2014-2015学年度第二学期《汽车业务接待》科期末考试A卷
本试卷适用范围：
汽车烧机油班级__________姓名_________学号_____
（考试时间： 60分钟，满分： 100 分）
题序 | 一 | 二 | 三 | 四 | 五 | 六 | 总分 |
评分 | |||||||
一、填空题 （每空格1分，共20分）
1、4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车 销售 、零配件供应、
零部件 、 作业管理 、 完工检查 、 清洗 、 结算 、终检与交车、跟踪回访。
4. 企业形象的基本要素包括 品牌形象 、 形象服务 、人员形象、 公共关系形象 和企业环境。
窗体顶端
窗体顶端
6. 汽车维修业务接待的品格素质要求中 忍耐 和 宽容 是一个优秀接待人员的一种美德。
7.职场礼仪分为： 同事间的礼仪 、 就餐礼仪 和 乘坐电梯礼仪 。
二、选择题（每题1分，共25分）
1、职业道德通过( A )，起着增强企业凝聚力的作用。
A、协调员工之间的关系 B、增加职工福利
C、为员创造发展空间 D、调节企业与社会的关系
2、为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? （ B ）
A.一到两分钟 B.两到三分钟 C.三到四分钟 D.四到五分钟
3、与顾客预约时，一定要如何？（ C ）
A．极力向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券
C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极力向顾客推销新车
4、对于走进4S店的客户，不一定每一位都是潜在客户，其表现为( C )
A.眼神的不同、没有明确的好恶、直接问价
B.言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价
C.眼神不同、言谈与行动不同、直接问价
5、需要提前多久提醒顾客约定的时间？（ A ）
A．提前48至24小时 B．提前72至24小时
C．提前72至48小时 D．提前96至48小时
6、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ）
A.面带微笑，斜眼看他 B.正面积极地回应客户关注的问题
C.不予理会 D.让他先唠叨完以后再处理
7、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）
A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆是
8、仪态包括（ A ）
A、站、坐、行 B、站、坐、仪表 C、坐、行、仪表 D、站、行、仪表
9、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ）
A、首先完成与电话客户的通话 B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
10．发展创新型汽车服务模式有：______、汽车售后服务CI模式、汽车俱乐部制等创新模式。( C )
A．汽车售后服务连锁化 B．汽车售后服务专业化
C汽车售后服务品牌化． D．汽车售后服务专门化
11、下列哪项不属于接待环节的要求？ ( C )
A、进行环车检查 B、提供寄存服务 C、进行常规检查 D、服务顾问立即起身迎接
12、（ B ）是业务接待员工作职责。
A、车辆送检 B、跟综服务
C、配件管理 D、设备保养
13、客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么(E)
A不平等待遇 B心理不平衡 C不被尊重 D不被理解 E被骗感觉
14、业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（ D ）
A、请客户离去 B、请维修工接待
C、回避客户 D、诚恳歉意
15、坚持办事公道，要努力做到( C )。
A、公私分开 B、有求必应 C、公正公平 D、公开办事
16、进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？(A)
A、自我介绍，表明来电目的 B、叫出客户名字
C、问:"车没问题吧?" D、表示关心
17. 目前我国的汽车维修业主要由4S服务网络和______构成。( D)
A．快修店 B．连锁店 C．路边店 D．特约店
18．______是汽车售后服务的主要特点，汽车本身就是一个复杂的系统，汽车售后服务所涉及的主要内容有原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相关组成一个有机的整体。（B ）
A、后进性 B、系统性 C、经济性 D、广泛性
19．实现_____是汽车服务的终极目标。(D)
A.信息技术 B系统化. C.一体化思想 D. 客户满意
20.当客户提车离厂后，维修业务应在3日之内进行_____（ A ）
A.跟踪回访 B.维修作业 C.招揽客户 D.预约
21. 汽车售后服务CI的关键在两个方面，即正确的服务理念规划和 ( A )
A. 制订可执行的标准 B. 生产组织 C.销售策略 D. 售后服务
22．现代汽车服务的基本思想是（C ）
A.可持续发 B.客户满意 C.信息技术 D.一体化思想
23．_____是指要主动、热情、耐心对待来厂修理的车主或是驾驶员，认真聆听和记录客户的诉说。（A）
A.真诚待客 B.服务周到 C.收费合理 D.质量保证
24．下面那一项不是5S的内容（ D）
A.整顿 B.清洁 C.素养 D.品德
25．对于言语有度的原则中，下列那一项不属于言语有度（ A）
A.适量 B.适时 C.适当 D.适合
三、多项选择题（每题2分，共10分）
1、我的火花塞用得好好的，为什么要换（ A、B、C、D ）
A、火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B、长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C、普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D、不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！
2、在服务交车步骤，下列描述正确的是 ( AD )
A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐
B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆
C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同
D、如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同
3、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（ ABCD ）
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；
B、上次维修的时间；
C、查阅维修资料；
D、报修人、车主的电话号码
4、处理投诉的原则?（ A、B、C、D、E ）
A、先弄清楚事情的缘由 B、问题到底处在哪里 C、处理好客户的心情
D、帮助客户解决问题 E、查客户的历史档案
5、下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：( ABC )
A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人
四、判断题（正确打√、错误打×，每题2分，共20分）
（√ ）1、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（√）2、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。
（×）3、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（× ）4、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。
（×）5、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（√）6、 汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因 。
（√ ）7、客户进站，服务顾问应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。
（× ）8、维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。
（ √ ）9、使用汽油煤油清洗零件，必须离明火3米以外。
（√ ）10、业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案；告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。
五、简答题 （共10分）
1.预约服务目的是什么？（3分）
减少客户等待，合理安排维修，减压增效，
2．企业形象：（3分）
答：所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合印象，是指企业的外部形象与行为特征。
3、汽车维修工种。（4分）
答： 汽车维修工
汽车维修电工
汽车钣金工
汽车维修漆工
六、情景分析题（共15分）
1、有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：（8分）
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？
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