受理质量保修业务
基本要求
编写：胡先军                张少平
编写：胡先军                审核：张少平                  批准：
1目的
为规范服务站、商务代表处、质量保修科、服务技术援助科等单位（部门）在受理质量保修的业务流程，提高用户满意度，特制定本规定。
2范围
本规定适用于质量保修科、服务技术援助科、商务代表处、服务站受理日常质量保修业务的管理。
3受理质量保修业务基本要求
3.1 用户购车后，在行驶到1500-2500km(由市场销售总部认可的送车队一次性送达里程超过2500 km的地区除外，该地区用户购车后应立即到就近服务站办理走保)（终端用户的车辆在购车之后两个月内），
应主动到就近的服务站办理走合保养，并按照《使用手册》要求定期到服务站办理里程保养。
3.2用户车辆在质量保修期内出现故障时，应首先与就近服务站联系提出保修要求。用户要求质量保修时、必须保证车辆故障的原始状态，不得擅自拆卸故障件。
3.3 用户在提出质量保修要求时，必须向服务站出示有效的《东风商用车质量保证手册》。
3.4鉴定员在办理质量保修业务时，应首先按如下程序办理：
3.4.1填写用户来人登记表，建立台帐；
3.4.2核对用户出示的《商用车质量保证手册》是否真实有效；
3.4.3核对用户车辆的发动机号、VIN码、生产日期、合格证复印件等是否相符，对于改装车还要检查是否指定厂家改装以及改装是否符合东风商用车公司和国家有关规定；
3.4.4检查车辆是否自行加钢板、加固、车厢加高、轮胎加层，检查空滤、进气道、机油的清洁度等情况；
3.4.5检查车辆损坏件是否为原厂、原车件，查清故障原因件的总成流水号、生产厂家、标识标记；
3.4.6根据检查情况、结合质量保修处理细则，分析造成损坏的原因，最终确定是否属于质量保修范围；
3.4.7建立相应的台帐。
3.5在保修期内对于非用户使用原因造成的损坏，应给予免费保修。
3.6对于超出东风商用车质量保修条件或由于驾驶操作等用户使用原因造成的损坏，由
用户自费修理，服务站提供有偿服务，鉴定员要耐心做好解释工作，主动承担压力。
3.7 车辆保养和修复完毕后，鉴定员或检验员要进行严格的试车或验车。不合格者返工。服务站对自己保养和维修出厂的车辆必须按照行业规定提供质量保证，对自己的服务承担责任。
3.8 属于保修的车辆验收后，鉴定员应即时填写《鉴定单》（具体要求见《《鉴定单》、《走保单》填报规定》），由用户亲自签字。《鉴定单》不得事后填写，更不允许出现虚报、假报现象或提前申报。
3.9办理完质量保修后，应立即将旧按规定保管，具体要求见《东风商用车保修旧件管理办法》。
3.10办理质量保修业务中，必须使用纯正配件。
汽车分动器
3.11由于服务站技术原因或使用了非纯正配件造成车辆在10000km或3个月内又发生同类故障（维修行业有规定的以行业规定为准），所造成的损失全部由责任服务站承担。
4 外出救急、大总成申请和配件保障规定
4.1外出救急规定
4.1.1 用户车辆发生影响车辆行驶或运营的故障，服务站应提供外出救援服务。对于不影响车辆行驶或运营的故障用户不愿意到服务站处置的，外出服务费用由服务站与用户协商确认，特殊情况服务站请示商务代表处和保修管理科确认后的外出服务可给予一定外出服务费用补贴（具体费用标准以服务保障部当年商务政策为准）。
4.1.2外出救急服务里程（单程）超过300km和低于500km的情况必须向商务代表处申请，服务里程（单程）超过500km（含500km）的经商务代表处和保修管理科确认后才能外出，特殊区域的救急规定以上质量保修科通知为准。
4.1.3对需商务代表处和质量保修科审批的外出服务，审批人员应当时回访用户根据回访结果进行审批。
4.1.4无论用户车辆是否已超保修范围，服务站均有义务为用户提供外出服务，对不符合外出救急条件
用户又不支付外出费用的情况下，可以给予服务站一定外出服务费用补贴（具体费用标准以服务保障部当年商务政策为准）。
