摘要：本文就汽车售后服务进行分析，对其中经常出现的问题以及相对应的解决对策进行分析。本文最先对现今汽车售后服务中存在的问题进行分析，之后提出了更新服务理念、运用先进服务设备、定期进行客户回访、培养专业服务人员几个能够解决问题的营销对策，旨在提升汽车售后服务质量，促进汽车产业发展。
关键词：汽车销售；售后服务；客户回访
引言：汽车市场的需求量上升带来的是汽车市场的不断发展，在发展过程中，汽车产业建立起了基本的营销体系。但是在售后服务方面，由于部分汽车行业售后服务人员对于现今市场的适应力不足，导致售后服务存在一些问题，影响客户的体验度以及汽车产业的声誉，因此需要加强汽车售后服务的营销手段探究。
一、汽车售后服务中存在的问题
（一）服务理念落后
现阶段汽车售后服务大部分以更换零部件作为主要的手段，这也是常见的一种售后方式。但是在时代发展的过程中，汽车售后服务更倾向于精细化服务，更换零部件方式已经落后。可部分汽车售后服务人员的观念仍然没有改变，在售后服务中仍然采用简单化的思维开展工作，难以为客户提供全面且多元化的服务，而且对于最终汽车维修的质量水平也有影响，需要对其进行改进。
（二）维修技术不足
汽车维修技术是汽车售后服务中比较重要的一环，但是我国汽车维修技术发展较慢，因此在现今维修技术的发展过程中，部分汽车产业的维修技术并不能满足部分客户的需求。而且部分汽车产业在维修过程中并不具备高质量维修设备，就导致整体的汽车售后服务质量大打折扣，不利于汽车产业的发展。
（三）客户回访较少
汽车售后服务主要依靠的就是客户对于汽车的态度以及车辆自身的状态数据信息，这部分信息在购车客户购买的整个过程中都由体现，并且能够被记录在汽车厂家的系统中。但
是客户的思想在改变，部分汽车厂家在售后服务方面一直依靠原始数据信息来判断客户对于售后服务的态度，会出现较大偏差，需要加强售后回访服务，将出现的售后问题真正地解决，避免影响企业的竞争力。
（四）缺乏专业的服务人员
专业的服务人员是汽车售后服务中重要的部分，专业的服务人员可以更好地落实汽车产业在售后服务中制定的相应规定。但是现今的汽车产业在发展过程中缺乏专业的服务人员，部分服务人员只知道最基本的接待事宜，但是对于客户的心理把握以及客户的实际需求了解都存在不足，这导致汽车售后服务的效果受到影响。
二、汽车售后服务的营销对策
（一）更新服务理念、
为了提升汽车售后服务的实际质量，各个汽车生产厂家需要更新自身的服务观念，加强售后服务的质量。各大汽车生产厂家可以为自己的产品设立了专门的服务部门，并推出了一系列的品牌和特服务，这些汽车厂家通过建立服务机构、开展各种营销活动或广告宣
传，为消费者提供了多种形式（如免费接送、车辆维修和保养等）的免费服务，并且还设立了专门销售车辆零配件的经销商。这些做法对促进用户对自己的产品进行了解和购买起到了很大作用。但在当前市场竞争日益激烈的情况下，一些汽车生产厂家虽然在售后服务方面不断推出新的措施。但是由于市场环境发生了变化，有些措施已经不能适应市场需求，有些措施甚至是无效的。因此如何使这些措施更好地发挥作用是一个值得探讨和研究的问题。此外，随着我国市场经济体制改革不断深化和社会主义市场经济不断发展，广大消费者对汽车质量和服务提出了更高层次、更高水平、更深层次要求，因此如何让用户满意已经成为汽车生产企业生存和发展的基础与保证；因此怎样让用户满意成为汽车生产企业服务工作中需要思考与解决一个问题。因此汽车售后管理服务人员需要具备先进的服务意识，要重视用户对厂家服务工作的意见和建议；要加强宣传营销力度；不断改进和完善售后服务工作机制；加强用户需求调查与分析；改进完善对售后服务工作组织管理机制；对顾客信息进行收集并建立档案资料以便管理、利用。
（二）运用先进服务设备
先进的服务设备需要依靠服务网络，其中，汽车售后市场中的服务网络包括销售网络和
