汽车维修接待过程中存在的问题及改进
论⽂
班级：营销⼆班
姓名：李光辉
学号：200821172
指导⽼师：潘⽼师
安徽交通职业技术学院
试谈汽车维修接待过程中存在的问题及改进
摘要：汽车维修是汽车售后服务⾄关重要的⼀环，汽车维修服务变得越来越重要并逐渐成为汽车4S店的主要利润来源。随着汽车后市场的发展，私家车主对爱车维修保养的重视，汽车维修服务将决定汽车维修类企业的命运。
近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。但是现在很多的汽车维修类企业的维修存在问题，严重影响了维修企业对客户的服务⽔平。因此我们要正视汽车维修接待过程中存在的相关问题并出改进和解决的⽅法。全⼒提升客户满意度、打造服务品牌正逐渐成为⼀些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作⽤，推动汽车⾏业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展奠定了坚实的基础！
关键词：汽车维修接待问题对策
⼀、引⾔
2011年4⽉19⽇开始的上海国际车展⾼峰论坛上，出席论坛
的⼯信部副部长苏波昨⽇坦⾔，未来五年我国汽车⼯业发展的环境将发⽣深刻的变化，他同时表⽰，即使按照最低的增速预计到2015年
我国汽车保有量将达到1.5亿辆。随着我国居民⽣活⽔平的不断提⾼，汽车这⼀昔⽇的奢侈品⽬前已进⼊千家万户。我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极⼤的商机，同时也给汽车维修接待
带来了极⼤的挑战，维修接待做的到位与否，关系到汽车维修服务类企业的⽣存、发展、壮⼤！可以
说汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。
⼆、我国汽车售后维修接待的现状与分析
维修接待就是售后服务部窗⼝，是终端车主接触4S店售后的第⼀个环节，这就要求维修业务接待的⼯作⼈员充分展现4S店企业的精神和⽂化。
在2011中国(西安)车市总评榜“最值得信赖4S店”这⼀奖项的评选过程中，中国(西安)车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对西安55家汽车4S店的店⾯环境、服务质量和技术⽔平进⾏综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进⾏汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提⾼，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务⽔平给出了较低的评价，甚⾄在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。在这项综合调研中，我不难发现车主对这项调研都⽐较的配合，收集了将近2000份的问卷。在对4S店服务质量这⼀项⽬的调研中发现，有车主对部分4S店的接待服务⽔平做了较低的评价，有的甚⾄只给了两分，由此可见汽车维修接待过程中还是存在很多问题的，问题具体归纳如下：
（⼀）业务接待能⼒有限，做不到专业、热情、耐⼼、周到。
作为业务接待⼯作本⾝来说，是⽐较枯燥并⾟苦的⼯作。这项⼯作的要求经常是站着⼯作，需要接受
客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等⼯作。这是⼀项繁琐的⼯作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚⾄会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务⽔平。
（⼆）内部管理混乱，分⼯不明，缺乏执⾏⼒。
（三）部门之间协调联系⼯作不到位，⼯作效率低下和被动。
由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，⼀旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要⼀种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样
时常出现不能按时交车的情况，这耽搁了客户的⽤车时间，也严重影响了客户满意度的提升。（四）缺乏⼀定的专业技术能⼒，连⼀些简单的故障都不会判断并作出排除。
汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业⼈员的紧缺，现在好多汽车4S店缺乏专业的技术⼈员。汽车维修接待⼈员专业技术能⼒差，是其中的表现之⼀。这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进⾏。
（五）处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。
汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待⼈员去帮助解决。对于很⼤部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分⽐较较真的客户，维修接待⼈员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。
三、提⾼维修接待能⼒，提⾼客户满意度的对策。
(⼀)接待员外表应⽓质⾼雅，接待客⼈应亲和友善。要有精湛的对车辆故障的判定能⼒。业务接待室第⼀个与客户接触的⼈，他给客户的第⼀印象⾄关重要，业务接待员技术精湛，会增强客户对企业的信任感。加强礼节知识学习。要做好服务⼯作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好⼼办坏事。如业余时间认真学习礼节知识，公共关系学。了解在待⼈接物中必须要遵守的礼节常识，包括坐姿、站姿、说话⼝⽓、眼神、化妆、⾐饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
(⼆)加强与公司各部分的沟通。
了解公司的发展状况和各部分的⼯作内容，有了这些知识储备，⼀⽅⾯能及时正确地回答客户的题⽬，正确地转接电话。
