目次
1范围 (1)
2规范性引用文件 (1)
3术语和定义 (1)
4总体要求 (1)
4.1资质要求 (2)
4.2设施要求 (2)
5维修服务流程 (2)
6服务质量要求 (2)
6.1维修接待 (2)
6.2进厂检验 (3)
6.3签订合同 (3)
6.4维修作业与过程检验 (4)
6.5竣工检验 (4)
6.6结算交车 (4)
6.7返修与抱怨处理 (4)
6.8跟踪服务 (4)
7服务质量管理 (5)
7.1人员管理 (5)
7.2设施设备管理 (5)
7.3配件管理 (5)
7.4安全管理 (5)
7.5环保管理 (5)
7.6现场管理 (5)
7.7资料档案管理 (6)
8服务质量评价 (6)
附录A（规范性）文明用语 (7)
附录B（资料性）汽车维修服务合同 (8)
附录C（规范性）第三方意见反馈考核分值表 (11)
I
汽车维修服务质量规范
1范围
本文件规定了汽车维修服务质量的术语和定义、总体要求、服务流程、服务质量要求、服务质量管理。
本文件适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的汽车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车
GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车
GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：汽油发动机
GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分：柴油发动机
GB/T5624汽车维修术语
GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业
GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范
GB/T21338汽车维修从业人员从业资格条件
3术语和定义
GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
客户customer
接受汽车服务的组织和个人。
3.2
汽车维修服务service for car maintenance and repair
汽车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供汽车维护和修理及相关活动的总称。
3.3
整车修理whole motor vehicle
通过修复或更换汽车零部件（包括基础件），恢复汽车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的修理。
3.4
原厂配件original equipment manufacturer parts
纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。
3.5
副厂配件aftemarket parts
未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。
3.6
修复配件refurnished parts
修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。
4总体要求
1
2
4.1资质要求
4.1.1经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定，取得汽车维修经营许可等经营资质，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得汽车维修经营许可等相关证件。
4.1.2经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的汽车维修标志牌。
4.1.3经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。
4.2设施要求
4.2.1经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息：
a)汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；
b)业务受理程序；
c)服务质量承诺；
d)客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；
e)所在地道路运输管理机构监督；
f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价；常用配件现行价格；
g)维修质量保证期；
h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、
价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；
i)提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。
4.2.2汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
4.2.3经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。
5维修服务流程
汽车维修服务流程见图1。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。
图1
汽车维修服务流程
6
服务质量要求6.1
维修接待6.1.1进厂维修接待
6.1.1.1车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续.检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。
6.1.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。
6.1.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。
6.1.2预约维修接待
6.1.2.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。
6.1.2.2业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。
6.1.2.3车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。
6.1.3紧急维修救援接待
6.1.3.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。
6.1.3.2业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、等。
6.1.3.3经营者应区别不同情况实施救援：
a)与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；
b)确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间
内赶到救援现场；
c)现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按  5.2.2.1的
要求进行。
6.1.4接待要求
6.1.4.1业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。文明用语应符合附录A的规定。
6.1.4.2业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。
6.2进厂检验
6.2.1质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。
6.2.2进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。
6.2.3需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。
6.2.4进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。
6.3签订合同
6.3.1业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同。
6.3.2汽车维修经营者宜使用统一格式汽车维修服务合同示范文本，相关示例见附录B。维修合同应包含以下主要内容：
a)经营者、客户的名称；
b)签约日期；
c)车辆基本信息；
d)维修项目；
e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；
f)交车日期、地点、方式；
g)质量保证期。
6.3.3经营者对汽车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。
6.3.4维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同3
意后，按规定签订补充合同。
6.3.5经营者应将维修合同存入汽车维修档案。
6.4维修作业与过程检验
6.4.1经营者根据维修合同确认的维修项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
6.4.2视情对待维修车辆进行车身清洁。
6.4.3维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。
6.4.4维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。不应擅
自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。作业后，应进行自检，并签字确认。
6.4.5质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。
6.4.6维修过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。
6.4.7经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。
6.4.8业务接待员应掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。
6.4.9车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放在工区域。
6.5竣工检验
6.5.1质量检验员应核查维修项目完成情况，按GB/T3798.1、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。
6.5.2经营者应执行《汽车维修竣工出厂合格证》制度。
6.6结算交车
6.6.1检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。
6.6.2业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。
汽车质量6.6.3价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具汽车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。
6.6.4客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。
6.7返修与抱怨处理
6.7.1经营者应严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。
6.7.2在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营者应当优先安排，无偿返修，不应故意拖延或无理拒绝。
6.7.3在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责联系其他汽车维修经营者修理，并承担相应修理费用。
6.7.4经营者应严格执行客户抱怨处理制度，明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。
6.7.5经营者应留存抱怨办理的记录，定期进行分析、总结。
6.8跟踪服务
6.8.1车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。
6.8.2跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返
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