骏网快车IT外包服务中心
（广州中育科技设备有限公司）
Confidential
文档控制描述
版本控制
批准
1综述 (4)
1.1设计目的 (4)
1.2适用范围 (4)
1.3相关术语 (4)
2事件管理流程设计 (6)
2.1流程目的 (6)
2.2流程主要内容 (6)
2.3与其他流程的关系 (7)
2.4流程范围 (7)
丰田事件2.5流程执行原则 (10)
2.6流程相关定义 (12)
2.7流程概要设计 (23)
2.8流程详细设计 (27)
2.9事件状态迁移图 (45)
2.10关键角、职责定义 (54)
2.11关键流程衡量指标 (59)
2.12报表 (60)
3附加流程 (61)
3.1涉及DLR相关重大问题对应子流程设计 (61)
1 综述
1.1 设计目的
《事件管理流程设计报告》是中国惠普公司和骏网快车IT外包服务中心(以下简称骏网快车)共同制定的事件管理的流程设计文档。通过制定该流程设计文档，可以帮助骏网快车有效地解决IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，并为骏网快车今后进一步的完善事件管理提供指南。
1.2 适用范围
本文档作为本次项目的事件管理流程详细设计的交付物，读者对象为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。
1.3 相关术语
❑ITIL（IT Infrastructure Library ）
是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。
❑帮助台（Service Desk）
帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。
❑事件管理（ Incident Management）
ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查根本原因。
❑问题管理（Problem Management）
ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。
❑配置管理（Configuration Management）
ITIL 流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。
这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。
❑配置管理数据库（CMDB - Configuration Management Database）
是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。
变更管理（Change Management）
ITIL流程之一，变更管理通过控制和管理IT相关的变更，使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。
发布评论