“延保业务”话术
一、接听电话：
您好！徐州润东致成4S店，我是延保专员***，请问有什么可以帮助您的？
二、：
        您好！徐州润东致成4S店，我是延保专员***，请问您现在方便接听电话吗？
三、常见问题，咨询及解析延保产品：
  问：1）、听说你们店现在可以延长保修，是什么意思？
      2）、 购买“蓝关爱，尊享保障”计划的好处？
      3）、办理了延保是不是以后7500公里的保养就不要花钱了？
      4）、延保的费用是多少？能保多少时间/公里，如何选择？
      5）、我车子的厂家保修期已过，还能买延保吗？如果客户未出保修期，“蓝关爱，尊享保障”的保修内容和原厂保修有什么区别？
      6）、客户对车辆的质量有信心，3、4年不会有问题，所以我不需要延保？
      7）、我们很快就换车了，不要延保？
      8）、你们的延保包括哪些项目的维修？不包括哪些项目的维修？
1）、 问：听说你们店现在可以延长保修，是什么意思？
答： *先生/小，东风标致 “蓝关爱，尊享保障”计划是东风标致为用户精心打造的、解决车辆原厂质量担保期期满之后车辆故障维修的有偿服务。用户选择东风标致“蓝关爱，尊享保障”计划后，在约定的期限内，用户车辆出现质量问题后到东风标致授权特约商处进行申请，经鉴定属于（原厂零部件出现的因设计、装配和材料）引起的质量问题的，特约商将严格按照维修工艺，使用原厂备件进行维修，维修费用（工时费和材料费）由东风标致承担。
2）、购买“蓝关爱，尊享保障”计划的好处？
答：*先生/小，随着车辆行驶时间和里程的增加，车辆各零部件的磨损会加剧，部分部件材料会出现老化，性能下降现象，车辆各系统和零部件出问题的概率会增加，当原厂质量担保期结束之后，客户需要付费进行维修，如果一旦出现较大的故障如发动机、变速箱等故障，用户需要支付很高的维修费用。现在您只需要支付一定的费用就可以获得一定时间内的质量保障。这就象我们购买重大疾病险一样，谁都不愿意发生。但是又没有办法确保不发生，而“蓝关爱，质量保障”计划就为您的爱车提供了类似的保障。
3）、办理了延保是不是以后7500公里的保养就不要花钱了？
答：*先生/小，我们东风标致“蓝关爱，尊享保障”延保服务对您保修范围内的部件维修，您平时正常的保养是不在我们产品的服务范围内的。
4）、延保的费用是多少？能保多少时间/公里，如何选择？
答：*先生/小，我们东风标致“蓝关爱，尊享保障”延保服务的收费分为：
计划A：车辆行驶2年/4万公里（以先到者为准）开始至车辆行驶3年/6万公里（以先到者为准）截止；
计划B：车辆行驶2年/4万公里（以先到者为准）开始至车辆行驶4年/9万公里（以先到者为准）截止.
2010年1月1日以后购买的车辆（以发票日期为准）；
计划A：车辆行驶2年/6万公里（以先到者为准）开始至车辆行驶3年/8万公里（以先到者为准）截止；
计划B：车辆行驶2年/6万公里（以先到者为准）开始至车辆行驶4年/11万公里（以先到者为准）截止.
选择：每辆车客户只能购买一次，期满后不可以购买。在选择方案时一定要为您的爱车量身选择好合适的方案！东风标致充分考虑了不同用户不同的用车习惯，设计出两种保障计划，用户可以根据自身的情况（车辆年均行驶里程、经济条件等）选择适合自己的保障服务。
其中206（207）、307、408车型与行驶里程数所需要交费是不一样的。
09年12月31日以前购买的车辆：
车型
购买时间
用户价格
（1年/2万公里）
平均消费（元/天）
用户价格
（2年/5万公里）
平均消费（元/天）
206、207系列
里程＜ 7500KM
2,000.00
5
4,500.00
6
7500KM<里程＜  20000KM
2,200.00
6
4,800.00
7
20000KM<里程＜  40000KM
2,400.00
7
5,000.00
7
307系列
里程＜ 7500KM
2,800.00
8
6,200.00
8
7500KM<里程＜ 20000KM
3,000.00
8
6,600.00
9
20000KM<里程＜  40000KM
3,200.00
9
6,800.00
9
2010年1月1日以后购买的车辆：
车型
购买时间
用户价格
（1年/2万公里）
平均消费（元/天）
用户价格
（2年/5万公里）
平均消费（元/天）
206、207系列
里程＜ 7500KM
2,000.00
5
4,500.00
6
7500KM<里程＜  20000KM
2,200.00
6
4,800.00
7
20000KM<里程＜  40000KM
2,400.00
7
5,000.00
7
307系列
里程＜东风标致是哪国的 7500KM
2,800.00
8
6,200.00
8
7500KM<里程＜ 20000KM
3,000.00
8
6,600.00
9
20000KM<里程＜  40000KM
3,200.00
9
6,800.00
9
408系列
里程＜ 7500KM
3300
9
7000
10
7500KM<里程＜  20000KM
3500
