企业与环境案例
1996年4月11日，北京市民刘桂臣所在单位购买桑塔纳汽车一辆。同年8月，该车过户给刘桂臣。1996年8月至1998年7月期间，刘多次将车送到上海大众指定的特约维修站进行修理（据维修站出示的维修单据，全车前后总共修过20余次，车内零件除化油器外已全部更换，其中变速器更换过两次），最后向上海大众汽车售后服务部提出要求更换汽车，但没有结果。刘转而通过德国大众北京办事处向上海大众总经理发出五次电传，寻求解决办法，但均石沉大海。1997年12月至1998年8月，刘在自己的车身及后风挡玻璃上贴满了醒目标语（包括：修了近两年——毛病——不着；拥护党的领导，振兴民族工业等），在北京一些街道上行驶并在汽车交易市场停放。
1998．8月，上海大众汽车有限公司向北京朝阳区法院起诉，状告刘桂臣开着张贴标语的汽车在北京大街上行驶，严重侵害上海大众名誉。据悉，这是汽车行业内首宗以消费者为被告的名誉侵权诉讼。
1998年12月10日，朝阳区法院开庭审理此案。原告否认汽车存在质量问题，声称汽车故障可能是用户自己使用不当造成的，维修站站长也声明，更换如此多的零件是为给刘一个安慰。被告反驳说，修理20余次，却说无质量问题，此说根本站不住脚。北京市汽车质量检验站的检验人员也声明，不排除汽车出厂时有质量问题。丰台区消费者协会认为，根据质量检验报告，该车有质量问题，按照规定应予退车。被告特别强调，车坏了两年，不断地修，修不好，我投诉无门，被逼无奈，只好出此下策，目的就是引起厂家的重视。现在我如愿以偿，但没想到被厂家推上被告席。法庭审理后的法庭小结是：被告是该车的合法用户，有权享受售后服务。被告在该车的保修期内及保修期后，均认为该车有毛病，要求桑塔纳维修站维修，修车事实存在。被告在车上张贴标语，事出有因，但做法不妥，应当给予批评。标语内容没有捏造和虚构事实，现根据法律规定，进行调解……。
由于被告不同意调解，法院调解未果。原告当庭提出撤诉，法院予以同意。
1998年11月16日，刘桂臣在丰台区消协的支持下，向丰台法院提出反诉，要求上海大众退车并赔偿损失。此案能否在北京开庭正等待丰台法院的裁定。
上海大众怎么样此案引起众多媒体的关注，刘桂臣的车到底有没有质量问题，上海大众起诉刘的真实动机
是什么成为关注的焦点，舆论倾向对上海大众不利。就在法院审理结束之后，在法院门外，又停有一辆贴满类似标语的桑塔纳汽车。车主声称，其遭遇与刘类似，看来只有这种方式才能促使厂家解决其提出的问题……
事后，记者采访上海大众公关部经理
问：在开庭之前可以有很多次机会撤诉，为何选择当庭撤诉？
答：打官司不是为争输赢，目的是通过法院做出评定。他既是被告也是消费者，法院已指出其行为不妥，应该批评。我们的目的已达到，所以撤诉。
问：为什么选择状告的方式解决与刘的纠纷？
答：我们是一个大企业，与他打官司实出于无奈，无非是讨个说法。他不愿意调解，这不是我们理想的结果。
问：此案之后，上海大众会有那些后续工作？
答：我们在与消费者的关系上还应该是高姿态。上海大众在全国有120万客户，他（指刘）
这种情况是一个极端的例子，我们能做的就是让社会接受我们的产品，进一步改善自己的工作，满足客户越来越高的要求。
记者采访刘桂臣，问他为什么不同意和解。刘答：如果他们有诚意，我本来想和解。但他们提出让我承认侵权的先决条件，我当然不同意。
经济专家认为，现在轿车是私人消费的新热点，但轿车市场竞争非常激烈，包括合营企业之间（如桑塔纳、奥迪、标致等品牌）及合营企业与国内企业之间的竞争，其中，质量（包括产品售后服务）和价格是竞争优势所在。目前，合营企业（如上海大众）主要以质量和档次取胜，国内企业主要以价格取胜，但从长远看，最终的竞争还是体现在质量方面。
法律专家认为，目前，汽车属贵重商品，私人用户自然对汽车的质量和售后服务格外关心，自我保护意识很强。因购车、买房等大宗消费中的纠纷日益增多。“消费者权益保护法”是原则性的法规，国家对房屋、汽车等昂贵商品的销售没有专项立法，售后服务，三包服务等仅靠厂家自己的承诺或行业惯例，企业的法律义务不清楚。
汽车行业内人士表示，汽车作为生活资料刚走入普通百姓人家，消费者对汽车的认识需要一个过程，汽车的生产、使用、保养、维修均会对汽车质量有影响，仅强调一个环节不太公平。而且，汽车在检验、上牌照、上保险时都要将车身及发动机号码记入各方面档案，即使厂家同意调换或退车，因导致这些档案均需更换，牵涉方面太多，实行难度很大。
思考题：
（1） 从企业和消费者不同的角度分析上海大众与刘桂臣之间冲突的性质和起因，评
论其典型意义。
（2） 上海大众起诉刘桂臣的目的是什么？当庭撤诉的真实原因？对这两个关键行动
进行评价。
（3） 预测媒体和利益相关者对这个问题的态度和可能采取的行动，面对刘桂臣反诉
可能造成的更大影响，上海大众应主动采取哪些战略和对策？
（4） 本案中，汽车是否存在质量问题是关键，因原告和被告意见相反，有待法院裁
决。假定你是上海大众的决策人，面对刘桂臣的一系列行动（向本企业提出意
见和要求，在汽车上贴标语等），在确信自己产品无质量问题、怀疑有质量问
题、确信有质量问题的情况下，应采取什么适宜的策略？
（5） 除上述问题外，你认为从本案中可以得到哪些经验教训和启示？
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