深⼊基层看⽐亚迪售后服务如何做到精于勤诚于⼼
“精于勤，诚于⼼”是⽐亚迪售后服务的理念和宗旨！那么，⽐亚迪售后服务部基层员⼯⼜是如何在实际⾏动中做到“精诚服务”呢？带着疑问，记者来到了位于西安⾼新区新型⼯业园内的西安⽐亚迪汽车有限公司售后服务部，通过与技术索赔⼀部索赔科长骆省利、技术⽀持⼯程师张利军、客服代表杜娟进⾏了深⼊交流！
(技术索赔⼀部索赔科长骆省利)
技术索赔⼀部索赔科长骆省利——13年来坚守在售后索赔第⼀线从未动摇！维修检测索赔标准统⼀化，为车主疏通更为⽅便的车辆维护之路。
骆省利是2003年从秦川公司来到⽐亚迪⼯作的，13年间⼀直坚守在售后技术索赔岗位上。技术索赔部，主要是跟索赔件打交道⽐较多，做验收、退库、索赔等⼯作。“在⽐亚迪做了这么长时间，也是看到了⽐亚迪“精诚服务”的理念，不管是车型还是售后，⽐亚迪⼀直在创新，也是我⼀直待在这⾥的根本原因。”骆省利说。
谈到这13年来的⼯作成绩，骆省利表⽰：“到了⽐亚迪，近年做的最多的就是标准化建设⽅⾯⼯作，去年完成了整个陕西省⽐亚迪所有车型的100多个零部件索赔鉴定标准⼿册，整个项⽬做了将近1年的时间，⽂件做完后便下发4S店。这样，店端维修检测和⼚内验收标准就统⼀了。原来没有标准之前，我们总跟店端有店⼩误会，有了标准后，整个索赔就统⼀了。”
4S店和⼚家的索赔标准统⼀后，对于车主⽽⾔也省去了很多不必要的⿇烦，更不会出现扯⽪现象。不管是对⼚家、经销商来说，还是对车主⽽⾔，索赔标准的统⼀简化了流程，提⾼了办事效率，节省了双⽅时间。同时，这⼀举措也为⽐亚迪售后服务的改良起到了很好的推动作⽤！
对于企业⽂化，让骆省利最为感动的应属“平等”⼆字了，骆科长告诉记者，在售后这⼏年，领导和同事之间都是直接称呼名字，明显缩短了领导和员⼯之间的距离。开始我们还真是不适应，猛然间见到⾼
总，要叫⼦开，还真是不习惯。但是时间⼀长，慢慢养成了习惯，就感觉还真是不⼀样，很亲切。⽐亚迪平等务实的⽂化给我感觉还是⽐较深的！
在⽐亚迪除了⼯作之外的业余活动也是⼗分丰富的，每年部门都会组织⼤活动，漂流、爬⼭。在放松了⾝⼼的同时，⼯作依然毫⽆懈怠。⼯作有了⽬标，有了标准，有了⽅向后，⼤家也会轻松。骆科长表⽰，未来⼯作还是围绕标准化建设进⾏，整个部门、科室都是按照职能⽬标来做。
“⽐亚迪的创新和服务⼒度也会越来越⼤，我也会⼀直在⽐亚迪坚守下去。”骆省利说。
(技术索赔⼀部技术⽀持科技术⽀持⼯程师张利军)
技术索赔⼀部技术⽀持⼯程师张利军——10年酸甜苦辣，学习永⽆⽌境，只为⽐亚迪车主的爱车能始终健康出⾏，风⾬⽆阻！
张⼯是2006年6⽉来⽐亚迪⼯作的。“能把⼀份⼯作做⼗年⾸先肯定是兴趣，我在学校学习汽车⼯程专业，⼀直从事的也是汽车售后⼯作。这⼗年的⼯作让我深深感受到了⽐亚迪‘精诚’售后服务的精髓，⼀切为了车主，这⼀点从未动摇！”张利军说。
售后岗位有很多，每个岗位都是组成售后体系不可分割的⼀部分，每⼀环都很重要，技术⽀持只是其中⼀个环节，⾯对服务店，在处理客户车辆问题解决不了的时候，提供⽀持和帮助。和医⽣类似，技术⽀持⼯程师就像给车看病的⼤夫。每当⼀辆问题车进来的时候，⼯程师们通过昼夜的排查诊断修理后，将车辆完好如初交到客户⼿上。“客户和服务店满意的时候，也是我们最开⼼的时候，即便是累过也会很欣慰。”张⼯激动地说。
