沟通协调能力
主讲人：胡冶岩 教授
国家行政学院公共管理教研部副主任
  大家下午好，非常高兴有机会和在座各个管理层的诸位领导者共同切磋领导理论当中一个重要的方面，就是领导的沟通与协调能力。在座的实际工作中的每一位领导者应该都有非常丰富的管理经验、领导艺术和管理的才能，恰恰可以通过一个培训的平台把大家深藏于内心的丰富经验、领导才华和能力加以整合，把它从理性上、理念上和理论上加以升华，变成管理的规律性的东西。它会进一步提高大家的工作效率和管理技效。所以我想从两点和大家探讨问题，第一方面的问题就是怎么把握人的差异，进行组织协调；第二个方面，怎么样认知领导角，善于进行自我协调，怎么认知每个领导者自己的能力素质，把资源整合以后对自己能力素质整体的协调管理？
  第一个问题，管理者要把握人的差异，善于进行组织协调。
  从第一大的方面进行组织协调的，我想谈四个问题，第一个就是什么是协调和沟通的问题，
就是协调与沟通能力的认知，第二个方面就是组织目标的协调，第三个方面就是工作关系的协调，第四个方面就是人际资源的协调。
  一、协调沟通能力的认知。在现代管理当中，做过的调查。世界有名的《财富》杂志曾经对世界500强的高层主管，比如美国通用电器，还有播音，北美银行，美浮石油，可口可乐，沃尔玛，对他们提了一个的问题，在管理中感到自己失败的原因是什么？造成管理失误最主要的原因应该是哪些方面？几乎高层主管大多数是这么回答的，在管理中失败的最主要的原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。还有就是国家行政学院经常对市局级领导进行培训，在培训过程中曾经也做类似的问卷调查，列出十种能力，请他们回答在这十种能力当中最需要培训的是哪种能力，这些能力包括决策，用人，协调，沟通，对下属的谈话等等。问卷回来之后，排行榜首占到问卷79福特怎么样。8%，认为这批领导者最需要协调的安排。排序第一位的是协调沟通能力，这明在管理当中协调沟通已经变得非常重要，到底什么是协调沟通？
  协调是指领导者运用自己的权力，威信以及各种方法，技巧，使领导活动中的各种资源各种关系，各种层次，各个环节，各个因素整合起来，行动一致，形成组织活力，社会合力，
达到组织目标，取得组织绩效。一种管理过程称其为协调，应该从某种意义上来领导者善于协调还是不善于协调会使同样的组织权力产生不同的权力效益，或者协调沟通已经成为领导者维系组织正常运转的重要的纽带，所以从意义上讲组织就是一种有利社会协调发展的重要单元。善于协调还是不善于协调往往会使同样的权力产生不同的权力效益，例子有成功者有失败者。上个世纪80年代到90年代IT业当中的佼佼者苹果公司，在创始人乔布丝的领导下苹果公司创造了很多的辉煌奇迹。比如电脑的发明以及他们所研发的苹果I型、苹果II型，现在用的DOS系统也是苹果公司研发的。苹果公司有300多员工，每个人都成了百万富翁，所以人们当时称苹果公司是日不落公司，人们称为佼佼者，可是如今人称苹果是枯萎的苹果、衰败的苹果。有的领导者不善于协调管理，把一个稀世珍宝给毁了。作为领导者的协调应该大体是两个方面，一个有效的协调管理过程，领导者既要善于内协调也要善于外协调，所的外协调就是本组织和外部社会环境的资源整合叫外协调。内协调是领导者对组织内部员工资源的整合，叫内协调。分析苹果公司为什么衰败，为什么成为枯萎的苹果，关键是领导者既不善于内协调也不善于外协调，首先他不善于外协调，苹果公司的文化是一种封闭、内向的管理文化，它封闭内向、渺视IBM的存在，一心一意只生产自己的品牌机，结果他的机器不能和其它的机器相接融，最终失去了顾客、市场，也可以他失
