2019-2020 学年第一学期期末考试 《汽车服务接待》试题（ B ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1. 本试卷满分共计 100 分，考试时间 90 分钟 2. 本试卷共 4 页，五个大题。
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选 项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题 2分， 共30分） 1. 在影响消费者购买行为决策的不同角中，对整个购买行为起决定性作用的人 指的是（ ）。 A.发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 2. 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出 准备，这是消费者购买决策过程中的（ ）。 A. 发现问题阶段 B. 方案评价阶段 C. 购买决策阶段 D.信息搜寻阶段 3. 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原 则，强调汽车的效用和质量，属于（ ）动机。 A. 求新 B. 求异 C.求实 D. 求同
4. 不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（ ）。
A. 品牌
B. 品牌、服务
C. 文化、服务
D. 服务、款式
5. 根据交际风格类型，随意，合，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通； 关
注融洽的合作关系，属于 （ ） 。
A. 驾驭型
B. 分析型
C.亲切型
D. 表现型
6. 避开细节谈论要点，是针对（ ）型交际风格的消费者的销售要领。
专业
系别
班级
姓名
学号
A. 驾驭型
B. 分析型
C. 亲切型
D. 表现型
7. 认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的
（）服务。
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 跟踪
8. 当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，
对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。
A.0.5M
B.1M
C.2M
D.3M
9. 欢迎的行礼角度，以（）最为恰当。
A.15 °
B. 30°
C.45 °
D.60 °
10. 在寻潜在顾客的过程中，根据“ MAN”原则，（）是有望顾客，理想的销售对象。
A. M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
11. 在寻潜在顾客的过程中，根据“ MAN”原则，（）是可以接触，但需调查其业务状况、信用条件等给与融资。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
12. 消费者表现出来的动机一般不体现（）形式
A.求是购买动机
B. 求新购买动机
C. 求美购买动机
D. 求利够买动机
E. 好奇购买动机
F.追求时尚购买动机
13．在汽车销售服务的商务礼仪中，
为表示对顾客的尊
重，
多数4S 店规定迎送和服务顾客
是
双手叠放，放在什么位置比较适宜（）。
A.腹部肚脐上下1 厘米左右
B.胸前心脏的位置
C.腹部肚脐以上10 厘米
D.胸前
14．在汽车销售4S 店接听电话时，正确的语言表达方式
是（
）。
A.只使用普通话
B.使用自已的方言
C.使用普通话或与来电同样的方言
D.使用当地的方言
15．在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从（）递给客人。
A. 客人的头顶
B. 客人的左后方
C. 任意位置
D. 客人的右后方
二、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用“√”表示，反之，用“× 表示；共10 小题，每小题2分，共10 分）1．一个潜在消费者的消费素质由知识、经验、技能三方面组成。（） 2．根据顾客接待的途径和目的不同，可分为展厅接待、电话咨询、邀约客户接待。（）
3．汽车销售顾问在需求分析时要学会观察、提问和倾听。（）
4．您是增购还是换购呢？是封闭式提问。（） 5．汽车4S店需求分析提问最常用5W2H提问法。（） 6．潜在客户的来源渠道主要包括经销商分配的潜在客户、来电的潜在客户、市场
活动收集到的潜在客户、汽车销售顾问掌握的潜在客户及其他渠道获取和潜在客户等。。
（）
7．客户应邀第一次来到展厅之后，汽车销售顾问应在24 小时时间内进行跟进，并再次确认客户来店的时间。（）8．汽车销售顾问在打出电话与客户交流过程中，要抓住客户的关键信息，如客户联系的日期与原因，与客户交流的结果，客户到店或购买车辆的可能性以及到店日期。（） 9．汽车销售顾问售前准备的目的在于建立专业销售形象，取得客户的信任，拥有客户所期望的个人品质，只有得到了客户的认可，展示出良好的专业形象，才能建立起客户信心。（） 10．若遇雨雪天气，汽车销售顾问要打伞引导客户进入展厅。展厅内配置雨伞架，保持展厅环境清洁。（）