4.2大总成审批
4.2.1服务站在办理正常的质量保修业务中，对于赔偿的总成单价超过本服务站鉴定员审批权限（以服务保障部当年商务政策规定的权限为准）的，应首先填写《东风商用车大总成保修申请单》报辖区商务代表处审批。
4.2.2超过商务代表处审批权限的，商务代表处还应报质量保修科审批。
4.2.3未经审批或超权限审批的赔偿，质量保修科将不予结算其申报的费用。
4.2.4超出东风商用车质量保修处理细则规定的赔偿一律由服务技术援助科审批或报相关领导进行审批。
4.2.5服务站填写《大总成保修申请单》时，应将用户和车辆信息、故障资料如实填写完整，并附上故障形态和故障件照片，以便审批人员即时回访并根据回访结果审批。
4.3配件保障规定
4.3.1为保证用户车辆在损坏后能尽快修复，服务站必须根据辖区车辆保有情况建立合理的配件储备用于质量保修。
4.3.2用于质量保修的配件必须是纯正配件。
4.3.3因质量保修急需，服务站在没有储备且无法外购时必须办理紧急采购确保服务需要。对服务站通过社会采购没有办理紧急采购而延时服务导致用户投诉的，要承担相关责任。
5 服务站在办理保修业务中遇到以下情况时：
5.1 价值较小的原因件损坏导致重大赔偿；
5.2 同类故障同时发生3车次以上的赔偿；
5.3无旧件返回的调整、焊修等赔偿；
5.4 其它异常情况。
服务站要立即电话报告商务代表处和质量保修科、服务技术援助科，在1小时内将有关照片、故障分析材料等通过《东贸信息网》上传，根据商务代表处和质量保修科、服务技术援助科的指令处理。
6 处理用户投诉相关要求
6.1处理原则：以预防为主，对已经有媒体、报社、质量监督等部门介入的用户投诉应给予高度关注，应作好信息传递、证据收集和用户投诉前车辆停工时间的确认。
6.2任何单位（含服务站、商务代表处和OEM供应商在内）在办理质量保修业务或处理投诉的过程中，未经服务技术援助科书面同意，不得向用户提供任何书面材料（证明），在用户及相关人员业务交流中，防止对方录音等。
6.3服务技术援助科向外提供的所有书面材料（证明），须经与法律事务科（或法律顾问）沟通和认可后，并经相关领导同意后才能出具。
6.4在办理质量保修业务中，服务站应无条件服从质量保修科和商务代表处的指令。
7 配件共享和驻点服务
7.1服务站在进行正常的质量保修业务过程中，对所需的配件在按正常途径无法及时保证的情况下，服务站可以采取以下三种形式组织配件：c向服务保障部申报紧急采购订单；d通过互调件的方式从其他服务站调件；e直接由供应商提供配件。。
7.2对批量购车客户（主要指新品用户），根据客户需求和市场竞争需要，由对口服务站提出驻点服务需求后，经商务代表处和服务技术援助科确认后予以执行。
7.3驻点服务的时间和形式按实际情况制定，并按当年的商务政策给予对口服务站一定费用补贴。
7.4驻点服务的主要工作内容为对驻点批量用户进行车辆使用与维护技术培训，指导用户正确使用与维护车辆，并对车辆运行初期所发生的故障提供现场服务或服务协调支持。
7.5服务技术援助科可协调主要供应商参与驻点服务，并提供相关配件支持，前置配件由供应商自行管理和处置。
8其他规定
8.1服务站在对用户办理保修后，如果质量保修科对该保修作出部分或全部拒绝的决定后，则相关费用由服务站承担，无论在什么情况下，该费用不能再转嫁给用户。
8.2在处理正常的日常业务过程中对因超保或不属于质量保修范围内的故障，对口服务站应及时作好用户的解释工作。对确因市场开拓和平息重大用户投诉需要照顾性赔偿的，可以经服务保障部领导审批后按审批意见予以结算。
8.3对于因各种原因相关领导（书面）审批的赔偿必须在业务处理完成后48小时内申报《鉴定单》，费用当月结算。
8.4对新品发生的批量质量故障或重大质量、疑难故障，服务技术援助科可及时协调辖区内的维修服务专家提供技术支持，并按需组织技术、供应商等在内的服务小分队现场服务，对口服务站应给予积极配合和全面协调。
9本规定的解释权归东风商用车公司服务保障部。