——航空公司、机场危机管理课程——
《突发事件与危机管理》
            ———丰田事件管理者必备的公关素养和关键技能
主讲：王生升 
课程背景：
危机像死亡和纳税一样不可避免！
机场是一个小社会，航班延误、飞机事故、地面服务不周等诸多情况，都有可能引发客户投诉乃至造成重大危机。近年来，此类冲突屡见不鲜，从此前的昆明东航返航事件到伊春空难，从昆明长水机乘客大闹柜台到广州白云机场乘客冲击停机坪事件，一幕幕突发事件让机场管理者措手不及，事件经过媒体曝光，严重影响了企业的声誉，不恰当的处理方式更是让一线管理者陷入被动。作为机场管理者，该如何预见此类冲突事件，并采取有效措施防止事件升级？当舆论聚焦和放大时，管理者该如何应对媒体？《航空业突发事件与危机管理》课
程，是王生升老师经典课程之一，旨在提升机场和航空公司管理者应急能力、转变处置突发事件思维、掌握舆情引导技能。
王老师长期为中国国际航空、厦门航空、海南航空等企业提供培训和辅导，深受客户欢迎。
服务形式：内训、公开课、研讨会、顾问服务、论坛演讲等。
讲授时间：半天或1天。
授课对象：航空公司、机场服务等企业管理层。
收益：
1.转变危机管理意识，掌握危机公关策略和实施方法；
2.增强在企业突发事件背景下的危机处置能力；
3.掌握危机预警，学会快速有效的舆情引导；
4.认识媒体，学会跟媒体打交道。
课程大纲：
第一部分 突发性事件管理：刻不容缓！
第一节 企业进入“风险管控”时代
1、“风险”与“突发事件”
2、“风险社会”中的风险特征
第二节 经济全球化背景下的突发事件
1、贫富分化与突发事件
2、金融危机与突发事件
3、生态恶化与突发事件
第三节 中国转型期的突发事件
1、自然环境的破坏
2、经济发展的不均衡
3、公共服务的缺失
4、媒体危机的泛滥
5、腐败现象的蔓延

第二部分 企业管理者突发性事件管理素养提升
第一节 突发事件的基本知识
第二节 应急管理的基本知识
第三节 突发性管理的基本特征
1、突发事件的预防
2、预测预警的三个重要问题
1）如何开展风险评估
2）如何正确发布警报
3）如何采取响应行动
第四节 预测预警的原则与措施
第五节 应急队伍建设
第六节 应急预案建设
第七节 应急管理的保障体系建设
第八节 突发事件的处置
第三部分：管理者公关素养提升篇
1、 公关的要义
2、 一个大国的奥运公关
3、 王石登山意欲何为
4、 昆明长水机场乱局的背后是什么？
5、 企业的PR形象与全员公关唤醒
课堂讨论：菲尔普斯吸食与马自达的烦恼
一、 危机管理意识和原则
1、 透视现代社会危机丛林
2、 危机定理：海恩法则和墨菲定律
3、 危机管理思想：100-1=0
4、企业典型危机事件透析
1） 铁本戴国芳的悲剧
2） 东航返航事件
二、 危机公关的几个关键问题
1、 危机公关要义
2、 危机管理小组
3、 新闻发言人
4、 危机手册
5、 网络关系维护
6、 媒体管理
7、 危机公关原则
第一时间、真诚面对、勇于负责、系统运行
案例讨论：
a) 35次紧急电话VS蟑螂汤事件
b) 光明回锅奶事件/PPA事件
c) 哈根达斯黑作坊事件VS本田“婚礼门”
d) 创维黄宏生被拒VS万家乐热水器的迟钝
三、 中国式危机管理思维
1、危机管理的特殊背景
政府背景：面子心态和权威性心态
文化背景：中庸文化背景下的危机处理
案例讨论：
a) 郎顾之争中的海尔、TCL和科龙
b) 伊春空难的启示
2、危机管理实操中的几个误区
1）大牌作风下滋生的傲慢
2）搞定媒体等于搞定一切
3）动不动就打官司
4）临时抱佛脚
5）最高领导和权威急着发言
6）删除负面新闻
案例讨论：汽车行业：公关删帖触动了谁的神经？
四、突发事件应急处理与媒体关系
1、媒体真面目
1）媒体环境的变化
2）新闻本质：人咬狗才是新闻
3）互联网背景下的媒体巨变
案例讨论：大众汽车总经理之死与途观车的口水
4）怎样跟记者打交道
2、企业经营，营造透明的玻璃屋
1）危机期间，跟媒体合作
a) 危机来临，“堵住”媒体是下策
案例讨论：英特尔“浮点”事件5亿美元的代价
b) 鸵鸟的做法：2003富士走私风波
c) 选择合适的新闻发言人
3、积极应对媒体，化解危机
1）不要引发媒体的兴奋
a) 企业陷入法律纠纷（三珠口服液）
b) 与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）
c) 民族歧视（丰田霸道，你不得不尊敬 广告事件）
d) 产品含致癌物质（高露洁、杜邦锅、KFC）
e) 腐败问题/原则问题/血汗工厂
f) 企业领导人个人危机事件
2）构建企业良好的传播和沟通机制
a) 成为危机的信息源和事件的定义者
b) 议题设置中的“引导术”：
产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程
4、 借力媒体，转为为机
1） 媒介事件常规战术
2） 策划媒介事件要领
3） 媒介造势三步曲
六、学习巩固和案例演练
1） 危机公关要点有哪些？
2） 和媒体打交道的一些注意事项。
3） 案例演练和点评
备注：此大纲仅供参考，实际授课按客户具体要求量身定做。欢迎指正！