营销观念认为，组织的目标就是在获取利润的同时要认识到顾客的需求，并且满足它。那也正是西尔斯公司主席：Edward Brennan的目标。在他的领导下，市场研究部门进行了对于消费者汽车维修需求的调查。随后，西尔斯制定了预防性维修计划，该计划指示汽车维修中心根据里程表所显示的英里数推荐修理与更换零件。与此同时，对于希尔斯的850个汽车维修中心确定了销售定额。达到或者超过定额的服务人员可以获得奖金，这就为管理层提供了一个评估员工绩效的客观工具。
新的销售激励计划要求每八个小时能够出售一定数量的修理或者服务，包括离合器、弹簧、刹车零件。维修工人也可以根据每小时所出售的缓冲器或者压杆的特定数量来评定奖金。这项计划的目的就是为了在提高汽车维修中心利润的同时，满足消费者的需要。
在该计划实施后，汽车部成为近期希尔斯发展历史发展最快，获利最高的部门；然而，消费者对西尔斯提出的抱怨也在不断的增长。这些抱怨促使加利福尼亚、新泽西、弗罗里达等州发动了对西尔斯汽车维修中心的实际情况调查。加利福尼亚宣称西尔斯公司一直以来向它的顾客多收取不必要的修理费或者因根本没有做的服务付费。平均到到223美元。西尔斯辩称
说，它的汽车维修中心只是根据制造商所建议的维修进度表为汽车提供服务。此外，西尔斯坚持，不对这些建议进行就会忽视消费者安全。
资料来源：The new yourk times
为什么会有服务道德欺诈发生？
服务的特点是搜索属性较少；
服务经常是专业化的技术性的；
服务在运作和评价之间具有明显的时间滞后性；
服务销售中不提供任何保证；
汽车缓冲器服务常常是由跨越边界的人员所提供的；
服务绩效中的变异性在一定程度上是可以接受的；
报酬体系是以结果为基础，而不是以行为为基础的；
消费者是主动参与生产过程的。
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