2019年1月汽车销量
中消协梳理2019年十大消费舆情热点
作者：***
来源：《中国质量万里行》2020年第02期
        坐在引擎盖上哭的奔驰车主，“双11”前挑灯夜战的“算计”，刷爆朋友圈的AI换脸，去迪士尼游玩却不能带零食，视频网站超前点播“VVIP”才能看，炒作经济盲盒价格上了天……
        近日，中消协专门梳理了2019年十大消费维权舆情热点。
        NO.1奔驰车主哭诉维权
        引起各界反思
        社会影响力：80.5
        2019年4月，西安市一名女子坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。5月，西安高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限公司因销售不符合保障
人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元。
        奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。
        而之后，“奔驰车主哭诉维权”引发各地“花式”效仿，舆论呼吁消费者应理性维权、依法维权。
        针对汽车行业乱象，舆论认为，有关部门应加强汽车市场监管，不断完善相关法律法规，以维护汽车消费市场健康有序发展。中消协也表示将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。同时，企业也应加强自律，尊重消费者权益，诚信经营。2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车三包政策正在抓紧修订之中。舆论期待，新版汽车三包政策可以进一步规范汽车市场，更好地保护消费者的合法权益。
        NO.2“双11”被指规则复杂
        暗藏消费陷阱
        社会影响力：74.2
        “双11”作为购物狂欢节，一直是每年的消费热点话题。《2019年“双11”消费维权数据报告》显示，35%的消費者认为今年“双11”规则复杂、“套路”多，占维权投诉话题的最大比重。此外，隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱也让消费者防不胜防，商家不退定金、商品先涨价后降价、或者买完就降价，让部分消费者大呼上当。
        舆论认为，如今的“双11”已经变了味儿，套路越来越多，诚意越来越少，呼吁回归简单直接的促销形式。“双11”从最初参与人数不多、真金白银的减免优惠，到现在被众多网民吐槽堪比奥数的优惠规则，各大平台各种玩法层出不穷，如盖楼、砍单、集币、攒津贴、交定金等，有的计算公式越来越复杂，有的折扣力度让参与者白忙一场。“双11”购物狂欢已经变成了一场大型网络智力游戏，不仅需要拼消费者的智力、时间、耐力，还要消耗人际关系。复杂的消费规则，很容易让消费者出现冲动消费，更容易陷入不良商家设置的消费陷阱之中，给消费维权带来更多挑战。
        NO.3 AI换脸软件爆红
        却涉嫌侵权
        社会影响力：69.3
        2019年8月至9月，某AI换脸软件受到热捧。用户使用该款软件，只需上传自拍照片，即可生成“换脸视频”，将自己变成影视片段的主角。但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。
        有网民指出，这款软件的用户协议中“暗藏玄机”。例如，使用这款软件的换脸功能，需要同意授予这款软件及其关联公司全球范围内完全免费、不可撤销、永久、可转授权和可再许可的权利，包括但不限于：人脸照片、图片、视频资料等肖像资料中所含的肖像权利人的肖像权，以及利用技术对肖像权利人的肖像进行形式改动。这引发了网民对个人隐私安全的担忧。
        当前，生物识别信息是重要的个人信息逐渐成为舆论共识。技术的发展促使“人脸”等数据在越来越多的场合被使用，指纹、虹膜、人脸等生物识别信息越来越受到公众重视。由于此类生物识别信息具有不可再生性，因而诸多网民认为其是比银行卡号、手机号等更
重要的隐私数据。一方面是“换脸”新技术带来了新奇的体验，另一方面，数据泄露显现的安全风险层出不穷，公众担忧个人隐私“裸奔”将导致自身权益受到侵害。在数字经济形态下，以逐利为主要目标的公司很难主动割舍数据带来的竞争优势，仅靠企业“自律”，用户隐私难以获得保障。科技进步日新月异，对隐藏着危害公众隐私风险的新业态，监管手段与方法也需与时俱进。
        9月，国家网信办在相关回应中就提出，新技术、新应用带来了发展的机遇，同时也给网络安全带来了风险和挑战，作为管理部门，国家网信办积极支持新技术、新应用发展，同时也采取必要措施防范随之带来的风险。
        NO.4“直播带货”中的
        消费问题频现
        社会影响力：61.7
        在新经济快速发展的背景下，“直播带货”尤其是“网红带货”成为了电商新风口。2019年“双11”前后，“直播带货”更被不少业界人士视为完全走到了前台。有数据显示，“天猫双1
1淘宝直播”成为了不少品牌的一大增长点，超过50%的商家都通过直播获得了销量上的增长，“双11”开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿。但是，快速发展之下，“直播带货”中的产品质量、售后问题，“主播”虚假宣传问题，平台数据问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益，诸多“直播带货”造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。