10
7300
10
20000KM<里程＜  40000KM
3700
10
7500
10
话术：1、同意客户的说法，特理解您的情况2、重复客户的问题：“哦，那么您的意思是觉得我们的产品价格偏高，对吗？”3、“除了，我们的产品价格偏高以外，您还有别的原因吗？”4、解决问题：方法一：运用百分比法：假如您是307客户购买2年（里程数40000KM）售价是6800元，保修期730天（2年），每天合计人民币9元钱。
A、 方法二对比法：目前平均维修费用： 更换变速器：￥16500（手动）或32000（自动）、冷气压缩机：￥5000、AWD/4WD分动箱：￥16306、液压刹车控制装置￥8000、齿轮及齿条式方向盘￥6000、防滑刹车系统（刹车）组件￥4000、刹车制动钳￥2000、启动器修理￥2000、主汽缸￥2000，而您购买“蓝关爱。尊享保障”延保产品能防止通货膨胀而造成的汽车零配件单价的上调，免去不必要的开销。5、促成成交问句：“李先生，那您你今天是付现金还是刷卡呢？”
5）、我车子的厂家保修期已过，还能买延保吗？如果客户未出保修期，“蓝关爱，尊享保障”的保修内容和原厂保修有什么区别？
答： *先生/小，东风标致“蓝关爱，尊享保障”延保服务的购买条件复合以下条件才能购买：
A、a、2009年12月31日以前购买的车辆，自车辆销售之日起24个月内（以发票日期为准），且行驶里程在40000公里以内；
b、2010年1月1日以后购买的车辆，自车辆销售之日起24个月内（以发票日期为准），且行驶里程在60000公里以内
B、审核车辆保养记录，检查车辆是否按照东风标致保养规范进行了定期保养；
C、车辆是否为非营运车辆、购买人是否是车辆的车主；
    不好意思您的车子的厂家保修期已过，就不能买延保了。不过您可以向您有标致车的朋友推荐我们的产品，让您的朋友能享受到延保带来的用车安心服务。
保修内容和原厂保修的区别：东风标致“蓝关爱，尊享保障”计划的保障范围、维修标准、流程与原厂质量担保服务基本相同，可以说是原厂保修的一个延续
6）、客户对车辆的质量有信心，3、4年不会有问题，所以我不需要延保？
答：A、同意客户的说法“我同意您的说法，我也明白这车的质量很好”；重复他们的问题，“
哦，那么您的意思是相信车的质量很好，不需要延保了，是吗？”；除了，您认为车辆质量很好，不需要延保，您还有别的原因吗？
话术：请问您是否上过保险？保险产品我们一直想去拥有但是一定不想用到，明天永远是个未知数，一旦发生问题您就会想到我今天给您说的延保产品，如有您拥有了延保产品，那明天您一定会谢谢我的。不怕一万就怕万一。B、运动员都拥有好的身体，但谁也不能保证他们不会生病，而且人老就多病，汽车也是一样。没有一辆车永远不会坏的。就像运动员比赛前，国家都会为他们买一份医疗保险以防万一，汽车也应当有延长保修。
7）、我们很快就换车了，不要延保？
答：延保产品可以：1、提高汽车二次销售的价格，“蓝关爱，尊想保障”可以随车转让、2、更换新车时，可提高您原车的残值、使车辆的置换更容易，便捷、4、索赔流程简单，方便快捷，不限制次数的、5、若即将换车的客户，如在此期间通常汽车在行驶到五万到十万公里之间，故障的发生率会比较高，每辆汽车有一万五千个部件，他们之间不停的转动和摩擦，如果我们的车百分之九十八都做的非常完美，那么还有300个部件会发生故障……如果车的部件有百分之九十九都很完美，那么还有15个部件会发生故障……从而维修费用
更高。
8）、你们的延保包括哪些项目的维修？不包括哪些项目的维修？
答：*先生/小，我们东风标致“蓝关爱，尊享保障”延保服务与原厂质量担保范围相同，对发动机、变速器、燃油系统、刹车系统等等汽车的核心大部件都是全部保修的，为您的爱车后续维修省去了很多后顾之忧，让您的用车更放心；
易损件（比如保险丝（1个月）、汽油滤清器、空气滤清器（1个月/5000公里）、雨刮片（2个月/1000公里）、灯泡（2个月/5000公里）、机油滤清器（3个月/5000公里）、离合器片、制动片、火花塞（6个月/5000公里）、遥控器电池（12个月）、蓄电池（1年/20000公里）、轮胎（5000公里）、附件皮带、车体装饰物、专营店而外加装的精品类）以上不在保修范围之内，易损件清单在您的<东风标致质量担保和保养手册>上。
四、邀约到店：
*先生/小，不知道您想什么时候办理延保产品，您什么时候有空方便来店吗？我可以向您详细介绍我们东风标致“蓝关爱，尊享保障”延保服务及赠送您精美礼品，我是延保专员**
*，我们的联络电话是********随时欢迎您致电咨询并来店洽谈。
五、建立客户管理表/存档
  1）对保修期之内的客户，告知每位客户本店推出的延保产品及店内近期推出的优惠幅度，2）每月及时更新跟进即将出保客户信息，提前60天并重点进行电话跟踪，对每位客户做到有始有终，并总结出每月的客户战败分析。
• 短信内容：尊敬的客户您好：徐州润东标致店友情提醒您！您的爱车质保期即将到出保，东风标致为您打造“蓝关爱 尊享保障”服务产品，凡购买的客户均可享受本店的优惠活动，服务热线83207051，延保负责人：杜璇。