三包法学习资料
第一章  销售环节
第一条  收车
1.车辆情况。检查整车漆面、灯光、空调、音响、内饰等，确保完好无缺损。交接文件签字留档备查。
2.随车文件。检查随车三包文件是否齐全完好。
第二条  库存车
1.建立库存车检查记录表。检测库存车电瓶、刹车、轮胎、清洁等情况，制定检查周期。
2.车辆交付前检查。严格执行厂方售前车辆检查，确保车辆交付客户时车况良好无碍。
第三条  销售管理
1.判定三包范畴。三包法保障的对象是“家用汽车产品”的消费者，只有当消费者购买的汽车属
于“家用汽车产品”的才能纳入三包范畴。判断方法：发票（抬头为个人）和行驶证（车辆使用性质为非营运）。
2.对销售顾问的要求。熟悉三包法规，对三包期、保修期、易损件保质期等概念要像客户简要说明；提示客户阅读保养手册、用户手册及说明书，并按规定进行使用和保养，一定做好相关文件签署工作。可以参考保险公司签字方式，不仅让客户签名字，而是让客户签“我以知晓三包条款及相关说明”等类似话术。签字文件留档备查。
3.新车资料交付。
⑴发票及随车物件，如工具、说明书、用户手册、保养手册、合格证、保单等。
⑵三包凭证：注意落实填写人员，对填写时间（和发票时间一致）、凭证编号、生产者信息、销售者信息、产品信息（注意区分车辆类型和车辆规格等概念）等内容要进行正确的登记。若厂方有系统支持，还必须将以上信息在系统中进行维护。三包凭证要加盖经销商公章后方可生效。三包凭证为一车一证，应严格管理，客户若遗失，可凭发票、身份证、行驶证原件到经销商补办，经销商需在7个工作日内为客户办理完毕，并登记备案。
做好以上物件的交付工作，对相关签字文件要留档备查。
第二章 维修环节
第一条 接车
1.车辆三包信息核对、检查三包历史维修记录。
对进厂车辆要求首先检查车辆三包状态及三包维修记录。初步判断此次进厂是否为重复维修或维修累计，为下一步维修工作做好准备。如果车辆为首次进厂，需要将该车三包凭证信息同步至系统。
2.初步判断与规范记录车辆故障。
判断三包维修的初步标准为确认该故障是否属于三包范畴。
在记录客户自报车辆故障时，注意对故障的精准描述，故障原因未确定前不轻易开立维修单据。如“发动机底壳脱胶维修一次”和“发动机检修一次”性质是完全不一样的，若按后者描述做两次记录，客户即可要求换车或退车，而我们的记录也提供了最好的佐证。
对于客户自报的车辆故障现象，一定要确认是否可在厂重现。如故障不能重现，则该次进厂不计入三包维修范畴。需要准备相关话术解释并提供单据让客户签字认可（类似单据：您反映的**车**型号**底盘号**现象，在此次与您一同检测中，未发现异常且车况正常。请您继续使用车辆并留意车况，若发现问题，请随时到访。签字：**    日期****）
签字时应注意防止代签，需要客户本人签字。汽车三包法
3.车辆进厂进行三包维修的开始时间的确认及记录。
售后服务人员需要区分“故障”与“现象”两个概念，对于不属于三包维修的进厂车辆，制定解释话术，并严格开立维修单据。
对于此次车辆进厂进行三包维修的开始时间，需要和客户一同确认，并记录在维修单据上“接车日期/时间”一栏。
关于控制维修时间，请从以下几个方面（包含但不限于）进行思考：
⑴控制此次维修的关闭时间；
⑵节假日工作交接及上下班交接；
⑶零部件库存管理；
⑷故障诊断能力。
第二条 维修操作
1.三包维修优先进行。车辆进厂进行多种维修时，如有保养、非三包维修和三包维修时，应优先进行三包维修。三包法对三包维修的时间要求严格，涉及退换车造成损失，一定要优先进行三包维修并严格控制维修时间。
2.厂方系统信息同步录入。有厂方系统支持的业务公司，按厂方要求进行相关信息录入。特别注意维修时间的起点需要与客户一同确认，维修时间的终点既是维修完成时间，同时以短信、电话等方式通知客户并保存证据。
3.系统辅助。对车辆三包信息、三包维修情况、三包过期、三包失效（所有权变化，营运性质变化等）等进行系统录入。
4.保证维修品质。各业务公司认真学习厂方技术文件及相关维修指导文件，维修车间施工要符合厂方规范。
5.建立内部预警机制。各业务公司建立三包工作小组，明确内部分工，落实各板块责任人。各板块之间要及时有效沟通。注意严格控制三包维修的累计天数与维修次数。必要时将故障上报厂方寻求技术部门帮助。
第三条  三包单据填写与存档
1.维修文件的变更。在各品牌的维修协议细则及条款中对相关条款的内容要进行重新规定，需要明示保修及三包注意事项（厂方应有统一文件。如果没有，业务公司请自行编制）。
2.维修起点时间把控。对于维修时间的起点需要与客户一同确认。当故障无法重现时需要客户在相关单据上签字确认，如故障设计安全问题，需进一步检查，进入车间检查后故障仍无法重现的，需要在有关单据上备注，并让客户签字确认。
3.维修止点时间确认。注意及时告知客户维修止点时间，并留存相关证据。
4.三包维修信息的正确记录。区分“客户描述”和“车辆故障”，在开立维修工单时，表述应准确。
5.三包维修结算单。三包维修结算单的代码应该是专属的，区别于保养或非三包维修，方便日后查询。三包维修项目需要单独打印结算单，以便控制维修时间。
6.特别情况。无论是客户单方面终止维修，还是维修工作完毕后客户无法及时提车，都需要以短信、电话或信函等方式及时告知客户，并留存证据。
第四条  备用车管理
1.建立备用车管理制度。制定相关章程，明确双方权利与义务，明确备用车管理部门，落实责任人，做好交车时的检查工作以及回收时的检查工作，以及车辆收发手续的完善及管理。
2.客户使用备用车时的情况跟踪。
3.备用车辆配置。要求配备车辆GPS，行车记录仪。
4.备用车预留。进行三包维修的车辆一旦确定无法按时交车，及时与相关部门沟通，预留代步车，避免出现无车情况。