IV.汽午售后服务及其绩效评价的持征
1.汽车售后服务简述
1.汽午售后服务及其特点
汽午售后服务木是汽牟营销的一种于•段，产生于汽车匸业初期。由于汽午有消耗品的特点，顾客对其维护 修理都十分重视。福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护.修理 综合化产业。并逐渐从销售部门独立出來。80年代能源危机之后.日木汽车崛起，在随后的十几年里，汽 花售后服务业逐渐成为汽牟的主耍行业之一，其利润甚至超过汽车销售木身的利润。而其内容也远远超过 了维护、修理的范畴°目前汽午售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场.其地位可见一斑。
汽午售后服务业是一个综合性产业，它既包含有制造业的特点，又有服务业的特点，既有自己独立的利润. 又有与生产部门.销售部门共同的链式利润。如果把汽花生产比作基础设施，哪么汽乍售后服务业就是上 层建筑C
2.外汽车皆后服务业概述
（1）利润丰厚•服务完善
在欧关等汽午业发达地区，汽午售后服务业被称为是利润丰厚的"大蛋糕二汽年业的获利主要來源并不是 整牟销吿.而是在售后午宦后服务业.两者的市场价值约为三七开C多年的发展使汽午售后服务业成为一 个经营规范的大产业c据统讣・全球汽千零配件市场的年销售额目前是5 5 0 0亿芙元。关国是世界上汽 车匸业最发达的国家之一，其汽乍产量、汽牟保有虽:都位居世界前列。汽车•售后服务业在羌国是有名的黄 金产业c芙国汽午售后业协会公布的资料显示：1 9 9 9年芙国汽车售后市场的规模为2 5 8 2亿英元， 从业总人数约3 7 0万.经营场所约4 9. 5万个.汽车维修业的利润率达到2 7%。
按照芙国汽午售后业协会的定义.所谓'•汽车售后市场"是汽午在吿出之后维修和保养所使用的零配件和 服务二其涉及的企业主要包括汽午零配件的制适商、汽午零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。 芙国汽午养护维修业主要的特点有以下几个方面：数址多，分布广，维修质址好，效率商.形式多样.可 选择性强。在芙国.汽午维修厂的形式弱种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽牟的受损程度以及所需要 维修的项目去选择适合的厂家。如
果愿总多花钱买放心.午主可去原厂修配点：如果图省钱.就到一些小 盘店•他们的配件有相、勺一部分是从亚洲进口的.其中有不少还是中国制造：如果愿意自己动于・DIY, 就去专门的汽乍超市或者大型百货超市的汽牟配件专柜.通常都会满意而归。
菲亚特汽车配件（2）两大经营模式 目前国际上汽车吿后服务业的经营模式有两种最具代表性：’‘四位一体"和••连锁经营二
“四位一体“制即目前已传入中国的4 S“形式.包括整牟销售、售后服务、零件供应.信息反馈。这种汽 午服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达.各种服务设施完备。在 汽牟保有结构方面的特点是吃型集中.每种午型有较大的保有址。仅以後国为例.人口8 1 0 0万，汽牟 拥有址5 0 0 0万辆，其中轿车・4 2 0 0万辆.品牌多集中在欧洲木土生产的大众.奔驰.宝马等汽车集 团旗下，故“四位一体'、的经营模式得以存在和发展。
另外一种方式是以关国为代表的连锁经营模式。汽午连锁服务.在英国兴起的时间并不长，但在最近2 0 女年时间里迅速发展起來。连锁的发起者不是整午厂.而是定位于汽午售后市场的集汽配供应、汽午维修、 快速养护为一体的综合性服务商。目前，在英国超过5 0 0家
以上连锁店的零配件公司有近2 0家.如N APA、 AUTOZONE. PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销虽占芙国汽配市场 的7 0%.他们旗下的汽车养护中心已超过1 3 0 0 0家。这种连锁方式的好处是巨大的，就彖人们熟知 的麦U劳。这种模式整合了各品牌汽乍零配件的资源，打破了纵向的垄断.在价格服务透明化的基础上， 提供汽午保养.维修、快修、英容和零配件供应•午主可以一站式解决问題。
(3)三大发展趋势
随普科技不断发展和人们服务慰识的变化.国外汽乍售后服务业呈现出三大发展趋势：
第一.品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大汽千生产商往往也是售后市 场的主力。这类维修厂规模较大.生产设备精良.维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性.服务对 皱主要是定点维修品牌车。例如丰CO汽牟公司在全球有7 3 0 0多家销售服务网点.将近1 0万名员匸， 是从事制造员工的两倍女。而专业汽配维修商则如上所述连锁店.自创服务品牌°如今.我国的售后服务 也有了自己的品牌。[见附件3]
