项目四      车辆维修业务接待
任务一  来店客户接待
    能够友好的、均一、快速的接待好客户是服务接待的职责所在，那么要做好这项工作，需要掌握的技能点有哪些呢？
〖问题一〗  在接车环节服务接待的职责是什么？
  接车是服务接待的核心任务，接车作业完成的优劣最直接的反映企业的服务水平，服务接待接车环节的工作流程图如图4-1，由工作流程图可知在这一阶段服务接待的主要职责是：
    （一）友好的接待来店的每一位客户。
    服务接待要在预约客户到来前准备好资料，等待客户的到来。但是其他的客户也要有好的进行接待，不能让客户产生我们不友好的感觉。
  （二）询问客户需求
    客户来店后，服务接待要认真了解客户的需求及来店的目的，如果需要我们进行服务，要明确服务的类型。如果是其他母地，要尽可能提供相应的帮助。
    （三）对车辆进行问诊
    服务接待要对来店客户的车辆进行预检，并询问客户故障原因。
    （四）要对维修进行估价和估时
    服务接待要协调车间维修工位和库房备件的关系，根据客户需要维修的项目进行估价和估时，并与客户沟通确认。
    （五）要填写好问诊表
    问诊表是服务接待与客户之间达成协议的重要文件，服务接待要将需要进行的工作写到问诊表上，并双方签字认可。
    （六）要安排好客户以及报修车辆
    签好问诊表后，服务接待应征求客户意见是离店还是到休息室等候，将客户安排好后，将车辆送到待修区，并按照企业内部要求，妥善保管好车辆钥匙。
〖问题二〗  在接车环节客户的期望是什么？
    了解客户的期望是做好服务的前提。那么当客户来店时他们的心理状态是怎样的呢？
    （一）客户的心理状态
    1．不少客户很不高兴，因为他们的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班的路上或外出公务的时出了问题， 客户会十分恼火。
    2．有很多车辆故障是出乎客户意料之外的，可能他们有很多紧急的事情要做，而由于车辆的原因，他们不得不来服务站。
    3．由于汽车的较高技术含量，当车辆发生故障时，绝大多数的张总不清楚问题的所在。这会让很多自认为对车辆很精通的张总十分烦躁，因为他们不到故障的原因。
    4．有些客户来店后会显得很不安，因为他们对服务站并不了解，不知道我们的服务水平如何，会不会把车修坏？会不会发生“宰”客现象等等，这些都是让他们感到很疑虑的问题。
    5．很多的客户没有多少耐心等待车辆修好，因此，他们十分在意能否按照约定的时间把车修好。
    （二）客户的期望
    服务接待掌握了客户的心理，就可以了解到客户在接车环节的期望：
    1．期望我们的服务是可靠的，服务接待要能够兑现在服务各个环节的承诺；
    2．期望服务接待能够礼貌和友好的接待，希望服务接待平等的对待每一位客户，而不会因为客户初次到来就有所轻慢。
    3．服务接待应该是车辆维护方面的内行，能够对故障车辆提出专业性的维修建议，并中
肯的推荐服务项目；
    4．维修的价格要合理；
    5．最好能够提供全面的服务和优质的修理；
    6．客户期望企业能够有一个友好的氛围，服务氛围从一个侧面反映了企业的服务水平。
〖问题三〗 汽车维修服务的常用术语有哪些？
    （一）汽车维修
      汽车维修是汽车维护和修理的泛称。
      1．汽车维护：为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。
      2．汽车修理：为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。
      3．汽车维修制度：为实施汽车维修工作所采取的技术组织措施的规定。
      4．汽车维修性：汽车对按技术文件规定所进行的维修的适应能力。
  （二）汽车技术状况
    1．汽车技术状况变化：汽车技术状况定量的表征某一时刻，汽车外观和性能的参数值的总合。
    2．汽车完好技术状况：汽车完全符合技术文件规定要求的状况。
    3．汽车不良技术状况：汽车不符合技术文件规定的任一要求的状况。
    4．汽车工作能力：汽车按技术文件规定的使用性能指标，执行规定功能的能力。
5．汽车技术状况参数：评价汽车使用性能的物理量和化学量。
6．汽车极限技术状况：汽车技术状况参数达到了技术文件规定的极限值的状况。
    7．汽车技术状况变化规律：汽车技术状况与行驶里程或时间的关系。
（三）汽车耗损
汽车耗损是汽车各种损坏和磨损现象的总称。
1．汽车零件磨损: 汽车零件工作表面的物质不断损耗的过程。
2．正常磨损:汽车零件磨损率在设计允许或技术文件规定的范围内。
    3．极限磨损:导致配合量进入极限状况，又不能保持技术文件规定的工作能力的汽车零件磨损量。
汽车油表  4．允许磨损：小于极限磨损，尚能保持技术文件规定的工作能力，并受经济因素制约的汽车零件磨损量。
    5．磨损率：磨损量与产生磨损的行程或时间之比。
    6．擦伤：摩擦表面沿滑动方向形成细小擦痕的现象。
    7．刮伤：摩擦表面沿滑动方向形成宽而深的刮痕的现象
    8．点蚀：摩擦表面材料由于疲劳脱落在摩擦表面形成凹坑的现象。
    9．粘附：两摩擦表面材料由于分子作用导致局部吸附的现象。
    10．老化：汽车零件材料的随使用时间的增长而逐渐衰退的现象。
    11．疲劳：汽车零件在较长时间内由于交变载荷的作用性能变坏，甚至产生断裂现象。
    12．变形：汽车零件在使用过程中零件要素的形状和位置发生变化不能自行恢复的现象。
    13．缺陷：汽车零件任一参数不符合技术文件要求的状况。
    14．损伤：在超过技术文件规定的外因作用下，使汽车或其零件的完好技术状况遭到破坏的现象。
    （四）汽车故障
    汽车故障是指汽车部分或完全丧失工作能力，不能行驶的故障。
    1．局部故障：汽车部分丧失工作能力，即降低了使用性能的故障。