某某年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策（doc7页）
某某年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策(doc 7页)
2008年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策
[大众品牌]
[目的]
上海大众怎么样
1. 促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额
2. 促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间
3. 关注经销商关键岗位的人员激励
一、2008年度上海大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]售后服
务质量评估体系(KPI)
→[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分，
→本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准
→依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名
→对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励
二、售后服务销售奖励
1. 年度奖励金额= 年度实际采购金额×（年度系数+ 季度系数合计）
2. 获得奖励的基本条件：
2.1 服务质量基本条件(同时适用年度和季度)
2.1.1 服务满意度CSS中的“MOT”得分≥78 (满分120分)；
2.1.2 服务技术能级中的“投诉处理”得分≥60（指标值将视1-11
月得分进行调整）；
2.2 配件/附件因子基本条件：
2.2.1 [特许销售商]/[特约维修站]100%完成经过经销商签字确认
的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；
2.2.2 100%完成规定的附件目标；
2.2.3 外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；
2.2.4 基础库存考核达标；
2.2.5 维修站之间不允许批发销售配件；
2.2.6 只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。
3. 奖励系数表：
3.1 基础目标奖励系数表：
3.2 底线目标奖励系数表：
→服务质量得分= MOT×50%+投诉处理×50%，其中MOT为换算为百分制后的得分。
→根据服务质量得分以RSSC为单位进行排名和分级，排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT、投诉处理未达标的或不满足配件/附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。
分级示例：
如某RSSC共21家[特许销售商]/[特约维修站]，有1
家MOT低于78分、1家投诉处理低于60分、1家配件
/附件销售未达目标，符合奖励基本条件的共18家，则
各级经销商数量分别为：
三、关键岗位售后服务V-Star奖励方案
1. 奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务
部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致
于年度公布。
2. 奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持（服务
经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/
后台支持人员奖励总金额的两倍。
3. 奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC现场代表
批准报总部执行。
四、其他事项
1. 各KPI项目细则详见售后服务网。
2. <年度><季度><超额>奖励系数基于实际采购金额。
3. 配件季度目标的合计等于年度目标。
4. “季度”奖励按季度考核，但于年终执行。