        针对这一现象，舆论认为，保障消费者权益，促进行业良性发展，还需完善监管制度。首先，平台既要完善诚信评价机制、提高准入标准，以做好自律;也要引导、敦促主播在相关领域形成更强的知识储备和专业度，做好对平台内商家与主播的他律。其次，监管部门应加快“直播带货”法治化监管建设力度，提高直播带货违法成本，增强监管震慑力。对于出现假冒伪劣、侵犯知识产权、侵害消费者权益的“带货”行为，应依法从严查处。还应建立和完善社会监督体系，维护消费者的知情权、选择权与监督权，保护好消费者合法权益。通过多方协同共治，引导“直播经济”持续健康发展。此外，作为一种新业态，“直播带货”需跳出“挣快钱”的桎梏，前置化风险处置，避免走上以往电视购物风险频出的老路。
        NO.5培训机构跑路 学员退费无门陷套路贷
        社会影响力：60.6
        2019年，知名教育培训机构因经营恶化导致关门的消息引起舆论关注。例如，3月，某少儿家庭英语突然发布破产公告，之后负责人相继失联，引发数千名家长维权。10月以来，某大型英语培训机构在国内主要城市的分店已关门，受影响学员上万人。尤为引人注目的是，大量学员被培训机构诱导，从金融机构申请了人均数万元的培训贷。大批门店的关闭导致学员们无学可上，却还要继续还贷款。该事件背后反映了“套路贷”“培训贷”等问题，引发舆论对金融机构教育分期等场景的关注。
        近年来，校外培训机构频现“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多种多样，如教育培训机构迅速扩张但后续运营难以为继、经营不当导致资金链断裂等。面对培训机构的“跑路”，消费者往往陷入维权困难等处境。《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。舆论认为，预付型消费的资金监管问题愈加凸显，教育主管部门、银监部门以及金融消费权益保护部门，应从流程合规、场景合规、风险合规等角度加强监管。此外，消协组织、新闻媒体也提醒消费者，选择课外培训辅导时谨慎使用金融贷款，并保留好相關消费凭证，用法律武器维护自己的合法权益。
        NO.6上海迪士尼禁止
        外带食品惹争议
        社会影响力：54.7
        2019年8月，上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议，公众对迪士尼园区日常经营积聚的不满情绪集中爆发。
        我国《消费者权益保护法》明确规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”“经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品”，而迪士尼“禁带食品”“翻包检查”的规定无疑侵犯了消费者的自主选择权和个人隐私权。人民网发文四问上海迪士尼，凭什么在欧美地区与亚洲地区搞“双标”。中消协表态支持大学生对上海迪士尼发起诉讼，认为迪士尼利用其特殊地位对消费者进行了限制。而迪士尼坚称日常经营合规、拒不接受调解的态度进一步加剧了事件的争议性，舆论呼吁相关机构“出重拳”保障消费者合法权益。
        舆论压力之下，上海迪士尼做出相应改变，表示允许游客自带食物入园，承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。9月12日，原、被告双方达成调解，被告上海迪士尼补偿
原告人民币50元（当庭给付）。此次事件肇始于“一个大学生的坚持维权”，而终于“换来万千游客方便”，不仅推动了企业规则的变更调整，维护了消费者的合法权益，更是打破了“沉默螺旋”效应，可视作消费者维权的典型案例。
        NO.7视频网站超前点播
        付费模式引发争议
        社会影响力：54.9
        2019年12月，网络剧《庆余年》在腾讯视频与爱奇艺两大网站热播，针对剧集的热播，视频网站相应推出了VIP会员超前点播服务，在VIP会员抢先看6集的基础上，需额外支付3元/集或50元始终提前多看6集的付费方式。此番操作引发广大消费者的不满。对此，涉事视频网站都作出回应，并修改超前点播规则。
        近年来，视频网站VIP会员付费的商业模式兴起，但视频网站会员“专属广告”、自动续费陷阱、会员分类“套路”多等质疑声不绝于耳。此次在VIP之外设置VVIP，再次引发舆论对视频网站侵犯消费者权益的探讨。首先，舆论认为，视频网站推出付费增值前，应以显著
的方式告知消费者。消费者知情权、选择权应得到保护。其次，舆论认为，视频网站的会员服务协议中存在不公平、不合理的格式条款，而这些格式条款损害了消费者权益。最后，视频网站“花式”收费被舆论称为“饮鸩止渴”“涸泽而渔”“杀鸡取卵”，网站收费标准亟待规范。视频网站多次触及会员“底线”，应引起各界关注与重视，让会员的合法权益可以得到有效地保护。
        NO.8炒作经济热潮下存在
        消费侵权隐患
        社会影响力：54.7
        炒作经济快速发展是2019年的消费市场的一个重要表现。数据显示，闲鱼上“AJ”的全年搜索量达3900万次，“全民炒鞋”话题还受到了央视的关注;“盲盒经济”带动了新的消费风潮，某款稀缺的盲盒玩具在二手市场甚至被炒到上千元的高价。从炒鞋、炒盲盒，到炒手办、炒汉服，炒作经济的发展从小众爱好“出圈”，成为了新的消费市场。有分析指出，全新炒作经济的崛起，背后是中国消费趋势的一次巨大的变革，其中以90后“炒家”为代表的消
费体在这些消费热点中尤其积极，也更加大胆。然而，隐藏在这轮消费热潮背后的消费侵权问题也逐步显现。