编号标准标准注释审核员检查点备注1.质量管理体系
1.1目标和目标评价
1.1.1是否定期将商务计划中与厂家共同协商的计划目标及相
应的分解目标和实际结果相比较，以此评价公司自身质
量水平；如必要，是否制定了改进措施，实施与否，针
对措施的效果是否进行了有效性检查？
年度质量相关方面的质量评估（对比实际成绩和自身计划目标)，引进的措施，包
括必要的资源配备：
- 客户满意度调查（CSS月度报告）
- 备件采购（月度报告）
-飞行检查（最近一次检查报告）
需要记录归档
1、客户满意度调查
查最近一个月的月度整改措施报告（可以在网上报告系统中制定整改措施，也可以填写在标准
的整改措施表中）；
2、备件采购
将实际情况与自身设定的月度目标相比较，如哪个月未达目标，则需制定整改措施；
3、飞行检查
查最近一次飞行检查的完成情况，如未达到目标需制定整改措施；
-未达到自身计划目标时，针对每一个项目需制定整改措施并提供相应的书面文档记录，记录内
容需包括：会议纪要和整改措施，会议纪要包括：日期、参加人员和主题；整改措施必须在收
到报告后的7个工作日内制定，内容包括目标与实际对比，切实可行的措施和目标，各整改措施
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负责人，可行的计划完成日期，实际完成日期和负责人签名。
-整改措施需向所有相关员工进行沟通并书面记录，如会议纪要、邮件、等
如不能符合上述要求，则视为“未达到”。
1.1.2上一轮标准检查结果是否有整改措施？需有整改报告，总经理和区域服务管理经理签字；整改措施报告必须在审核后（日
期从审核日的次日起算）四周内制定并签字；
要求整改措施报告在审核结束后4周内完成
不能出示签字的整改报告，或者整改措施报告制定的时间超过审核后4周（从审核日的次日开始
计算），视为“未达到”。
1.2客户抱怨
1.2.1是否能够用为客户着想的方式处理客户抱怨？奥迪经销商处受理的投诉，由奥迪经销商投诉接收人在DSCRM系统按照系统录入
标准建立“投诉单”，投诉单建立后，通知业务部门立即安抚用户，确保首次联系用
户的时间在24小时内。
见《一汽-大众奥迪售后服务管理手册》（以下简称HSO）第6.5章《奥迪经销商投
诉管理规定》
本轮标检检查上一季度的记录，抽查DS CRM系统中的5例用户投诉记录，如有1例有以下情况
之一者，则视为“未达到”：
捷达轿车1、维修后回访的记录中，“不满意”记录的用户案件未建立用户投诉单；
2、首次联系用户时间超出24小时、未记录联系人名字；
3、未记录首次联系用户的内容。
1.2.2是否有跟踪回访，以确保问题得到解决？依据业务部门解决方案中的关闭提示信息和基本的方案实施信息，客服部门负责向
用户实施满意度跟踪回访；回访结束后，将用户反馈记录到DSCRM系统中，并通
知相关业务部门。
见HSO第6.5章《奥迪经销商投诉管理规定》
本轮标检检查上一季度的记录，抽查DS CRM系统的5例已关闭的用户投诉单，如有以下情况
者，则视为“未达到”：
1、未记录回访人和回访时间；
2、未记录回访后的客户反馈信息。
1.2.3对用户抱怨是否做了分析，是否制定了合适的改进措
施？
每季度组织由总经理参加的分析会议，形成《季度投诉分析报告》，会议结束后一
周内制定改进方案，形成《用户投诉管理工作改进措施表》。
见HSO第6.5章《奥迪经销商投诉管理规定》
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本轮标检检查上一季度的记录，检查一个季度的用户投诉总结分析会议记录，如果在记录中缺
少以下任何一份材料，均视为“未达到”：
1、《季度投诉分析报告》（需总经理签字）；
2、对分析结果作出切实可行的改进措施，形成《用户投诉管理工作改进措施表》（需总经理和
与会人员的签字）；
3、整改措施需向所有相关员工进行沟通并书面记录，如会议纪要、邮件、等
1.3组织机构
1.3.1是否有当前整个经销商和服务部的组织结构图？（组织结构图包括公司名称和日期）。经销商服务部门组织机构图必须单独出
现，具体到人名。组织结构清楚易懂，对全体员工公开。
经销商需公示与实际相符合的组织机构图，在满足岗位标准基础上，经销商可在组
织机构中新增岗位，且岗位间的汇报关系可以根据实际情况调整；
见HSO第3.1章《奥迪经销商售后服务岗位管理规定》
1. 整个经销商的组织结构图需要公示，要有一汽-大众奥迪标识，并有总经理签字和签署时间，
否则视为“未达到”。
2. 服务部门组织结构图需要单独公示，具体到人名，经过一汽-大众奥迪用户服务部认证的人员
需在姓名后加以标注，机构图需由服务总监签字和签署时间，否则视为“未达到”。
说明："姓名后标注认证信息"，此点2016年预检。
"姓名后标注认证信息",
此点2016年预检奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分）-2016年第二轮
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