商务谈判 索赔案例
索赔受理商务谈判案例分析
一、 案例过程分析
案例 中日索赔谈判中的议价沟通与说服
我国从日本S汽车公司进口大批FP——148货
大货车新车报价车，使用时普遍发生严重质量问题，致使我国蒙受
巨大经济损失(为此，我国向日方提出索赔(
第一部分: 我国从日本S汽车公司进口大批
FP——148货车，使用时普遍发生严重质量问题，
1、谈判发生的原因及谈判内容。 致使我国蒙受巨大经济损失(为此，1、我国向日方
提出索赔(
谈判一开始，中方简明扼要地介绍了FP148货车
2、货车质量问题主要由于日方的加工技术在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应(中方
水平不完善造成，有合同和市场调查报告及在此虽然只字未提索赔问题，但已为索赔说明了理相关记录作证据，我方占法律上的主动权，
所以中方处于优势地位，综合考虑采取了坦由和事实根据，展示了中方谈判威势，恰到好处地
诚式和进攻式的开局，从而造成心理上的优拉开了谈判的(2、序幕)。日方对中方的这一招早势
有预料，因为货车的质量问题是一个无法回避的事
实，日方无心在这一不利的问题上纠缠(日方为避
免劣势，便不动声地说:3、“是的，有的车子轮
3、日方则采取保留式开局，以模糊的语言，胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，避免劣势
有的车架偶有裂纹(”中方觉察到对方的用意，便反
驳道:“贵公司代表都到现场看过，经商检和专家小
组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断，车架出现的不
仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂～而车架断裂不能用„有4、面对日方的态度，中方的谈判态度更加
强烈 的?或„偶有?，4、最好还是用比例数据表达，更科学、
5、日方以货车有严重问题的数据不准确为
理由，弱化中方的优势，增强自己的优势 更准确……”(日方淡然一笑说:“请原谅，5、比例
数据尚未准确统计(”“那么，对货车质量问题贵公6、日方转移话题，企图模糊谈判的焦点。
司能否取得一致意见,”中方对这一关键问题紧追
7、在中方提出事实根据后，日方开始采取不舍(6、“中国的道路是有问题的(”日方转了话题，以退为进的谈判策略，承认产品没有充分考
虑中国的情况。 答非所问(中方立即反驳:“诸位已去过现场，这种
说法是缺乏事实根据的(”“当然，7、我们对贵国实
际情况考虑不够……”“不，在设计时就应该考虑到
中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产
8、在谈判时设置了紧张的谈判气氛，表明的(”中方步步紧逼，日方步步为营，8、谈判气氛
了双方在各自立场上强硬的态度 渐趋紧张(中日双方在谈判开始不久，就在如何认
定货车质量问题上陷入僵局(日方坚持说中方有意
夸大货车的质量问题:“货车质量的问题不至于到如
此严重的程度吧,这对我们公司来说，是从未发生
9、中方因占有各方面的优势，尤其是强大过的，也是不可理解的(”此时，中方觉得该是举证
的证据支持而证明的事实上的优势而谈判的时候，9、并将有关材料向对方一推说:“这里有
态度强硬，顺势而上。 商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录
10、日方在意识到谈判局势于自己不利时，像(如果……(”“不～不～对商检公证机关的结论，迅速转变谈判策略，采取情感策略以柔克
刚。 我们是相信的，10、我们是说贵国是否能够作出适
当让步(否则，我们无法向公司交待(”日方在中方
所提质量问题攻势下，及时调整了谈判方案，采用
以柔克刚的手法，向对方踢皮球，但不管怎么说，
11、中方强硬的态度和步步紧逼的谈判方法11、日方在质量问题上设下的防线已被攻克了(这
使日方终于承认货车存在严重的质量问题，就为中方进一步提出索赔价格要求打开了缺口(随
谈判取得阶段性的进展 后，对FP——148货车损坏归属问题上取得了一致
的意见(日方一位部长不得不承认，这属于设计和
制作上的质量问题所致(初战告捷，但是我方代表
意识到更艰巨的较量还在后头(索赔金额的谈判才
是根本性的(
12、将话题转向有关交易内容的正题，即开第二部分:随即，12、双方谈判的问题升级到
始报价
索赔的具体金额上——报价，还价，提价，压价，
比价，一场毅力和技巧较量的谈判竞争展开了(中13、资料准备:对与外贸业务有关的资料的
搜集,;正确评估自己;剖析对手,商务谈判信方主谈代表擅长经济管理和统计，精通测算(13、
息的收集包括有关谈判对手的资料，有关货他翻阅了许多国内外的有关资料，甚至在技术业务单、样品的准备等
谈判中，他也不凭大概和想当然，认为只有事实和
科学的数据才能服人(此刻，在他的纸笺上，在大
大小小的索赔项目旁，写满了密密麻麻的阿拉伯数
14、按照惯例，由卖方先报价 字(这就是技术业务谈判，不能凭大概，只能依靠15、发问前事先准备好了问题，采用求索式
发问，以诚恳的态度来提问，提问的句子简科学准确的计算(14、根据多年的经验，他不紧不
短。
慢地提出:15“贵公司对每辆车支付加工费是多少,16、以问代答
这项总额又是多少,”“每辆车10万日元，计5.84
亿日元(”日方接着反问道:16、“贵国报价是多少,”
17、肢体语言的应用 中方立即回答:“每辆16万日元，此项共计9.5亿
日元(”17、精明强干的日方主谈人淡然一笑，与其18、投石问路:要想在谈判中掌握主动权，
就要尽可能地了解对方的情况，尽可能地了副手耳语了一阵，18问:“贵国报价的依据是什么,”
解掌握某一步骤，对对方的影响以及对方的中方主谈人将车辆损坏后各部件需如何修理、加固、反应如何，投石问路就是了解对方情况的一
种战术。 花费多少工时等逐一报价(“我们提出的这笔加工费
19、使用条件句提问,站在他人的角度设身并不高(”接着中方代表又用了欲擒故纵的一招:处地谈问题，欲擒故纵:在谈判中要给对方
以希望，“离”得有借口，但是不能让对方轻19“如果贵公司感到不合算，派员维修也可以(但这
易“得到”，对方才会珍惜。要注意礼节，不样一来，贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍(”要有羞辱言行，相互伤害。要投给对方足够
的诱饵，让其觉得弃之可惜，必定重返谈判这一招很奏效，顿时把对方将住了(日方被中方如