第二.观念从修理转向维护。国外汽乍厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要
保证用户的正 常使用，通过服务要给客户増加价值.厂家在产品制造上提出了零修理概念.售后服务的重点转向了维护 保养。
第三、岛科技不断渗透。随着技术的发展.汽午的电子化水平越來越商，汽午保修越來越复杂，大批扁科 技维修设备应用于汽午维修行业。随着汽乍维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修数据、诊断数 据、电路图.修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差界。
3・国内汽午售后服务新动态
(1)汽车将釜服务卖出去
一汽•大众销售有限责任公司副总经理朱锻明先生做了一个非常形彖的分析：’•市场的竞争是一个综合性的 竞争。而服务从理论上來讲，第一辆午是靠销售卖出去的•后面的则是整服务卖出去的。"在徳国•每七个 工作岗位中，就有一个与汽牟的生产.销售或养护有关。应该说，汽车产甜主耍的获利方式并不完全來口 整车销苗。未来的消费者将越來越精明，汽车是一种大宗常用消费品，需要经常性的服务。消费者不是买 冋去就完事大吉C如果汽午各
方血的性能都是趙-流的，而忽视了汽车售后威务这一关傩层面，消费者 也肖泄是不会买账的。i传善待消费者・•消费者就会把谁攥得很鬲:谁欺骗消费者，消费者就会弃谁远去。 这大慨就是术来的汽车市场的游戏规则。
（2） 汽车伟后服务向规模化方向发展
国外汽车钙后服务发展主流足4S形式.即整牟销杵、倂后服务、零件供应、信息反馈四位一体。汽车的倍 后服务是汽车正常使用的前提条件，因此.国外往往把销書和服务结合在-起。四位一休的综合服务将带 动单一服务业的发展。传统的修理行业.基木上是对汽车进行维修和保养，现有的汽车售后服务水平低下, 服务项目匝一，有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。据调査，由于同类产 品单一服务竞争力太强，并且因为服务项目垂松趣來越无法满足山场的要求。因此2004年汽车服务将 向规模化方向发展.
汽车保修行业的规模化经帝 足指拥有大量的连锁、分支机构©据悉，美国一算名的养护系统在美国 本土就有1000家加盟店。为适应市场的需求.必须逬行全方位的汽车件后服务.这在某种程度上可以带动 汽车服务业的发展。谁投资早，谁就抢占了市场先机。
（3） 汽车售后服务业将与国际接轨
有关人士曾指出，国内汽车服务业应尽快地与国际接轨。目前丰田、犬众.菲亚特等外资汽车服务商正陆 续登陆中国，他们至少在短期内与国内服务商是合作而不是竞争关系.与国际汽车JIJ务商•起建立比饺完 善的服务网络，将可以促进汽车及其零件的销住，人大加快国内汽车售后服务业的发展。
（4） 汽车育后服务业将持续高速发展
白从中国加入WTO以后，汽车业而临的不仅是国外汽车产品的冲击，也带來了汽牟俗后服务市场的竞争。 这种竞争虽然口前并不明显，但却是将來的主耍趋势——市场的竞争己经使汽牟产业的利润正慢慢向儕后服 务行业转移。市场预测显示，售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展，以满足随着汽车数竝高速 增长所带來的在维修.检测等方面对技术、设备.物资的需求，而各种新政策、新技术.新车型的出现， 又进一步拉动了住后服务行业的进步.推动J，汽车售后服务体系、川户维修网络和产悄渠道的建立与完善。
此外，目的随若百姓购买力的提升，各种车辆走进「•家万户，汽车倂后服务也呈现出蓬勃
发展的势头，而 目前我国汽车何后服务跟汽车销售相比处丁•滞后的状态。据有关业内人士预测，2004年后的几年里汽车俗 后服务将蕴藏存多种商机。同时，汽车行业呼唤将更多更••真实"的服务带给消费者。
2.汽牟侈后服务绩效评价的特点 汽午售后服务的绩效评价于一般产业绩效评价不同。其性质包含r服务业绩效评价于产业绩效评价的综合 特点。首先，汽午售后服务作为一种产业.由自己的盈利于收益。对汽牟售后服务盈利和收益就需要一套 产业绩效评价來评价其有形收益。其次，汽午售后服务还对汽午品牌价值和销售有着巨大的影响力，但这 方面的影响是隐含于其它资料背后.无法直接衡量的。所以对汽车汽午吿后服务还需要一套服务绩效评价 來对其形成的无形收益进行评价。而完整的汽乍售后服务的绩效评价体系应由产业绩效评价和服务绩效评 价两部分综合來评定，以期获得真实的绩效评价结果.并于其它部门的绩效评价一起对汽午企业的战略起 到抬导作用。由于这个特点.对其进行评价的方法最好是供应链管理评价方法。应为供应链管理评价物把 流管理和企业的整体管理联系起來.对企业所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同企业的链 式收益评价准确.是综合性产业的首选。
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