论汽车售后服务的“三力”与“三线”
通过对售后服务对汽车生产企业的重要性与“三力”分析,提出优质汽车售后服务必须重视“保供线、差异线、增殖线”三线建设,并阐述了“三线”建设的重要内容和需要重点关注的问题。
标签：售后服务;保供;差异化;增殖
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1 引言
汽车售后服务涉及的企业主要包括汽车整车制造厂、汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商四大类企业。我国汽车服务业兴起较晚,售后服务市场跟不上发展步伐。汽配市场混乱,从业人员的技术素质不高,汽车修理店服务质量难以保证,没有形成标准的售后服务体系。在激烈的汽车营销大战中,如何做好售后服务已经成为汽车业生死存亡的重要问题。
2 售后服务发展的潜在有利因素
2.1 售后服务是企业利润的增长点
在欧美等汽车业发达地区,汽车售后服务是利润丰厚的“大蛋糕”。汽车业获利的主要来源并不是整车销售,而是在售后,两者的市场价值约为3:7。在我国,整车销售起伏太大,售后服务市场则一直保持平稳增长,是稳定的利润来源。在今年整车销售利润下滑的情况下,经销商们纷纷开始重视售后服务市场,并将其作为救市手段之一,赢利重点出现从整车销售向售后服务转移的趋势。尽管国内汽车市场很不成熟,但目前售后服务的利润也能达到40%-50%。因为,整车销售的利润只有一次,而汽车在使用过程中需要不断进行维护和修理。从这个角度看售后利润远远高于整车销售。由于近两年汽车保有量的迅速增长,汽车维修量开始稳步增长,售后收入同期保持增长。在整车销售利润下滑时这种利润增长方式吸引了众多经销商的关注。
2.2 售后服务是企业大发展的内在要求
“汽车市场的竞争已经从授权销售的竞争转向了售后服务市场的竞争”,售后市场处于加速发展时期。在消费者维权意识越来越强的今天,如何做好服务,如何提升品牌的忠诚度,已经成为汽车企业和经销商认真思考的问题。随着国内汽车产业的蓬勃发展,汽车企业和经销商及维修服务商对服务越来越重视了,一些优势企业已经把服务提升到了独立的品牌塑造层次。
服务,已经成为汽车产业的重要组成部分;服务能力,正在逐渐成为汽车企业重要的竞争能力;塑造服务品牌,正在成为优势企业塑造核心竞争能力的重要措施。