“技术⽀持其实⼯作很⾟苦，因为不同的车型不同的系统会出现各种各样的问题，在分析处理的时候，想要⼀步到位解决问题是很困难的。⼀般的问题4S店维修⼈员就可以解决问题，需要寻求⼚家的技术⽀持肯定不是⼀般的问题。这时候就需要我们通过分析去判断，凭着对车型的了解，然后进⾏解决处理。
未来仍然会是⼀个持续学习的过程，新车型⼀直在发展，伴随着新技术也会⼀直更新，需要不断学习掌握更多的知识，这是⼀个学⽆⽌境的过程。最后，对于售后技术⽀持⼯作⽽⾔，张⼯对记者说：“在之前的基础上，我们马上要上⼀款宋的混动版和纯电版，现在已经上市宋的燃油版，这两款车型都是全新的车了，这样我们除了现有⼯作以外，还得继续去学习新车型的相关知识和内容，然后作总结给服务店进⾏培训，给全国服务店提供技术⽀持！”
看到⽐亚迪技术⽀持部的同事务实好学的⼯作态度，着实令⼈感动。车主将问题提交给4S店或⼚家时，并不了解这个过程是如何的，只是开⼼地将修缮好的车辆开出，然后回赠微笑。对于售后服务部⼈⽽⾔，这已⾜够！
(客户服务部客服代表杜娟)
客户服务部客服代表杜娟——作为车主、⼚商、经销商三者之间的纽带，电话这头始终保持微笑，急车主所急，努⼒反馈问题使其得到解决！
2006年底，机缘巧合杜娟来到⽐亚迪客户服务部从事客服岗位，如今也有10年时间了。杜娟跟我们说：其实，客服⼯作是很枯燥的，⽆⾮就是接电话，打电话，受理投诉，回答客户咨询的问题等，⼈的⼼态从开始到最后肯定会有疲惫期，当疲惫期过去，我们也会思考在这段时间的⼯作中，都学到了或积累了什么。
每个⼈的想法不同，我个⼈觉得客服岗位是⼚家、店端和客户三者之间的纽带，车主的车坏了，不知道该把问题反馈给谁的时候，只能通过客服来反馈问题。客服需要第⼀时间将这些问题反馈给相关的部门和服务店，然后尽快联系车主将车的问题处理好！要保持这种⼼态其实是挺难的，我们客服有句话：在接⽤户电话的时候，⼼⾥⼀定要保持微笑的状态，如果没有这样的⼼理暗⽰，就会把不好的状态或个⼈情绪带到⼯作中，从⽽影响到客服与客户之间的沟通。
⽐亚迪电话客服系统之前包括800和400两条线，现在则变为400⼀条线，但分了1号键和2号键，涵盖了销售和售后两个端⼝。售后⼜分线，包括咨询、救援、投诉，⽬前为⽌最多。车型多，咨询的问题也多，投诉倒是不多，如果救援电话带来，那么则必须安排给车主进⾏救援作业。客服没有
节假⽇，⼀年365天，天天都需要有⼈上班，虽然是倒班，但是也牺牲了很多个⼈和家⼈的团聚时间。
在⽐亚迪⼯作的这10年，杜娟感慨颇多，她说：“这10年我学到了不少东西，从⼀开始对汽车的整体构造完全不清楚，然后略懂⽪⽑，到最后⼀点⼀点在⼯作中累积了很多经验，形成⼀套完整的体系，也成为了指引⾃⼰⼯作的罗盘，这中间⾃⼰也付出了很多。很荣幸，服务店的来电接待话术是我写的，原来⽐亚迪在服务店来电接待这⽅⾯是空⽩的，没有具体的标准，就写了⼝袋书，服务店任何来电需要按照这个标准来说。⽽且之前客服没有⾃⼰的系统，全部都是依靠excel表格来记录，到后来有了属于客服的系统，这中间⼤家都付出了很多。”比亚迪生产厂家
最后，杜娟表⽰会继续努⼒，把简单的事情做到极致。服务好车主，把⼯作做好！
在此，记者也祝福⽐亚迪⼈，都能⼀直带着这份对岗位的热爱，对⼯作的坚守，继续奋⽃，收获幸福