汽车维修服务⽅案（技术完整版）事业单位公务⽤车定点维修企业招标
投标⽂件
招标项⽬编号：
投标⼈：（投标⼈公章）
法定代表⼈或法定代表⼈授权代表：（签字或盖章）2020年⽉⽇
⽬录
⼀、技术⽂件-------------------------------------------------------- 2
(⼀) ⼈员组织配备、服务接待------------------------------------- 2
1、管理机构运⾏图------------------------------------------- 2
2、所投⼊的汽车维修团队⼈员表------------------------------- 7
3、服务接待------------------------------------------------- 7
(⼆) 维修服务⽅案---------------------------------------------- 13
1、维修服务流程-------------------------------------------- 13
2、维护与保养---------------------------------------------- 13
3、汽车维护制度及⼯艺-------------------------------------- 19
4、汽车保养与维修注意事项---------------------------------- 25
5、轮胎更换与修补安全操作规程------------------------------ 28
6、汽车修理⼯安全操作规程---------------------------------- 29
7、总成修理------------------------------------------------ 40
(三) 服务质量保障---------------------------------------------- 57
1、汽修服务管理制度---------------------------------------- 57
2、服务质量承诺-------------------------------------------- 68
(四) 应急响应-------------------------------------------------- 69
(五) 保障措施-------------------------------------------------- 70
(六) 服务承诺-------------------------------------------------- 91
(七) 应急服务⽅案---------------------------------------------- 92
(⼋) 售后服务⽅案---------------------------------------------- 95
⼀、技术⽂件
(⼀)⼈员组织配备、服务接待
1、管理机构运⾏图
2.1、汽车维修企业⽤户受理制度
1、⽤户投诉受理⼯作由⼚（公司）领导负责，必要时指定专⼈承办。
2、受理⼈员对客户的投诉应耐⼼听取，详细记录，明确答复期限。
3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关⼈员负责处理答复：
（1）、对员⼯服务质量的投诉，由⼚（公司）领导或指派专⼈进⾏调查；
（2）、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；
（3）、对收费价格的投诉，由分管经营的⼚（公司）领导或指派专⼈进⾏调查；
4、定期或不定期召开⽤户座谈会，主动征询客户意见和要求，树⽴企业良好形象。
5、对重点客户开展活动，主动了解出⼚车辆的技术状况，不断提⾼维修质量。
6、按照⾏业管理部门要求，向客户公开，主动接受社会监督。
⾏业监督电话：
消委：
企业负责电话：
2.2、经理职责
1.执⾏国家、地⽅和⾏业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。
2.负责企业的经营管理⼯作，对企业的经营和企业的发展全⾯负责。
3.负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。
4.负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能部门的⼯作。
5.负责建⽴健全维修质量保证体系，并组织实施。
6.负责建⽴健全安全⽣产、环境保护等管理体系，并组织实施。
2.3、技术负责⼈岗位职责
1.负责贯彻执⾏上级和本⼚有关技术管理的规章、制度；负责建⽴和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进⾏监控及⽂件修订。
2.负责建⽴和完善汽车维修的⼯艺流程，不断提⾼⼯作效率和维修质量；负责企业⽇常技术管理⼯作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。
3.负责维修设备和计量器具的采购、台帐、安装、使⽤、维修等管理⼯作；负责制定企业各项技术质量管理制度和⼯艺⽂件，并组织实施、检查和修订。
汽车保养费用计算4.协助做好职⼯的技能培训和考核⼯作；负责制定本企业技术开发、技术改造、技术⾰新⽅案并组织实施，对技术成果组织推⼴运⽤。
5.按需要收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料，并发挥其作⽤；负责制定技术培训计划并组织实施。贯彻执⾏机动车维修⼯时定额和收费标准。
6.完成经理分配的其它⼯作任务。
2.4、质量检验员岗位职责
1.认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；负责机动车维修进⼚检验，确定维修项⽬，填写进⼚检验单。
2.严格执⾏国家及⾏业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；
3.负责维修车辆的检验、检测、诊断⼯作；负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修⼈员对维修车辆的故障进⾏深⼊诊断。
4.负责维修车辆在维修过程中的各项检验⼯作，包括过程和竣⼯检验，严把
维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；负责机动车维修竣⼯出⼚检验，填写维修竣⼯出⼚检验单，签发维修竣⼯出⼚合格证。
5.负责维修车辆检测⼯作，及时进⾏质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；协助技术负责⼈分析处理质量事故和纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。
6.做好汽车维修质量状况的上传下达⼯作，当好领导的参谋，起到顾客和维修⼯、领导和职员⼯间的桥梁作⽤；配合业务员完成机动车或总成维修进⼚和竣⼯出⼚的交接⼯作。
7.参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；负责对机动车配件的质量进⾏监控。
8.秉公⾏使质量检验和技术鉴定的职权；负责指导和培训相关⼈员对机动车维修质量进⾏检验。
9.完成⼚长分配的其它⼯作任务。
2.5、电器维修⼈员岗位职责
1.负责机动车电器系统的检测诊断和维修作业。
2.在⽣产过程中执⾏安全操作规程，按⼯艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。
3.协助质量检验员⼯作，对机动车电器维修质量负责。