去了上帝；同时苹果公司也不善于内协调，苹果公司的核心文化是叛逆，恰恰这种叛逆的精神为公司的灭亡埋了种子，从公司成立那天之后开始，技术专业的天才乔布丝就渺视管理层，渺视销售人员的存在。他们有一个销售大王叫史卡利，管理天才人，如果乔布丝和史卡利联手应该会无敌天下，可是乔布丝和管理层两类人是水火不容。公司快跨掉的时候，苹果委员会做了一个的决定：解雇乔布丝，炒老板的鱿鱼。一个让人称为日不落的公司，最后成为一个枯萎的苹果，非常令人宛惜，如果一个领导者不善于协调管理就会使组织没有效益；相反，领导者善于管理，可能会使同样的权力产生不同的权力效益。比如人称为创造管理历史上神话的艾克卡，艾克卡人不得了，人的一生能够做成一件就非常不容易，艾克卡一生创造了两个世界500强，原来艾克卡是给福特公司做行政总裁，三十年把福特公司搞得是蒸蒸日上，后来可能它跟老福特协调好，离开了福特公司去了风雨飘摇的克莱斯勒，艾克卡寿命于危难之际，到了濒临破产的克莱斯勒，经过五年经心协调使一个快破落的企业、快衰败的企业起死回生，又回到了世界500强的企业阵营当中，被人称为创造世界管理史上奇迹的艾克卡到了克莱斯勒之后既要对组织进行外协调，又要进行组织的内部协调。他首先要服国会，同意给濒临的企业贷款作担保。他成功地整合了外国的资源，国会真的给他贷款做了担保。同时还要对内协调，要服员工，他想在困难时期大家能否削
减点工资，好度过难关，遭到工会的反对，工会投了反对票，不信任票。于是有一次艾克卡在劳资核心人物参加的会议上当场做了一个决定，他本人下一年度只拿一美元的工资。他的宣言立刻凑效了，工会方面立刻转向支持他共同去服员工，在面临困境濒临破产的时候携起手来，共同度过难关，削减工资，很快又服了员工。所以他很快在5年之内又获得了成功，很多人非常羡慕他的成就，就问他怎么就能这么有效的管理组织？艾克卡总结自己一生成功的管理哲学了一句核心话，对于一个优秀的管理者来协调才能就是一切。刚才讲了作为一个组织中的领导者善于协调不是不善于协调可能会使同样的组织权力产生不同的权力效益，下面来看一下什么是沟通。
  沟通跟协调是一个什么关系，首先沟通是达到协调管理的一个工具、桥梁、方法。具体的讲沟通是讲人和人之间传达思想转移信息的过程。一个人通过沟通来获得他人思想，感情，见解，价值观，人们通过这种思想的桥梁，可以彼此分享感情和知识，达到增进了解消除误会的目的。沟通在现代管理中跟协调是什么关系，刚才讲了它是一种方法，工具，桥梁，通过沟通达到协调管理的目的。协调沟通在现代管理当中都占有非常重要的地位和作用，我举两个70%的关系，管理中第一个70%是什么，在管理中所进行的大量工作或者70%的工作是在进行协调沟通，比如谈判，比如座谈，比如面试，比如发E-MAIL，比如发
传真，比如发的文件，或者对下属进行批评表扬来进行沟通，通过沟通来达到协调，来达到管理的目的，第二个在管理中的70%凡是在管理中出现障碍，70%是由于沟通不畅所引起的问题，矛盾，不协调。从意义上讲，无论是东方管理还是西方管理，协调沟通在现代管理中都占有非常重要的地位和作用。有一本书很有名，在世界上再版了十次，《管理学原理》是由哈罗德•孔茨等人写的。哈罗德•孔茨下了一个定义，协调已经成为管理的本质，很多权威人士把协调看作主管人员独立的一项职能，然而哈罗德认为把协调看作管理的本质、管理的目的更为确切。因为主管人员的中心工作就是要协调组织内部在在利益上、力量上、时间上、方法上的分歧，把大家分散的目标协调到组织目标上来，所以从意义上讲认为把协调看作是管理本质，管理的目的，更为确切。无论是东方还是西方把协调沟通看作是管理当中非常重要的职能，甚至是管理的本质和目的，上个世纪80年代到90年代亚洲出现了四小龙，日本的经济发展异常迅猛，美国已经感到了一种危机，为什么东方人可以把人类的管理提高到一个崭新的层次，所以他就派了很多管理专家、有关人士去日本考察，他们考察日本的社会政治、经济文化，想发现日本成功的密秘在哪，探究它成功的根源是什么。经过考察发现日本的成功不是基于资金，不是基于技术，因为资金和技术这些方面西方决不亚于日本，还发现了日本的成功也不仅仅基于人才和战略的成功，在这方面