假如知识某个部分没⼈，会提醒来电⽅，并扼要说明可能什么
时间有⼈，或者在⼒所能及的范围内，扼要回答客户的题⽬，同时也能捉住适当机会为公司作宣传，
做好公司部分和客户沟通的桥梁
⼀．⾸先领导要加强学习，建⽴我们的⼯作就是服务就是让客户满意的意思，⽽不要给下⾯错误的暗⽰。应该是：我们⼯作就是给客户解决困难。努⼒让客户⼼中形成这样⼀个观念，⼀旦遇到车辆问题⾸先想到就是我们XX，想到我们可以给他解决车的问题。培养起客户忠诚度。这其中有⼤量⼯作和⽂章可以做。
⼆．加强团队的建设，稳定⼀批⼯作和技术⾻⼲。建⽴起好的团队精神和⽂化，让每个员⼯⼼⾥都明⽩：⾃⼰的⼀切⾏为都必须围绕公司利益和发展，公司好了才有个⼈的发展，公司好了才有个⼈的利益。任何都不可以把个⼈利益和要求凌驾于公司的利益之上，谁这样做那就是对每个员⼯利益的损害。打击歪风邪⽓，树⽴起正⽓，建⽴⼀个良好的⼲⼯作氛围。发挥每个员⼯的主观能动性。
三．建⽴起量化的考核机制，建⽴起每个岗位的⼯作流程和职责，既考核奖惩细则。
四．加强部门之间分⼯与协作，统筹的来安排全部门每⼀天的⼯作。每个部门相互之间要主动的去了解其他部门⼯作和进度。全⾯提⾼⼯作效率。我曾经调查过⼯作效率和进度的问题，发现有的部门领
导根本不知道与其他部沟通协调.例如到事故车进场保险公司定损以后，应该马上动⼿开展⼯作，当板⾦和机修出来更换配件清单，就应马
上交于配件仓库，让他们组织货源.这样就不会⼯作.这只是个事例五．建⽴起部门⾥的信息反馈和处理机制和流程。
部门⾥⼯作⼯作中的协作都是⼝头的，现在部门⾥发放任何东西⽂件都没有签字，当事情发⽣也没有记录和⽂字的汇报与总结，时期的处理意见也没有⽂字的东西，都是⼝头⼀说,⾮常的不规范.特别是事故处
理程序没有，奖罚的程序也是没有⽂字的东西.
六．努⼒加强业务和技术⽔平，全⾯经济效益。
七．公司已有系统的规章制度了，应该说已经⽐较完善了。但是现在却⾏同虚设。⼈制⼤与法制。我们现在先不谈科学系统的管理，就是现场管理都也⾮常的薄弱等等。
我现在具体的谈些事情：
1．业务接待
⼀．业务接待就是服务部窗⼝，更是国信的窗⼝，要求这⾥⼯作的⼈员充分展现我们企业的精神和⽂化。先对每个员⼯进⾏业务培训，对⼯作流程进⾏分解再让每个员⼯写出⾃⼰对业务接待⼯作的具体
认识。在根据⼤家的认识对⼯作技能和接待技巧相互的提⾼。（技能⽅⾯的能⼒是需要⼀个学习的过程，没有学习就不可能有提⾼）
汽车商家⼆．部门负责⼈写出岗位职责，让⼤家谈论，最后正式的⽂字，报公司批准后成为每个员⼯⼯作基本要求和标准。
三．业务接待要有内部业务考核标准。接待量，产值，投诉等等。
四．迎、接、听、送、这就是业务的最基本和最低要求。看看这简单的四个字，但是这其中的内涵⾮常丰富。
五．认真对待每个客户，听取他们的报修和⼀些抱怨，耐⼼做好解释和疏导⼯作。尽量不要投诉和⽭盾上交。
六．提⾼业务技能，不可以⼀些原因⽽影响和损害企业的利益。（在考核⾥可以在⼀定程度上杜绝些这样的个⼈⾏为）
七．加强与其他部门联系和协调⼯作，⽽让客户满意。
⼋．提⾼相互之间的业务交流，定期的的总结和分析。
改进办法
1．⾸先把每个岗位的职责和⼯作流程上墙公开。
2．由领导细分各个岗位的职责和要求，但是还要做到分⼯不分家，每个⼈都要对企业和部门尽义务。（现在就写到这⾥（１）预计今后１０到１５年中国将成为世界最⼤的汽车消费国。国际经验表
明，⼈均收⼊⽔平与汽车普及率存在显著的相关关系。中国２００２年的⼈均ＧＤ
Ｐ是７９７２元，按官⽅汇率计算折合９１０多美元，⽽按世界银⾏测算的购买⼒
平价⽅法则接近４０００美元。在⼀些发达城市、东南沿海相当多的地区，⼈均Ｇ
ＤＰ按官⽅汇率计算也达到四五千美元，呈现明显的即将进⼊汽车社会的特征。预
计中国将在未来１０年－－１５年成长成为年销量达到１７００万辆的全球最⼤汽
车市场。
随着我国居民⽣活⽔平的不断提⾼，汽车这⼀昔⽇的奢侈品⽬前已进⼊千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719
万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极⼤的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚⾄汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽
车售后服务⽔平与国外相⽐还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨⼤差异。⾯对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进⾏研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建⽴起⼀套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨⼤的商机中得以更加辉煌的发展。随着我国居民⽣活⽔平的不断提⾼，汽车这⼀昔⽇的奢侈品⽬前已进⼊千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极⼤的商机，如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚⾄汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务⽔平与国外相⽐还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨⼤差异。⾯对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进⾏研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建⽴起⼀套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨⼤的商机中得以更加辉煌的发展。
参考⽂献：
中国新闻⽹调查显⽰：近九成车进4S店保养售后服务仍存问题
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