4.指导本岗位其他⼈员技术操作。
5.负配合协调其他岗位的⼯作。
6.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。
7.负责本岗位设备的⽇常管理。
8.负责本岗位的现场管理。
2.6、钣⾦(车⾝修复)⼈员岗位职责
1.负责制定合理的车⾝修复⼯艺⽅案并实施车⾝修复作业。
2.配合协调其他岗位的⼯作。
3.指导本岗位其他⼈员的技术操作。
4.协调质量检验员⼯作，对车⾝修复质量负责。
5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。
6.负责本岗位设备的⽇常管理、使⽤与维护。
7.负责本岗位的现场管理。
2.7、财务职责
1、负责制定财务⼯作计划、总结、修订和完善财务管理制度和会计核算制度。
2、负责编制综合财务收⽀预（决）算并组织实施，制定⽅案，并对预算执⾏过程进⾏控制和管理。
3、负责涉税业务、社保基⾦、职⼯住房公积⾦、住房补贴的核算汇缴和各类⼈员⼯资、津贴、补贴的核算、发放⼯作。
4、负责做好事业会计、与招标⽅对接业务、负责招投标财务管理、资⾦结算、会计报表、会计档案的归档、管理⼯作。
5、负责各类收费项⽬管理、标准变更及报批、财政票据的申购、领⽤、缴销、税务登记证、贷款证、收费许可证等各项年检管理⼯作。
6、负责各项资⾦结算业务与省财政结算中⼼的⽇常结算⼯作；及时反映、汇报财务状况，上报各种财务报表。
7、指导、监督、管理财务核算⼯作，做好增收节⽀⼯作，开辟财源，组织收⼊。
8、完成公司交办的其他⼯作。
2.8、汽车进出⼚登记制度
1、车辆进⼚送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和⾏驶证等有关资料。
2、维修接待⼈员和检验⼈员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。
3、车辆进⼊预检⼯位，检验⼈员经过检验确认维修项⽬，交前台对维修费⽤进⾏预核算，然后与客户签订维修合同。
4、车辆进⼊待修区，等待维修。
5、汽车维修竣⼯检验合格后，根据⼯时、材料结算清单结清费⽤，向车辆托修⽅提供结算凭证和竣⼯出⼚合格证。
6、建⽴维修车辆档案。
2.9、汽车维修过程检验制度
1、过程检验实⾏⾃检、互检和专职检验相结合的"三检"制度。
2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。
3、各检验⼈员根据分⼯，严格依据检验标准、检验⽅法认真检验，做好检验记录。
4、经检验不合格的作业项⽬，需重新作业，不得进⼊下⼀道⼯序。
5、对于影响安全⾏车的零部件，⼀定要严格控制使⽤标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知，并协助车主做好解释⼯作。
6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装⼊总成或车辆。
2.10、汽车维修竣⼯检验制度
1、汽车维修竣⼯检验由专职检验⼈员负责实施。
2、汽车维修竣⼯检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。
3、修竣车辆竣⼯检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验⽅法》（GB/T18565-2001）要求进⾏。⾸先进⾏整车外观和底盘检查，检查合格后进⾏路试，对于路试中所发⽣的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进⾏底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出⼚合格证。
4、对于进⾏⼆级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。
5、严禁为检验不合格的车辆开具竣⼯出⼚合格证。
6、竣⼯检验合格的车辆实⾏规定的质量保证期制度。
2.11、汽车维修竣⼯出⼚合格证管理制度
1、合格证由专⼈负责视⽣产情况定期到管理部门领取，专⼈负责开具。
2、开具合格证必须根据本⼚质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进⾏。
3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领⽤合格证带台帐供管理部门核查。
4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。
2.12、车辆维修档案管理制度
1、档案存放要有序，查⽅便，并应做好六防⼯作，即防盗、放⽕、防潮、
防⿏、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫⽣。
2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。
3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进⾏分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电⼦档案要及时备份。
4、各班组负责⼈要对本部门使⽤的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使⽤失效的⽂件、资料。
5、各班组每年对档案进⾏⼀次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统⼀归档。已经到保管期限的⽂件资料，由办公室按规定处理。
6、维修车辆实⾏⼀车⼀档制，⼆级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修⼈员和质量检验⼈员名单，竣⼯出⼚合格证副页、结算凭证。
7、档案的借阅必须办理规定⼿续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅⾃转借、复印。
2、所投⼊的汽车维修团队⼈员表
⼀、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、⼯具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使⽤标准问候语⾔。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关⼼的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以⽴即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项⽬和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进⼀步进⾏诊断后做出结论。
（2）不能⽴即确定故障的，向顾客解释须经全⾯仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得⾏驶证及车辆保养⼿册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/⼯时费⽤
（1）尽量准确地对维修费⽤进⾏估算，并将维修费⽤按⼯时费和备品费进⾏细化。
（2）将所有项⽬及所需备品录⼊系统。
（3）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费⽤。
9、预估完⼯时间
根据对维修项⽬所需⼯时的估计及店内实际情况预估出完⼯时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费⽅式。