03
□邮箱：****************
刘向前
■ 商 车
又到一年“3·15”。
虽然我国的汽车“三包”政策目前仅限于乘用车，但早在2007年，有“中国商用车第一品牌”之称的福田汽车就在广东地区率先推出了针对高端轻卡欧马可的“先用后买”及包退、包换、包修的“三包”服务，成为我国首批引入“三包”理念的商用车企业。
在汽车销量快速增长和服务能力建设相对滞后的矛盾下，福田汽车如何有效提升服务力？今年3·15前夕，福田汽车服务总监宋术山就这一问题进行了阐述。
“让客户满意是我们最基本的工作标准，让客户感动才是我们努力追求的目标。福田汽车客户服务体系都是围绕不断提升客户满意度而建立的。” 宋术山说。
搭建服务管理体系 打造国际化服务平台
据了解，福田汽车有5个集团层面的售后服务共享平台，除了呼叫中心外，还有售后配件物流、售后技术培训、服务IT 及精品业务平台。“2009年，在制定福田汽车服务与配件战略规划时，我们首先面临的就是一个选择：是建立集团统一的服务管理体系，还是由各品牌分头建立服务管理体系。”宋术山介
绍说：“考虑到福田汽车集团管控能力强、各子品牌业务发展迅速的实际情况，我们最终选择了‘1+N’的服务管理模式，即集团和品牌两级服务管理体系。具体来说，就是在集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平台，与销售同步性要求较高的市场服务业务则由各子品牌管理运营，兼顾了服务管理的协同、高效和灵活性。”
截至2013年底，福田
汽车集团5大售后服务共享平台基本搭建完成，宋术山也开始考虑平台优化的问题。“目前，福田汽车的配件仓储和物流由集团统一负责，采购权还在各品牌。今后，我们计划将通用配件的采购也纳入集团统一管理范畴，进一步降低采购成本和总库存量，同时增加单一品牌的配件储备。”
深化全价值链服务内
涵 支撑服务品牌升级
2013年，福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行升级，由“全程服务 一路无忧”调整为“全程关爱 一路无忧”。从“全程服务”到“全程关爱”，两个字的变化到底包含着怎样的内涵？
按照满足客户需求的层次，汽车售后服务项目可以分为三大类。第一类满足的是用户最基本的车辆维修、投诉建议等需求，属于被动式服务；第二类是主动的客户关怀服务，满足的是用户被尊重、被关
心的心理需求，如生日祝福、车辆保养提醒等，这层次的客户需求需要汽车企业和服务站的主动挖掘和创造；第三类是增值服务，如为用户提供有价值的商业信息、车辆技术知识等，
能够给汽车用户带来实际的
收益和价值。
对福田汽车来说，客户关怀和增值服务已成为主要的优势和加分项。“随着中国汽车市场日趋走向成熟，用户对产品和服务的要求必然越来越高。要培养忠诚用户，我们必须提供更多、更好的增值服务。”宋术山说。
服务创新提升服务质
量 打造服务领先优势
福田欧马可报价多年来，福田汽车围绕供应商的服务支持、自身的服务管理、服务商的服务运营以及客户的服务感知，建立了以客户为中心的满意度指标体系。但在宋术山看来，提升福田汽车服务力的关键，在于不断提升400和服务站“两个接触面”的服务质量。“在我们整个服务体系中，只有两个环节要和用户进行直接接触，就是和服务站现场服务。”他表示：“我常常对服务站的老板说，你们最核心的资产既不是厂房、设备，也不是仓库中的配件，而是拥有多少忠诚用户。”
从第一个接触面也就是400的建设来讲，2002年，福田汽车建立了国内商用汽车行业第一个呼叫中心。自成立以来，呼叫中
心时刻贯彻“以客户为中心”的服务理念，努力实施福田汽车服务差别化战略，全年365天全天候面向客户提供咨询、救援、投诉受理、客户关怀回访等服务项目，全面推进客户满意工程。2009年，在以北京呼叫中心为主体的基础上，陆续完成了欧曼、工程车、时代、雷萨泵送等5个分中心的建立，形成了“集中+分布式”的呼叫中心业务管理模式，呼叫中心规模得到了极大扩展，呼叫业务能力得到了持续提升。2013年，呼叫中心信息处理200多万条，为客户提供了优质、便捷的热线业务，有效维系了福田汽车客户关系。
相对于400这个客户接触面来说，服务站的管理难度更大，主要原因就是服务站数量众多，而且以社会资源为主。截至2013年底，全国的各级福田汽车特约服务站达到5700余家，维修工多达几万人。而且受商用车的用户体和产品用途的影响，其活动范围远远大于乘用车，用户对服务及时性、便利性的要求也较乘用车车主高很多。因此，商用车服务体系必须依靠社会上的大量汽车维修资源。这些服务站的经营、管理、技术水平参差不齐，和商用车
企业之间没有资本关系，投资也比乘用车4S 店低得多。这使得商用车企业对服务站的管理难度加大。
“对于大部分社会维修资源来说，管理是否到位与服务水平的高低有很大关系。整车厂对服务站的管理
能达到什么程度，取决于企业的管理能力，同时还要拥有一定的技术手段。”宋术山介绍说。如何才能让福田汽车的用户在每一家服务站都获得良好的服务体验？关键在于服务的标准化管理和服务配件保障能力提升。为此，福田汽车2013年开发上线了MVS 系统和EPC 电子图册，以IT 系统手段为抓手推动服务管理的不断升级。
MVS 手机视频服务系统具有视频报修、外出服务、应急报修等功能。在车辆保修服务中，特约服务站要对照报修单录制视频作为保修申报的验证材料；在外出服务时，维修人员要利用手机定位记录外出轨迹并计算外出里程，通过实现100%视频报修、100%外出服务GPS 管控，保证市场服务的标准化及规范化。同时，为了尽量不给服务站增加负担，提高它们使用这一系统的积极性，福田汽车还借助集团的力量，争取到免费手机以及通讯费优惠。
EPC 电子图册既实现了与福田汽车整车研发系统对接，又满足了服务站及福田汽车用户的需求。用户只需借助互联网，就可以通过车型信息、车辆VIN 号、整车编码、总成名称、配件名称等条件，检索配件图号并生成配件订单，使配件订货过程更加快捷、准确。
福田汽车近年来在服务上取得的巨大优势、良好的客户口碑，既来源于服务资源的投入，又来源于先进服务管理、严谨规范的服务标准，使得“全程关爱 一路无忧”的服务理念贯彻落实到了客户服务的每一个细节。
福田汽车服务力与日俱增
福田戴姆勒工厂车间
18年客户满意与信任
Copyright ©博看网. All Rights Reserved.
发布评论