2013年11月
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Complaint Report
投诉报告
他。贾师傅也打过好几次沃尔沃的投诉热线，但一直没有任何回应。
随后，我们电话联系到了沃尔沃汽车唐山4S店的孙经理，据孙经理称：“已经帮贾师傅联系轮胎厂家和沃尔沃厂家，不过对于技术怎么样鉴定以及结果却并不知晓”。再次电话联系沃尔沃，客服再次记录贾师傅的情况，称会联系
他处理问题。
对于气囊为何打开，贾师傅询问了在4S店里的一位沃尔沃技术人员，不过该技术人员并没有给出正面回
答。据贾师傅讲：“8月28日，轮胎厂家派人把轮胎拿回去检测，告诉贾师傅说是要发到德国总部，需要五天的时间。”贾师傅也询问轮胎是不是质量问题，轮胎厂
家的人解释说：“是属于外力造成爆胎”。马牌厂家在之后也给贾师傅出示了鉴定，鉴定称：“爆胎是受外力所致。”
目前，贾师傅也在一些权威的鉴定轮胎的机构，据他打听到的轮胎鉴定费用在3到5万元，贾师傅准备让这种权威机构做出鉴定。
文/中国质量万里行投诉部
最近，深圳的钟先生遇到一件烦心事。
今年7月13日，钟先生在好乐买商城下单买了两双皮鞋，一双是索里奥圆头套脚牛皮简约正装鞋，没穿几天出现严重脱胶，后来申请换货装箱的时候才发现，买的是索里奥的皮鞋，结果皮鞋上面的logo竟然是红蜻蜓的，鞋垫写的索里奥，钟先生心想：“这样的皮鞋混搭可以吗？产品有质量问题就算了，可是为什么会出现这么荒谬的问题呢？”
发现索里奥的鞋子有问题，于是钟先生也仔细看了下另一双POLO VILLAE休闲皮鞋，结果发现也同样出现了开胶。
好乐买售“混搭”皮鞋
消费者维权三个月未果
钟先生把两双鞋子都已经寄回好乐买，客服给的答复是两双鞋子都已经收到，的确是出现开胶问题，但是无法换货，只能给修。钟先生查了下好乐买的官方的退换承诺，上面提到：“自客户收到商品之日起（以签收日期为准），7日内提供退货服务，30日内提供换货服务，所换商品只限同款同不同尺码。”钟先生想应该可以去换货。
好乐买向中国质量万里行回复中提到：“经库房核实，索里奥男鞋并无红蜻蜓的标志。工作人员会跟进处理。”
经过几天无人问津之后，9月初钟先生再次向好乐买提出疑问：“为什么在包换期还不予以更换，只给修？”
好乐买也再次回复称：“好乐买所售商品均为品牌厂商或品牌授权代理商直接供货，全场均为正品。我们核实过库房的此款商品没有红蜻蜓的标志，不存在客户描述的情况。
因商品已经穿着，鞋底出现磨损情况，并核实到右脚鞋头出现轻微开胶情况。在三包期内出现轻微开胶情况我们会提供维修服务，与客户沟通时已告知客户此情况，客户已知悉。如客户有任何问题都可
以，我们会有专人即时回复处理。”
9月23日，钟先生再次给我们发来投诉，他说：“这期间，企业只打来为数不多的几个电话，剩下就不再过问了。”钟先生说他会继续维权下去。
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Quality Inspection Trend质检动态
真
相
服务是企业的软质量
首届中国服务质量年会暨中国服务质量联合推进工程启动
文/本刊记者 李颖
记者近日从首届中国服务
质量年会暨中国服务质
量联合推进工程启动仪式上获悉，中国市场学会服务质量专业委员会公布了几十家服务质量不好的单位名单，同时针对解决社会难点、焦点、热点问题总结了十个方面的典型经验进行推广。
婴幼儿奶粉企业需加强
售后服务工作
从2010年到今年上半年，中国市场学会对40家婴幼儿奶粉企业的售后服务进行了三次跟踪调查，平均合格率为64.3%，良好的企业25家，其中存在的问题主要有以下几个方面：
1.所有单位均未设立24小时，婴幼儿夜间食用一旦有问题无法进行咨询；
2.多数客服人员不能主动报工号或姓氏，首问负责制难以落实；
3.少数无人接听或长时间占线，有的提示“电话繁忙，请留言”；
4.服务态度差，有的话未说完挂断电话；
5.公布的电话有的停机，有的空号，无效电话不能及时清理；
6.接线人员对业务不熟悉，有
承诺，行业竞争恶性循环，对行业
良性发展危害大；超长保修期，企
业服务改善费用减少，服务质量难
以保证。
4.合法性。企业实力有强有
弱，这样的服务承诺违背商业公
平竞争；恶性竞争拖垮个别企业，
“孤儿空调”成社会问题，无人埋
单；部分企业无视企业资源配置，
盲目跟风超长保修期承诺，也涉及
虚假承诺。
5.破坏性。超长保修成本大，
企业无更多资源投入服务，将产生
如下系列行业问题：
(1)服务商经营成本上升，为生
存和盈利，致使服务和耗材质量下
降；
(2)售后从业人员待遇和作业
环境没有明显改变，致使从业人员
稀缺加剧；
(3)连锁卖场自建售后，因为福
利、待遇比渠道服务商占优，渠道
服务商招人难，将致使渠道和卖
场销量格局打破；
(4)因为从业人员将进一步稀
缺，服务酬劳将推高，最终危害的
还是消费者和企业。
虽然空调厂家在国家“三包”
规定基础上延长保修期的做法很
好，但更应量力而行，信守承诺。因
此，不应将此作为宣传的噱头、营
销的“卖点”。
的是司机，有的是行政人员，多数
单位没有安排专业人员为消费者
咨询服务。
空调保修期乱承诺需规范
目前，市场上空调品牌繁多，
各个空调厂家对保修的年限承诺
不一，有承诺10年的，有承诺6年
的。在空调厂家给消费者带来便
利的同时，却也存在诸多问题。
1.安全性。空调超长保修期，沃尔沃s60论坛
消费者缺乏大功率电器日常维护
保养意识，致使电器安全事故率上
升；大功率电器，超龄服役，火灾
隐患大；外机风吹日晒，机壳寿命
很多根本达不到承诺的超长保修
期年限。
2.经济性。电视机保修期为
1年、汽车保修期一般为2年，国
家规定空调使用期限为不少于12
年，整机保修1年，主要部件保修3
年，国家鼓励企业在承受范围之内
尽可能的延长保修期。但一些企业
承诺保修期的年限有些离谱，有的
6年，有的10年，企业支出大；为支
出高额维修费，企业肯定会将其分
摊到销售的每台空调中，增加了多
数消费者的购买成本；超长保修
期，企业支出成本增加，个别厂家
偷工减料来弥补，最终伤害的还
是消费者和企业本身。
3.规范性。服务不符实际的乱
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2013年11月38