4s店售后前台工作总结3篇
 
4s店售后前台工作总结1
    回顾过去一年劳碌的工作，从开头的不懂到现在的生疏，从刚迈出高校的青年到现在的准职业人，从部门同事的熟识到相互之间的亲热合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种熬炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、细心完成。
    一、售后服务部的主要工作
    20____年售后部营业额:____万余元。毛利:____万余元，平均单车营业额:____元。20____年共进厂____辆，其中润保____辆。(具体数据，可依据部门实际状况。)
    二、不足之处
    售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必
需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
    要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，主动主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
    三、售后服务部的工作方案
    确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，削减客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的进展，现将售后修理服务部工作开放方案如下:
    1、客户管理细化
    (1)依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
    (2)通过对流失客户回访及分析，出客户流失的内在缘由及改进措施;
    (3)对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。
    2、续保率和预约率
    入厂台次的增加导致修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。
    3、资源共享、良性竞争
    在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源铺张;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
    4、人员培训
    随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案:
    (1)加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
    (2)留意理论与实际工作相结合的培训，对接待留意产品基本学问和实实践操作相结合，特别是实际接待力气的考核。修理技师留意操作技能和常规故障排除力气的培训，提高员工的整体战斗力。
    5、增加修理人员
    随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。
    6、团队建设
    (1)目标和表现形式以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后修理组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，留意细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养。
    (2)实施手段及措施接受应用将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优待。
4s店售后前台工作总结2
    随着我国汽车行业的飞速进展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、进展空间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够供应顾客多业务、高质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。
    第一步：预约
    此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂修理客户严格区分开。这是准备此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是由于开头业务量较小，预约和直接入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间确定是相当看重的！支配客户预约的方法有几个：
    让客户知道预约服务的各种好处。
    2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。
    3、在对客户回访跟踪时，宣布传达预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
    4、由____时常向未经预约直接入厂的客户宣布传达预约的好处，增加预约修理量。
    其次步：接待
    客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并依据公司要求介绍给某个____。此步骤其实就是一个____与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程____应留意几个问题：
    1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：__可以更多地精确地了解客户的需求。____可以为公司挖掘潜在的利润。__可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。____可以和客户垫定确定的感情基础，有利于后续的工作。
    2、技术方面的问题假如____自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，不行擅自作主。
    3、查验车辆要认真仔细，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆
外观，可以说：“__先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简洁”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触心情；又可以间接的关怀公司缔造利润。
    4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
    5、明确向客户建议，取走车内的宝贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，____可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。