美国的人才战略比日本还要高上一筹，大家知道二战时期曾经美国就开始人才发展的战略，二战一开始很多欧洲世界有名的科学家都纷纷跑到了美国，像爱因斯坦。40年代这些科学家率先从事科学技术领域的尖端研究，为美国确实做出了巨大的贡献，可是到了50年代，美国的人才战略变了，不让这些科学家在高科技尖端领域去从事研究，而是让他们到大学里当教授。为了让这些科学家把他们的思维方式、他们的知识、他们的素质，他们的一切优良的品质教给美国的后代，培养美国的后生，所以它的人才不断的涌出。美国人奇怪日本的成功既不是基于资金又不是基于技术，在人才战略方面美国比它还高明，到底日本的成功是什么原因?最终发现，日本的成功是基于一种深层文化背景上的成功，就是把儒家思想的内协调埋念成功地运用到管理中，创造一个对内部协调对外抗争的内协外争的一个模式，而且他们特别推崇儒家思想的和为贵，把和为贵作为他们的主体价值理念。美国人一下子明白了原来日本的成功是一种深层次文化背景的成功。美国是一个移民国家，它的历史并不长，250年到300年的历史，但它发展的很快，所以它把杜威的实用主义哲学作为它的一个价值理念。把一切有用的东西都拿来主义，后来美国很多的高等院校培训机构也去学习儒家思想，比如著名的西点军校。它就成立了中国古代辩证法思想研究室，为培养他的高级人才提供思想库。老子有一句话“治大国若烹小鱼”，被理根引入它的国情咨文。
里根要在国情咨文里治理国家就应该像老子的像煮小鱼一样一定要请进渠道，无为而治，治理国家像煮小鱼一样不能来回变换政策，不能老是折腾，小鱼就容易弄碎、弄乱，不能处处扰民，不能处处设卡，而是要无为而治，取之有道。他把一切优秀的思想都唯我所用，雷锋是中国的一个英雄，是中国人的榜样，西点军校也专门为雷锋树了一座像，让年轻的后生们去学习雷锋全心全意为人民服务的精神，所以无论是东方还是西方，都把协调沟通看得非常重要。
  二、组织目标的协调。刚才我讲了哈罗德•孔茨，主管人员的中心任务就是把大家分散的目标协调到组织目标上来，究竟应该怎么样进行组织目标的协调这是首要管理的职能，他老人家作为一个领导者有两个职能，第一个是出主意，尼克松在《领袖》这本书里也领导的第一要职就是决断，明确正确的目标，无论是所的决断是出主意还是尼克松的觉得明确正确的目标，这对现代管理当中的从组织角度就是决策，从领导者个人角度就是决断，组织目标协调当中领导的首个重要职能是决断明确目标。在现代扁平化管理的时代就是减少官僚层级的时代，对目标的决断至少还有3个层级，应该是由3级目标的管理，如果上一个世纪按照马克思•韦伯的是一个官僚层级的时代已经过去了，21世纪面临的是一种扁平化管理的趋势，即使再扁平化至少还有3个层级目标的决断管理，第一个层级是
战略目标，作为一个系统、一个组织、一个企业、一个单位要制定3到5年的目标规划，这叫战略目标的层级。第二个层级叫策略目标的管理。中层领导者根据组织的战略目标和本部门的实际制定2到3年的发展计划。在最后一个层级目标的决断就是每位实际工作中的管理者，根据战略目标和策略性目标来制定的行动，计划，这就是第三个层级。目标的决断是对领导综合素质的挑战和考验，为什么?因为对目标的决断是对整个领导者他的胆实，他的经验、能力、素质、心理、智慧的一种综合挑战，因为现在决策目标的模糊性、还有决策主体认识问题的局限性、决策结果的多样性，都会给决策带来巨大的挑战。所以在协调目标当中，也给提出了要怎么样系统运用的思维方式，包括高层的咨询，发挥实际工作中体的智慧来进行决策，这是第一个职能。第二个就是执行，为了使目标落到实处要协调目标对组织目标进行协调的第二关，怎么样执行，所操作执行是实现目标的途径。执行也对我们提出了很高的要求，现在有一个非常重要的理念叫执行力，什么叫执行力?实际就是实现目标的路径、能力、途径。决断和执行是组织目标协调的最重要的两个职能，需要协调的两个职能，
  我刚才讲它是领导者对综合素质的一种要求，应该在管理中尽量避免失误，究竟应该避免出现哪些失误?大概一下，第一个要注意防止布理丹效应，布理丹是一个寓言故事家，它用
一个生动的饿死在两堆柴草之中的小毛驴为例子的形象比喻管理者往往会出现决断的失误和执行不利、执行无效率的问题。布理丹有一个聪明的小驴子，有一天它去觅食突然发现两堆相距十英尺的柴草，在它左边是一大堆的干草。在它右边是散发着芳香滴着露珠的嫩草，小驴特高兴，它先奔向大堆的干草，我在吃干草的时候那边的嫩草被别的驴子吃了我岂不是尝不着新鲜的，不是很可惜吗?我先去吃那边的嫩草好了。来到滴着露珠散发着芳香的嫩草旁边刚想吃，这嫩草确实很好吃，可太少了，吃嫩草的时候那边大堆的干草被别的驴子吃掉那岂不是要挨饿吗?那我还是先去吃干草。于是它放弃了嫩草又跑到干草堆，刚想吃干草又回来要吃嫩草，刚想吃嫩草又跑回来吃干草，小驴子最后终于就饿死途中，为什么他要饿死途中?就是由于它不善于决断所造成管理的失误，也不知道如何去执行。提出问题首先要知道问题怎么去解决，要分析问题的根源在哪里，分析布理丹小毛驴它究竟在落实目标、决断目标和执行目标当中出现了什么失误，怎么去进行这种目标的协调?布理丹小毛驴大概有三个失误：第一个就是决断无序化，标准很多很乱，到底是要数量还是质量，是颜是要味道?它不知如何决择，最后饿死途中。排序对现代领导者是一个基本功，家有千般事，哪个是第一位要干的?哪个是最重要干的?不善于排序就没有管理的效率。在管理中以什么为排序的准则和原则?大家知道是价值取向，作为领导人员、管理者的价值取向是
