比亚迪售后服务体系
1. 售后服务内容
● 保修内容
1、 承担合同或协议规定的保修期内，在正常操作和使用条件下设备故障均免费保修。
2、 保修范围包括整流器、控制器、系统上各种线路板等。
4、 因不可抗拒的自然力、操作不当，未经许可拆卸，第三方责任事故造成的设备损坏（如 供电事故、主机事故）不在保修范围内。
注：易耗品不在保修范围，如：防雷器、熔丝保险等。
● 维护内容
2、 维护响应时间：对于用户发出的维护、故障修理、应急抢修和技术支持要求，乙方将 在 2 小时内予以答复，并在 4 小时内到达地市公司或在 6 小时内到达现场提供有效服 务（上述时间已包含路途时间）。
3、 维护备件保障：保证在各办事处设立备件库，存有一定数量的周转备件。通常情况下， 可由办事处在 12 小时内发出备件，对于数量大或特殊型号的备件，可由公司总部备件 中心在 24 小时内发出。
4、用户提出的备件模块返修、增补需求，乙方在 15 日内予以修复、更新和补足，双方各 自承担相应的模块邮寄费用。
5、提供系统设备目前通信协议及相关软件，升级时不需要更换硬件设备，免费升级。
2、 深圳客户服务部设有技术支持热线、用户投诉热线，7*24 小时值守。
1、 公司提供现场技术培训，随设备的安装、调试过程而进行。
2、 公司派专职培训讲师到用户指点地点进行培训，包含产品原理及实际维护操作两方面 内容。
3、 深圳公司基地的技术培训，由公司专职培训讲师及研发中心的专家讲课，包含设备生 产过程的参观、产品原理、实际维护操作及维护专题讨论等。并在培训结束时举行座 谈会，由公司副总以上领导及研发中心、生产中心、销售中心领导出席，与用户进行 全面的沟通。
● 服务质量方针：
顾客 100%的满意----比亚迪人永恒追求的目标！ 为达此目标，我们承诺：
1、 立足高新科技，发展信息能源产业
2、 顾客至上，以人为本
3、 尽责尽力，共探共索，一流产品，一流服务！
● 深圳总部客户服务中心： 技术热线： 4008-303-666，15807521690
投诉热线：0755-89888888-53216
传 真：+86-755-8964 3262 邮 编：518116 www.byd
2. 售后服务管理体系
1、管理部门 售后服务中心主管部门为客户服务部、工程部及商务管理部。 下图为售后服务中心的结构图
2、职责
2.1 售后服务中心负责全国的客户服务工作，包括客户服务相关人员、费用、业务指标 的管理；
2.2 负责客户服务工作管理及全国客户服务人员的调度及考核；
2.3 负责工程管理，包括工程界面、工程进度、工程质量的管理及工程费用的预算决算 和支付等工作；
2.4 负责技术支持、技术培训工作，整理比亚迪销售系统编写相关的技术文件资料；
2.5 负责待修库、备件库的管理，负责备品备件的管理、发放；
2.6 负责维修车间的管理；
2.7 负责过保设备的收费管理工作；
2.8 受理有关出厂产品质量及服务质量问题的投诉，汇总上报并跟踪解决；
2.9 对全国客户服务人员的聘用、奖惩提出建议，报销售中心审批。
3. 组织机构和职责 下图为客户服务部的组织结构和职责图
部门经理
综合质量主 管
投诉热线 用户回访
绩效考核及 评级小组
设备和服务 台账
技术主管 技术热线 客户培训 内部培训
高级技术支 援
工程主管
工程费用的 管理支付
工程人员支 援
工程界面管 理
备件主管 备件库
维修元件库 维修班
维修物流
商务主管 成本核算
维修价格制 定
维修项目经 理
商务助理
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