服务顾问对一次修复率的提升的贡献
重庆麦卓 才延伸
“刚从你们这修完车，才3天，车就坏了，你们这修的什么车呀，趁早关门算了！”
“小您别着急，怎么回事，您慢慢和我说……”
“说什么呀，说，你快点把我的车搞好得了”
“您的车怎么了？能仔细描述一下吗？”
“描述什么？”
“您的车现在是哪里坏了呢？”
“后门的玻璃没反应，这刚修完，才几天呀，你们这修的什么车呀？还回访呢！！”
“对不起，小给您带来不便，我深表歉意！这样吧，你把车开回来，我安排技师给您详细诊断一下，您看好吗？”
“好好，我这忙着呢，不好意思！”
面对电话里的忙音，回访小妹萌萌非常认真地填写一张表格，赶紧记录下这次回访，得赶紧和服务经理说呀。这客户可不好惹……
“什么？玻璃没反应，她上次不就是补了保险杠的漆吗？也没检查玻璃升降器呀？”
“反正客户说车没修好，这肯定得算返修了”
“玻璃升降器就坏了%……￥&####……”
面对着打扮入时的萌萌的厉声紧逼，车间主任卓卓的底气越来越不足，确实呀，车确实坏了，也确实在我们这里维修过，应该算是返修，但是你说我们冤不冤呀……
卓卓到底冤不冤呢？算不算返修呢？您怎么看？
呵呵，卖个关子，老才想说的是，我们对于返修的认知，和客户的理解有着很大的出入。
对于企业管理者来讲，一次修复率等同于返修，因为没有返修的车辆，我们无法了解，更无法统计，所以，没有办法纳入管理体系。
对于技师来讲，一次修复率还要排除那些其他故障，我修的是另外的项目，不可能负责他车辆的所有问题。
可是，对于客户来讲一次修复率范围却大得多，比如，车辆是否在站内一次修好？修车所用的时间是否合情合理？修完之后能不能保证我正常使用？等等
当然，我们也承认，客户的要求并不完全合理，里面有很多是因为客户不成熟的原因造成的。但是，你我都得承认，这样的要求也并不是没有道理，就像你去医院感冒，打完滴流拉肚子了，你肯定要骂医生开的药有问题。你去修了电脑显示器，回到家散热风扇坏了，您虽然没办法享受保修，但是也不可能说修电脑的人技术还不错……
将心比心，咱们也得承认，客户的要求并不过分。比如开篇的例子，这玻璃升降器咱没动过，但车子确实停在咱们厂里修理过，难逃责任。呵呵，骂你两句就别委屈了。
那么问题是，干汽车维修的我们，如何去提高一次修复率呢？对于这个问题，老才认为能做的主要有以下四个方面：
一、流程管理方面：为了提高一次修复率，必须要坚持严格的管理流程，包括客户被动预
约的记录、进厂的问诊、委托书的制定、出厂前的检验以及交车说明等等，任何一个环节出了问题，都会影响一次修复率。
二、客户沟通方面：为了提高一次修复率，必须加强与客户的沟通，尤其是接车制单以及交车结账环节，把好进口和出口，确保客户的理解和我们的理解没有太大的出入。
三、配件供应方面：为了提高一次修复率，必须保证配件的及时供应，尤其是紧急订货和临时订货，必须确保准确，否则，一旦订货出现问题，客户自然会认为服务质量有问题，这一点都不委屈。
四、加强技术诊断环节：好钢要用到刀刃上，我们一家企业，技术好的人就那么几个，一定要人尽其才，让最合适的人才去干最重要的活。从报修开始就开始分类，服务顾问只完成客户沟通的只能，一旦涉及到技术诊断，必须要申请技术支援，最大程度的避免人为因素。
这个问题还是大了点，接下来老才从服务顾问来讲，提高一次修复率要注意几件事情：
1. 被动预约的受理，必须坚持走书面的流程，及时记录客户的要求，确保准确传递；
2. 委托书的制定，要尽量记录客户的真实描述，领会客户的维修意图，如果这里有偏差，那神仙也没办法；汽车保险杠修复
3. 技师参与诊断，大多数服务顾问技术能力较差，所以，必须要按业务分流，一旦碰到涉及技术诊断的业务，我们要及时申请技术支持，需要做的就是在中间和客户的解释及沟通；
4. 做好交车解释，确认所维修的项目客户能够全面理解，对于未处理的项目要记录在案，这样后续的麻烦就可以适当避免。