三、简答题（共  3 小题，共计10 分）
1. 在汽车产品的描述过程中，顾客的需求可以归纳为几个问题？（5分）
2. 请说明顾客接待时的注意事项。（3 分）
3. 当顾客初次来店时，销售顾问的首要目的是什么？（2 分）
四、问答题（共  4 小题，共30 分）
1. 对顾客提问时分为哪两类问题？5W2H分别指哪些问题，请写出相应项目。（9 分）
2. 影响消费者购买行为的主要因素有哪些？（8分）
3. 探索客户的需求的执行要点是什么?（6分）
4. 请你分别谈谈美系车、欧系车、日系车各自的特点，并举出相应代表品牌。
7 分）
五、情景题（共20 分）
乔.吉拉德是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要卖  5 辆车，他认为，
干推销这一行，需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”（那些会让别人到他那里买东西的顾客）帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销” 。
在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25 美元的酬劳。
几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25 美元。乔的原则是：宁可错付50 个人，也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔的收益很大。
1976年，猎犬计划为乔带来了150 笔生意，约占总交易额的三分之一。乔付出了1400 美元的猎犬费用，收获了75000 美元的佣金。
1. 在上述案例中，乔.吉拉德采用的是哪种寻客户的方法？（8 分）
2. 请再列举三种有效收集资料的具体方法。（12 分）
《汽车服务接待》试题（B）答案
专业：汽车营销与服务年级：2018
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并将选
二、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用“√”表示，反之，用“× 表示；共10 小题，每小题1分，共10 分）
三、简答题（共  3 小题，共计10分）
1. 简述简述汽车促销组合。（5 分）
答：（1）商务问题（2）技术问题（3）利益问题
2. 请说明顾客接待时的注意事项。（3 分）
要点：（1）热情大方；（2）先进行自我介绍，然后了解顾客的实际情况，在进行产品展示；（3）要以顾客的实际需要为出发点；（4）要关注每一位顾客；
3. 当顾客初次来店时，销售顾问的首要目的是什么？（2 分）答：（1）实现沟通（2）取得顾客的信任
四、问答题（共  3 小题，共30分）
1. 对顾客提问时分为哪两类问题？5W2H分别指哪些问题，请相应写出项目（9 分）。答：封闭性问题（1分）和开放性问题（  1 分）
客户需求分析目的是获取必要的信息以便向客户推荐合适的产品或服务，在汽车4S 店销售过程中，汽车销售顾问的提问是围绕5W2H等重要信息展开：
5W：
Who-购买者、决策人、影响人等When- 购买的时间
Where-购买的地点、了解信息的渠道Why- 主要需求等，如用途、使用方式What-意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性
2H：
How-购买的方式、付款的方式How much- 客户的预算和支付能力
汽车换购2. 影响消费者购买行为的主要因素有哪些？（8 分）。答：（1）消费者动机（2）消费者需要（3）社会阶层（4）体（5）文化
3. 探索客户的需求的执行要点是什么?（6分）
（1）汽车销售顾问寻客户感兴趣的话题，掌握客户的背景信息；（1.5 分）（2）汽车销售顾问有效提问，引导客户说明其购车需求，收集对自己有用的信息（如购车预算、对车辆的关注点等）；（1.5 分）
（3）汽车销售顾问应询问客户的用车经验，若为换购客户，则介绍经销商二手车置换业务，探询客户的置换意向；（1.5 分）
（4）汽车销售顾问应询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探询客户使用消费信贷购车的意向。（  1.5 分）
4. 请你分别谈谈美系车、欧系车、日系车各自的特点，并举出相应代表品牌。
7分）
答：（1）美系车：豪华、大气，排量大。别克，凯迪拉克（2）欧系车：科技感
强、技术强劲、做工细致。奔驰、宝马（3）日系车：经济、故障率少。丰田、本田
五、分析题（共20 分）
1. 在上述案例中，乔. 吉拉德采用的是哪种寻客户的方法？（8 分）答：乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25 美元的酬劳。
2. 请再列举三种有效收集资料的具体方法。（12 分）
答：几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25 美元。乔的原则是：宁可错付50 个人，也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔的收益很大。