都采⽤奔驰汽车作为外交⽤车的标准车辆，“奔驰”已成
了名副其实的名牌。④
⾏业背景
汽车⾏业的发展正经历着重⼤的转折。过去，汽车⾏业的⽣产规模是觉得企业竞争⼒
的决定性因素。作为最为典型担任规模经济的⾏业，汽车犯⼈⾼投⼊、搞产出的特点要求
尽可能越过规模经济的门槛，只有这样，才能保证整车⾏业的经济⽣产。汽车⾏业的竞争
正逐步从“以产品为中⼼”的模式向“以客户为中⼼”的模式的转移，对客户进⾏价值管理。
奔驰公司在现代的发展主要取胜的地⽅在于奔驰公司⼀直以质量作为公司的⽣命的核⼼。近年来，由于疲弱，其它⼤公司连年亏损，甚⾄不得不⾛上了联合与兼并的最终道路，⽽奔驰公司不仅盈利，⽽且盈利的稳定性也较⾼，从⽽避免了联合与兼并之路，保持了奔
驰公司世界第⼀品牌的独⽴性。做到这⼀点并不是轻⽽易举的。除了世界知名品牌的号召
⼒外，真正的法宝是它⾼质量的保证。质量是取胜的关键。但在与宝马，奥迪的三⼤品牌
的⽹上的调查数据显⽰奔驰的竞争⼒依然不够：③
虽然与奥迪、宝马同为欧洲三⼤豪华车品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔驰在品
牌和市场影响⼒⽅⾯均落后于竞争对⼿。从百度汽车品牌指数看，随着奔驰加⼤在中国的
营销推⼴⼒度，奔驰品牌关注度同⽐增幅超过，但与奥迪、宝马仍有相当的差距。
为了更好地提⾼奔驰的市场竞争能⼒，因此奔驰可以从客户管理这⽅⾯⼊⼿。
识别客户
奔驰公司⽣产的汽车属于⾼档消费品，在众多的汽车品牌中，奔驰的品牌以属于⼀档
的级别，⼤多数能消费的起奔驰这⼀品牌的顾客都居于社会上层，多数属于社会成功⼈⼠，愿意通过购买⾼价位的汽车来体现⾃⾝的⾝份。奔驰的车价有多万到多万⼈民币不等，消
奔驰汽车标志费的层次也呈现出档次化。奔驰的消费体也出现复杂化，最终的消费者包括私⼈购买者、同⼀单位的购买者（⼤客户）、汽车租赁公司等。
为了更好地识别客户的⾝份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个⼈的资料
链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推⼴产品都有极⼤的好处。
奔驰顾客的识别标志应是：姓名⾝份证号码电话号码。
此标志要通过数据库同客户购买的汽车的编码联系在⼀起。数据库⾥记录着客户的购
买时间，修理情况，对公司的建议等等情况。
采⽤这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的
情况问题，在客户通过通讯⼯具联系到客户服务后台时能第⼀时间获取客户的信息以便更
有效开展售后服务⼯作。
收集客户的资料的⽅法有多种：
通过⽹上专门的沟通平台，平台上设有客户的个⼈的资料平台，该平台系统会及时将顾客的反应的问题存储起来并作出适当的分析归类，并给出相对应的解答的⽅法：
通过维修站的资料记录收集顾客信息。在客户进⾏奔驰汽车的维修服务时，维修服务站的⼯作⼈员与客户进⾏沟通，并及时把顾客信息收集好，存储到本部的顾客服务系统平台；
通过举办推销活动收集顾客信息。在举办推销活动时，把收集顾客信息作为重要的⽬的之⼀。
通过客户在购买汽车时的交易活动中收集客户信息。奔驰汽车作为⾼档消费品，尤其是强调售后服务，客户对此也给予⾼度的关注。利⽤客户这种⼼理可以让顾客填写相关的个⼈信息资料，这很⽅便收集到顾客的多种信息；
通过电话联系渠道收集信息。要对客户售后⼯作做到⾜够的细致，要给予客户合适的关怀，在给予关怀的时候注意同客户的沟通中挖掘到重要敏感的信息；
具体的收集顾客的信息系统设计如下：
区分客户
据调查研究，⼤客户虽然仅占公司总客户的％，但却占了公司利润％的来源，换句话说，有⼋成客户是让公司⼏乎赚不到多少钱的!这充分验证了／法则，其含义是在项部的％
