课程标准
一、课程性质与任务
本课程是汽车运用与维修专业汽车零配件营销方向的一门技能方向课程，培养学生接待客户、与客户沟通的能力，掌握汽车维修业务接待的技能，处理实际问题的技巧，为提高学生的职业能力奠定良好的基础。
二、教学目标
通过系统学习汽车维修业务接待方面的知识，熟悉汽车维修业务接待的流程，掌握汽车维修业务接待的技能和相关理论知识，具有良好的职业道德品质，能独立承担维修业务接待工作任务，具备一定的自我学习能力和实际操作能力。
职业能力目标：
1.了解汽车维修市场动态及信息，会查阅汽车技术资料；
2.能够熟练使用服务礼仪规范进行维修业务接待；
3.具备与客户交流与协商的能力，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆技术状况；
4.熟悉汽车维修业务接待流程和维修服务须知；
5.具有财会基本知识，熟悉企业付款与交车程序；
6.具有一定的应变能力、组织能力及协调能力；
7.具有安全操作意识和环保意识。
三、授课学时
144学时。
四、课程内容与要求
序号 | 教学项目 | 教学内容与要求 | 教学方法/设计 | 学时 安排 |
序号 | 教学 项目 | 教学内容与要求 | 教学方法/设计 | 学时安排 |
1 | 汽车售后服务 | 1.了解汽车售后服务的基本概念和内涵 2.熟悉我国汽车售后服务现状 3.掌握汽车售后服务的主要特征 4.熟悉汽车维修业务接待的作用和要求 5.掌握汽车维修业务接待职业道德规范 6.熟悉汽车维修业务接待员的职责和基本素质 | 1.通过多媒体展示汽车维系业务接待相关视频 2.参观汽车4S店 | 12 |
2 | 汽车维修业务接待 | 1.熟悉服务基本礼仪和电话使用礼仪 2.掌握汽车维修业务接待礼仪 3.了解不同体的汽车维修心理 4.掌握汽车维修业务接待流程 | 进行汽车维修业务接待实训 | 16 |
3 | 汽车维修业务接待实 务 | 1.掌握定期维护车辆的接待业务 2.掌握故障车辆的接待业务 3.掌握事故车辆的接待业务 4.掌握返修车辆的接待业务 5.掌握客户投诉的处理的技巧 6.掌握客户关系的管理与处理方法 | 进行汽车维修业务接待实训 | 24 |
4 | 汽车维修管理 | 1.了解汽车4S企业早会管理 2.熟悉汽车维修制度 3.熟悉汽车维修业务接待5S管理 4.掌握汽车维修业务接待客户档案管理 | 1.观摩汽车4S企业早会 2.开展5S管理竞赛活动 3.练习建立汽车维修客户档案 | 8 |
5 | 汽车三包索赔与保险 | 1.熟悉三包索赔的原则和内容 2.掌握三包索赔的条件和方式 3.熟悉汽车保险的种类和作用 | 进行三包索赔与保险理赔的模拟练习 | 12 |
序号 | 教学 项目 | 教学内容与要求 | 教学方法/设计 | 学时安排 |
理赔 | 4.掌握汽车保险的投保与理赔流程 | |||
6 | 汽车维修财务知识 | 1.了解财务和税务基础知识 2.熟悉汽车维修价格核算的基本内容及计算方法 3.熟悉汽车维修价格结算方式与单据 汽车三包法4.熟悉发票的种类及作用 5.熟悉汽车维修企业财务报告 | 1.识别各种结算单据 2.练习开具发票 3.分析典型财务报告 | 12 |
7 | 汽车维修计算机管理 | 1.了解汽车维修管理软件的种类 2.熟悉汽车维修管理软件功能 3.掌握汽车维修管理软件的使用 | 练习使用汽车维修管理软件 | 2 4 |
五、教学方法与评价
（一）教学方法
1.项目教学法。通过特定项目练习，使学生更好、更快地掌握所学知识，提高学习积极性和主动性，体现以学生为中心、以学生的全面发展为中心的教育思想。
2.案例教学法。在讲授理论知识的同时引入案例分析，让学生利用所学知识来分析企业的营销问题，做到学以致用，既提高学生兴趣、活跃课堂气氛，又能提高教学效果。
3.实践教学法。要求学生完成课堂实践以及课外实践活动，缩短理论与实际操作的距离，提高学生的动手能力。
4.情景教学法。给出一定的案例或要解决的问题，由学生扮演其中的角，设身处地地分析与解决所面临的问题，使学生运用所学知识，自主分析与决策，以提高实际决策的能力。
（二）评价方法
1.坚持多元化的评价原则，实行日常考核、理论考核与实训考核相结合的评价方式。
2.重视学生平时表现，结合课堂提问、学生作业、平时测试、实验实训I、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩。
3.注重对学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生特别给予鼓励，综合评价学生的能力。
六、教材选编
1.在贯彻“以服务为宗旨、以就业为导向”的职教理念基础上，吸收企业技术人员的实际经验，紧密结合工作岗位，与职业岗位对接;选取贴近生活的案例，贴近生产实际；强调提高学生综合素养，将创新理念贯彻到教学内容中。
2.以理论与实训一体化的模块化教学形式设计教材，加强实训内容，选用典型案例。把握本课程的知识点，按照“必需、够用、兼顾发展”的原则，循序渐进地组织材料内容。
3.教材编写应紧紧围绕中等职业教育的培养目标，遵循职业教育教学规律，从满足经济社
会发展对高素质劳动者和技能型人才的需要出发，突出创新和应用，使学生能够灵活地运用所学知识，提高分析问题和解决问题的能力。
4.教材编写应图文并茂，帮助学生理解学习内容，提高学习的兴趣，表达要精炼、准确、科学。
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