售后服务网络。经销商应在其汽车销售网点内建立完善的售后服务部门，配备维修技术人员，并将其服务区域延伸到经销商所在地或客户所在地，为消费者提供及时、方便、快捷的服务[1]。在维修店周边设置服务站可提高效率和服务质量，减少消费者等候时间。还可以提供代客泊车等其他增值服务。这是对现有售后服务网络的补充和完善。
（三）定期进行客户回访
客户回访是指汽车售后服务公司为了维护老顾客，保持和提高与新顾客的关系，对顾客进行回访调查的一种活动。其目的是通过回访可以了解到汽车用户在使用汽车过程中，对新产品、新技术和服务的意见。客户是指已经购买过汽车的消费者以及与汽车有过交易往来的人。客户回访可以了解到客户对产品、服务和售后服务的满意程度，并可以对满意度较高的客户进行跟踪调查。同时根据满意度调查结果，可确定未来公司服务产品是否有改进必要。目前大多数企业都在开展客户回访活动。为了提高回访质量，回访人员必须具备专业素质、态度和责任感，能够客观地向消费者介绍产品、服务或介绍公司情况、状况等。在进行顾客回访时要特别注意以下几个问题：选择合适的时间，最好在早晨进行；要选择适当的方式进行，比如电话或者传真；做好记录，以便日后分析；要选择熟悉顾客情
况的人员来进行回访[2]。“顾客永远是对的”是企业永恒的经营理念。因此，作为汽车售后服务公司要想让用户满意并不容易。因此企业除了通过各种方式获得新客户外还要注重与老客户之间关系维持与保持工作。
（四）培养专业服务人员
专业的售后服务队伍是实施汽车售后市场营销策略一个必不可少的环节，只有建立了一支专业化的专职售后服务队伍才能更好地为消费者提供服务。目前国内大部分汽车售后维修店都是由维修人员自行建立的，而这些维修人员很少有接受过专门培训，很多都没有经过专门组织的技术培训、考核。因此需要对汽车售后服务人员的培养和训练是非常重要的，这是保证售后服务质量的关键。随着竞争手段的不断变化，对售后人员的要求也越来越高，从培训到上岗都需要相应的技术培训和工作经验，培养售后服务人员必须有良好的技术、素质和较强的责任感，要不断学习新知识，掌握服务技能，能独立处理售后工作中碰到的问题。汽车售后服务企业要注重对售后服务人员培训和管理[3]。在新车型投放市场时，服务队伍不可能一下子壮大起来；在产品销售周期内也需要通过培训提高服务水平；当新车销售结束时需要进行售后服务，此时服务队伍可以进一步壮大。因此要采取短期培
训与长期培养相结合、在职培养与脱产深造相结合等多种形式来开展业务知识培训工作。同时还要建立对员工定期考核与奖惩制度和员工职业生涯规划等措施。对于在售后服务部门工作、具有一定技术水平和责任感的售后服务人员应给予适当提高或破格提拔。总之，汽车厂家应通过各种措施来加强对售后业务人员队伍建设。通过内部培养、外部招聘、业务培训等手段使售后人员整体素质得到提高；同时还要通过健全管理制度、定期考核、完善激励机制等方式来调动售后工作人员积极性。
汽车质量结论：汽车售后服务是检验汽车厂家对客户的留存率的关键环节，因此需要加强服务人员的专业性，并且对客户进行定期回访，优化汽车售后服务中的硬件设施配备质量，保障汽车售后服务的实际质量发展，为汽车产业的发展提供良好的条件。
参考文献：
[1]郭卫. 汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究[J]. 时代汽车,2022,(18):175-177.
[2]戴继明,王艳艳. 汽车售后服务中存在的问题及营销对策研究[J]. 商业文化,2021,(17):42-43.
[3]陈金友,陈杏. 基于客户满意度的汽车售后服务质量提升思考[J]. 经济师,2020,(09):38-39.
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