什么?公共服务意识，民众的利益，这是进行决策执行目标的时候首先第一位需要考虑的，这是价值取向。讲一个引起大家思考的例子，曾经的一次高考作文，讨论年轻人究竟以什么为人生的价值取向，一个年轻人背着七样宝贝过河，他来到河边，摆渡的老者你背着的七样宝贝太沉了，我的船承受不了，你只能背六样宝贝和你一起过河，你得有所决断，有所取舍，年轻背了七样宝贝确实对人生都很重要，第一样是地位，第二样是财富，第三样是健康，第四样是机敏，第五样是才学，第六项是智慧，最后一个宝贝是诚信，年轻人琢磨来琢磨去觉得都很重要，摆渡老者你得快点决断，否则我无法执行过河的任务，没法落实过河目标。年轻人决定把第七样宝贝给扔掉了，现代市场经济过程中一个组织一个企业一个民族如果没有诚信那将一事无成。而这小毛驴的错恰恰在于它既不善于排序，比较混乱，而且又不知道以什么为排序的准则和原则，小毛驴犯的错误和失误在哪里?选择所用的时间无限延长，一再失去机遇，小平同志决策要及时，机遇要抓准，这对管理是更重要的，不善于把握机遇将失去生存的空间。举一个例子，发明电的本杰明•富兰克林他也是美国独立宣言起草人之一，本杰明在搞电的研究过程当中，他觉得社会学对他也很重要，所以他也参与了一些社会改革，所以他有很多弟子，其中有一个学生跟他老师我想搞市场经济，他你去搞市场经济我能给你两条忠告，你遵守这两条忠告你的市场经济会搞得很不错，
第一条忠告“时间就是金钱”，第二条忠告“诚信就是金钱”。年轻人遵守了这两条忠告，所以他的买卖搞得很不错。中国在改革之初曾经把第一个“信条时间就是金钱”也张扬了一番，深圳市改革之初曾经在路标上写着时间就是金钱，也引起社会的很大反响，当时也有人不理解中国人怎么什么都往钱眼上看。大家知道时间确实是重要的资源，一去不复返。失去机遇就会被动，就会挨打，所以小毛驴就没善于把握机遇，就失误了，饿死了。第三个布理丹小毛驴严重失误就是情绪缀乱，情绪化，高层领导在决策当中绝不能犯情绪化的问题，每一个实际工作中的中层领导都要理智、实事求是、客观、长远的看问题，这招叫决策的科学化。总结一下小毛驴犯的三个严重失误，第一个是决策无序，要求管理者有序和排序是你的基本功，善不善于排序；第二个就是善不善于把握机遇，也是有没有管理效率的第二个基本功；第三个就是不能出现情绪化的问题，情绪化会使失去理智，不客观，不够长远的看问题。刚才到防止布理丹效应中这小毛驴出现三个失误，一个是防止管理无序化，有序化，排序化是管理的基本功之一，第二个，小毛驴犯的错误是无限延长时机，拖延时机，失去机会，这也是在现代管理当中你不善于把握机遇将失去自己生存的机遇，第三个，小毛驴的失误是情绪化的问题，不客观，不理智，不能够长远实事求是看问题，这也是决策和执行当中要注意避免的副效应。布理丹小毛驴的第四个问题要在决策和执行协调
目标当中出现模棱两可，含糊其辞的问题。什么叫模棱两可、含糊其辞？管理当中避免出现的一个严重的失误就是管理的无效率。模棱两可，含糊其辞就是根本不作决策，或者是管理当中决策当中耍滑。典故来自于唐朝一个宰相叫苏味道。他人很有文彩，6岁的时候能做一手好文章，可是后来官做的很大了，成为一国的宰相，给武则天当副手，他一生从政没有任何建树，反而发明了一个理论，在管理中他“处事不欲决断明白，若有错误，必贻咎谴，但模棱以持两端可矣”，遇事犹犹豫豫，含糊其辞，他的这种为官之道不怎么样。遇到事情为不要明确表态，如果办好了那是我的功劳，办砸了一推六二五，所以老百姓给他取了个外号叫他“模棱手”，“苏模棱”就这么来的。在决断和执行当中绝对不能出现模棱两可，含糊其辞，犹豫不决的现象。