基于消费者行为理论，展开对十堰市乘用车车险业务相关消费者的调查与分析。将车险个人消费者的购买过程划分为认识需求、搜索信息、购买评估，购买决定和购后评估五个阶段，通过问卷调查和统计分析，总结出十堰市车险消费者的行为特征，并根据研究结论对十堰市车险经营企业提出建议。
标签：车险；消费者行为；问卷调查
中国乘用车消费市场的逐步扩大，带动了汽车销售、汽车维修和汽车金融、汽车保险等汽车服务业的爆炸式增长，而其中汽车保险业无疑是发展最迅速的产业之一。十堰市的汽车保险市场起步相对较晚，成形的车险产品相对较少，品种比较单一。从市场构成来看，规模较大的汽车保险公司（如平安保险、太平洋保险）在市场中占据主导位置，中小规模的保险公司则大多采取跟随和模仿市场领导者策略，缺乏开拓新险种的动力；从消费者的角度来看，许多购车者因为对车险产品缺乏了解而无法为自己选择最合适的保险产品，也有部分购车者由于盲目听从保险公司的推销而承受了经济损失。
1 引言
十堰汽车
车险行业在营销产品（业务）的过程中需要消费者的配合与参与，具有典型的服务行业特征，也正因如此，如果能够通过密切观察消费者的行为来捕捉消费者的需求，将会在很大程度上提升保险产品的营销效果。美国市场营销学会（AMA）把消费者行为定义为：“感知、认知、行为以及环境因素的动态行动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。”从车险企业的角度考虑，要想让本企业的车险产品成为消费者的购买对象，必须深入了解车险消费者的心理，以消费者购买决策过程作为基础理论制定营销策略。消费者的购买决策过程可以分为五个阶段：即认识需求、信息搜索、评估选择、购买决定和购后评估。（1）认识需求：当消费者意识到对某种商品有需求时，购买过程才会开始。（2）信息搜索：在认识需求的基础上，消费者受需求动机的驱使，开始收集各种能满足需求的信息。（3）评估选择：目的是识别哪一种类别的商品最适合自己的需要。（4）购买决定：当消费者对需求的商品信息进行严格的评估比较后，就将进入决定购买阶段。在正常情况下，消费者通常都会根据自身的经济实力购买他们最喜欢的品牌。（5）购后评估：消费者购买商品后，购买的决策过程还没结束，在使用商品时，消费者会以购前的期望为标准来检查与衡量自己买回来的商品，并收集反馈的信息，作为下次购买决策的经验资本。十堰市车险企业只有真正了解车险消费者的需求、行为等多方面的信息，才能发现更多的市场机会，实现企业目标，从而在竞争中取胜并取得长期的发展。
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