题号一二三四五总分核分人
得分
评卷人
一、判断（1分×10=10分）
1. 事故车辆的接待属于汽车售后服务的内容。（T ）
2.预约类型有主动预约和被动预约两种。（T ）
3.汽车4S店属于特许经销商。（T ）
5. 新车在交给客户之前必须做PDI。（T ）
6.SUV的中文意思是运动型多用途汽车。（ F ）
7.API CF是汽油机用机油的品质等级。（ F ）
9.每个汽车制造厂对制造汽车所用的配件进行的编码所用规则是相同的。（ F ）
10. 4S店售后维修严格执行质量检验制度。（T ）
二、工作情境对话（2.5分×4=10分）
1. 用FAB的方法介绍汽车配置倒车雷达。
2.用QFABQ的方法介绍汽车配置太阳能天窗。
夏天车停在阳光下，车内温度会变得很高。太阳能天窗可将太阳能转化为电能，驱动鼓风机工作，将室外空气导入车内，车内温度降低，增加了用车的舒适性。您看是不是这样呢？3.与顾客介绍在4S店购买汽车保险的好处。
保险方案量身订做，客户放心；店内维修，三包有保障。原厂配件，客户安心；足额定损，保证维修质量；保险销售、救援、事故定损、维修、索赔的一站式服务；技术团队和设备保证维修专业；维修记录齐全，车况好，车辆置换时，有保障。
4.假冒机油滤的危害？
内部材料及制造工艺粗糙。由于过滤效果差，杂质容易进入发动机堵塞油道，会造成发动机主要部件的过早磨损，大大缩短发动机的使用寿命。
三、填空题（1分×40=40分）
1．汽车配件按生产来源分原厂件和副厂件。
2. 4S店汽车售后维修服务流程第一个环节是预约。
3. SAE 5W－30机油适用温度范围是－30℃―30℃。
4.人力资源管理的内容有选择人、使用人、激励人、培育人等。
5.客户类型可分为分析型、友善型、驱动型、外向型。
6. 4s店是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务专营店。
7.绩效考评的内容包括：业绩考核、能力考核、态度考核等内容。
8.礼仪的核心是律己、敬人。
9.汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。
10. 六方位绕车介绍法中的六方位车前方、车后方、车身一
侧、驾驶室、车内饰、后备箱内部。
11. 售后业务中预约环节的目的：提高工作效率、合理利用资源、提高客户满意度。
12. 向顾客介绍汽车产品时采用FAB法，FAB是指特征、优点、和利益。
13.汽车销售顾问的职责是：收集信息沟通关系、销售商品、提供服务、建立形象。
14.机油等级有API 、SAE 两个指标。
四、名词解释。(3分×5=10)
1.丰田售后服务流程：预约－接待－填写修理单－调度、作业－质量控制－交车－跟踪服务
2.三级质检检验制度：维修技师的个人自检、维修班组的互检、质检人员的终检
3. 汽车三包：指的是汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为。
4.配件盘点内容：
①核对库存数与帐面（系统）的数量，查明盘盈、盘亏存货的品种、规格、数量。
②查明变质、毁损的存货及超储积压和长期闲置的存货的品种、规格、数量。
5.福特汽车销售流程：潜在顾客开发－欢迎－需求评估－车辆选择－产品介绍－车辆示范及试驾－（二手车评估）－价格商谈－金融产品和服务－交车－顾客回访
五、简答题（5分×5＝25分）
1.汽车销售过程中需要介绍汽车5个方面的特性，这5方面是什么？
造型与美观：流线型车身的设计，车灯的设计，形状设计等；
动力与操控：发动机动力，油耗，驱动性等；
舒适实用性：储物空间，人员空间，车门开启，进入的难易等、悬挂性能设计；
安全能力：主动安全，被动安全，安全新技术的应用；
超值能力：空调区域，品牌，品质等。
2.服务顾问的职责？
树立和代表公司形象
客户接待
遵循和改进售后服务客户的所有流程；
积极接受厂家培训和公司培训；
负责客户来店维修时的各部门协调；
积极处理客户抱怨并使客户满意；
利用控工板掌控维修车辆进度；
负责缺货定购和到货通知客户；
提出合理化建议；
接受公司安排的其他工作。
3、汽车销售需求分析的内容？
谁用哪用何时用车型预算
付款方式用途注重什么方面
职业家庭首购、增购、换购
过往用车经历油耗，经济性
4. 仓储管理的任务？
汽车换购仓储管理的基本任务，就是做好汽车配件的进库、保管和出库工作，在具体工作中，要求做到保量、保质、低耗、及时、节省费用、安全。
5.汽车售后服务的含义、作用和主要内容？
汽车售后服务的定义：是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
作用：促进品牌产品销售，售后服务增加企业收入
内容：技术咨询、质量保修、配件供应、维修保养、美容装饰、二手车置换、道路救援等。
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