的客户创造了公司％的利润，然⽽，其中的奔驰公司部分利润被在底部的％的没有盈利的客户丧失掉了。这就是说，⼀个公司应该“剔除”其最没有价值意义的客户以增加公司利润收⼊。所以与其耗费⼤量精⼒和成本追逐每⼀个客户，不如先明智地预先识别客户，定位客户之后再低成本、⾼效率地挖掘那⾼价值、⾼潜⼒的优质客户，通过合理的客户发展策略来建⽴良好的客户关系。
⽬前，客户识别和分类的指标有很多，常⽤的有收⼊、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进⾏分类，分类结果的各个等级之间的距离都应该根据奔驰公司⾃⾝的实际情况以及奔驰公司⾃⾝的评判标准来确定。
定性的客户识别。这是宏观上对企业所有的⽬标客户进⾏识别的⼀种⽅法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进⾏的分类。根据这客户价值的不同，可以把客户分为三类，()客户； ()主要客户； ()普通客户；（）⼩客户。
因为奔驰的消费者体⼤体上可划分为组织性消费体和个⼈消费体这两种，这两个体在消费⾦额，社会⼈脉关系、对公司业绩影响都呈现出较⼤的差异，为了更加科学地区分客户，我们分别对组织性消费体和个⼈消费体的客户进⾏分类。
两者的分类识别都可以采⽤权值打分的⽅法进⾏量化。具体如下：
组织性体客户估与个⼈消费体价值评估模型
指标衡量⽅式权重
交易⾦额历史上的交易⾦额
交易频率⾃第⼀次购车时间到⽬前的时间
的再次购车次数
双⽅互动程度投诉、维修、建议报告、电话—
—⽹站、电⼦邮件
社会⼈脉影响⼒客户组织的社会影响⼒、向外推
荐的可能性
未来价值实际上潜在的再次购车的需求
信⽤偿还购车⽋款的能⼒
◆交易⾦额应作为⼀项重要的指标，交易⾦额越⼤，很⼤程度上为公司创造的利润就会
越⼤，所有对此项⽬的打分的权值应占；
◆交易频率可以体现出客户对此品牌的⽀持⼒度，交易频率越⼤，越能体现客户的忠诚
程度；
◆双⽅互动程度，也是⼀项可以体现客户对奔驰的关怀程度。双⽅的互动的程度越⾼，
公司需要投⼊更多的精⼒给予客户关怀，这会更容易留住客户。
◆社会⼈脉影响⼒，这样⼀项很重要的评价项⽬。客户的社会⼈脉越⼴，影响⼒越⼤，
其购车的品牌越能影响其他的社会消费体，能起到引导消费者对奔驰消费购买的潜在需求，因此此项⽬的打分权值也应为；
◆未来价值，即是未来再次购买奔驰汽车的需求。对于这种客户要给予⾜够的关注，应
更好地提供优质的售后服务看，更好地留住这类型的顾客，赋予权值；
◆信⽤，即是客户对购车后的偿还能⼒的评估。对于信⽤良好的客户，能很好地按照合
同及时偿还费⽤，这有利于加快公司的资⾦的流动，为公司创造更多更⼤的利益。
计算⽅法:
在区分客户时候，根据以上的权值对客户进⾏每⼀项的打分，分值在分之间，然后乘以相应的权值，把各项的所得分加总起来，即可以得到客户的价值的⼤⼩。然后分类：
●客户。客户是⾦字塔中最上层的⾦牌客户，是在交易的时间段内，价值最⾼的前的客
户。对于这类客户要不遗余⼒保持，做好更好的售后服务⼯作；
●主要客户。在客户⾦字塔中，特定的时期内，客户价值最⼤的前的客户，要扣除开客
户。对于主要客户，公司要提⾼⾼质量的售后服务⼯作，深层次地保留开发这种类型的客户；
●普通客户。客户价值最⼤的前的客户中，扣除客户和主要的客户。对于这类客户保持,
发展部分有较⾼价值客户, 降低服务成本提⾼客户价值；
●⼩客户。指扣除以上的三类的客户，剩下的的客户。对于这类客户要提供合适的服务，
适当降低服务的成本，在服务质量与降低成本之间到平衡点。对于这类客户要保持好，并要努⼒从中开⾼价值的客户，做好宣传的作⽤。
主要客户
普通客户
⼩客户
客户⾦字塔
注意：组织性体客户要与个⼈消费体的价值评估要分开，因为两者的单次的交易价格和购车的数量会有交⼤的差别，因此不能混合在⼀起的评估。对于这两个体的投⼊的资源的多少应有所区别，具体投⼊资源的⽐例可参照两个体对公司所创造的利润的⼤⼩来
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