汽车维修业务接待题库
A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确
B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是
2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）
A 表明解决问题的决心
B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意
C 商讨解决问题的可能方法
D 以上皆是
3．顾客来电话，要的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ D ）
A 询问顾客的需要
B 记下回电号码
C 给同事留下记录
D 以上皆是
4．请指出正确地接听电话程序（ B ）
A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施
D 以上皆是
5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回( A )
A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间
B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道
C.发给顾客说不得不重新安排时间了
D.通知技术人员，无需回复顾
6 预约的好处（ A、B、C、D、E ）
A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；
B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，?节省客户的宝贵时间；
C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；
D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；
E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料）?，特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；
7 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ B ）
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是苏D12345，张…9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。
C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。
D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。
8 在互动式接待时，服务顾问必须做（ C ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录
B 读工单时
C 和车主一起检查车辆
D 客户已打电话告知
E 维修技师告知
9 业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？( A )
A 确认每一项都修复
B 立即叫客户买单
C 请客户立即填写顾客满意度调查表
D 让服务专员进行路试
E 立即让客户来取车
10 以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？( A )
A 维修技师检查出额外的故障时
B 根据工作情况安排维修技师时
C 维修技师照常进行维修时
D 举行圆桌会议讨论试车结论时
E 完成预约后，启动维修工单时
11 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?( C )
A 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B 使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D 礼貌地提醒他注意自己的言行
E 不理他，转身向领导汇报这个情况
12 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?( A )
A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
13 5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项 （ B ）
A 整理
B 整顿
C 清扫
D 清洁
E 素养
14、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ C ）
A、1 B、2 C、3 D、4
15、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（ A ）
A.在结算单上注明，并请客户签字确认
B.告知客户该项目的必要性后直接施工
C.接受客户意见，完成原有项目即可
D.请维修技师说服客户
16、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（ B ）
A、立即致电车主告知可以取车 B、进行交车前检查
C、请客户立即填写客户满意度调查表 D、业务接待进行路试
17、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ）
A.面带微笑，斜眼看他 B.正面积极地回应客户关注的问题
C.不予理会 D.让他先唠叨完以后再处理
18、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（ C ）
A、只有服务顾问A是正确的 B、只有服务顾问 B是正确的
C、服务顾问A和B都正确 D、服务顾问A和B都不正确
19、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（ C ）
A、对客户给予打折优惠 B、为下一次来维修进行重新计划
C、解释一下原因和维修费用的构成 D、立刻从维修单中去掉有异议的费用
20、汽车售后服务的目标是（B），实现客户满意。
A 理解客户 B 满足客户需求 C 服务客户 D 与客户沟通
21、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（ B ）；对竞争对手的态度。
A 购买力 B 对价格敏感程度 C 选购时间间隔 D 稳定性
22、通过5S活动，企业能健康、稳定、快速成长，至少可达到投资者满意、（ C ）、雇员满意、社会满意。
A 领导满意 B 主管部门满意汽车保养费用计算 C 客户满意 D 企业满意
23、以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（ B ）。
A 不理睬 B 微笑点头 C 愤怒 D 赞同
24、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（D ）
A 维修回访 B 定期保养通知 C 车主交流会 D A、B、C均是
25、汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给（ A ），由其进行统一管理。
A 客户 B 维修接待员 C 索赔员 D 库房管理员
26、当客户提车离厂后，维修企业应在（ B ）日之内进行跟踪回访。
A 2 B 3 C 4 D 5
三、判断题（每题1分，共10题）
1、汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。（Y ）
2、车辆竣工后，服务顾问无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。 (×)
3、 因车间维修技师忙碌，业务接待可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。（ ）
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