XID Lab是以“用户体验”为驱动的汽车设计咨询工作室
由懂产品的汽车设计师, 懂汽车的产品经理, 以及创新工程师组成
专注于智能座舱、智慧出行领域的体验创新与设计
做出行体验设计咨询以来，有幸受邀与很多车企朋友做了一些交流，大家普遍有一个问题：大量数据显示，用户体验并不是消费者购车决策中的核心因素，甚至离核心因素相差很远（核心往往是价格、品牌、颜值、空间、性能等这些）。既然如此，汽车的用户体验到底重不重要？在汽车开发中投入用户体验研究与设计，到底有多大价值？
我们认为，这个问题取决于两点：
1. “用户体验”的定义范围；
2. 对消费者的影响阶段。
01
当我们谈用户体验时，我们在谈什么？无人驾驶汽车价格
按照当前的常见语境，我们可以将汽车“用户体验”按定义范围分为三类：车机用户体验、座舱用户体验、整车用户体验。三个概念的定义范围递增，后者包含前者。
通常来说，车企研发团队谈“UE或UX（User Experience）”，是在讲“车机用户体验”。用户感知一款车“用户体验”是否友好，是在讲“座舱用户体验”。而按照“用户体验”的学术定义，“整车用户体验”才是最完整的用户体验范畴。谈“用户体验”有没有价值，要先搞清楚谈的是哪个范围的概念。
1. 车机用户体验
“车机用户体验”可以定义为车辆屏幕里内容的体验（通常包括中控屏幕和仪表屏幕），是软件层面的体验，具体包括车机系统的可用性、易用性与美观程度，比如导航是否好用，蓝牙是否好连接，是否有好听的互联网电台与音乐资源，屏幕里面的各种设置操作起来是否顺手等等。
在传统汽车开发团队中，用户体验设计师（User Experience Designer， or UX Designer）是负责屏幕里面内容的设计工作的——毕竟这个职业是移植自计算机/互联网行业，而在计算机/互联网行业，用户与产品交互的界面主要就是屏幕。
如果“用户体验”仅仅是指“车机用户体验”，那么在今天的市场，对于消费者购车决策来说，它确实远没有品牌、颜值等更加直观的因素重要。很少有人会因为一个特别好用的车机系统，而选择买一辆很丑的车，但因为一辆车颜值太高或中意其品牌而完全不顾车机系统的难用，这种例子比比皆是（曾听到用户这样说：车机系统难用可以不用，用手机就好了，反正再好用的车机系统也没有手机好用啊）。
今天，人与汽车的核心交互并不在屏幕里面，屏幕里面的交互体验带给汽车用户的价值，远没有iPhone或Facebook这类产品那么至关重要。尽管“智能网联”未来可能让汽车成为“装了四个轮子的电脑”，“无人驾驶”未来可能让汽车成为“移动的空间”，但至少在今天，它还没有。
2. “座舱用户体验”
这个定义范围囊括了汽车座舱内与用户可能产生交互的所有软硬件产品与环境因素，包括屏幕里面的，也包括屏幕外面的；包括按键、旋钮、拨片，也包括方向盘、座椅、USB充电口和氛围灯；包括各类操作界面，也包括乘坐的舒适性、空间感、视野、上下车方便性、储物便利性、设计美学、车内气味、空气质量、材质触感、做工品质等等。
很明显，这个定义的范围比“车机用户体验”要大得多，在这个范围里，用户与产品的触点也
要丰富得多。“车机用户体验”是“座舱用户体验”的一个子集，就好比电视机的体验是居家体验的一个子集一样。
将用户体验的范围从“车机用户体验”扩大到“座舱用户体验”，是今天国内外各大汽车公司的主流认知趋势，也是XID致力于在汽车设计领域推进的理念。我们知道，用户有需求时，是不管产品用软件还是硬件的方式来提供解决方案的，用户只需要一个“好的解决方案”。而体验的问题，往往是一个系统问题，很多时候并不是软件或硬件单一维度能解决的，而是需要整体思考，贯通设计。汽车领域习惯分工细致，但有时候这反而不利于用户体验的整体思考，设计本身是一个完整连贯的过程，用户体验设计更是如此。
至于如何做，我们会在另外的文章中展开讲。
3. “整车用户体验”
用户体验的广义概念是“用户在使用产品的过程中建立起来的主观感受”，按此定义，一辆车的用户体验远远超越了“座舱用户体验”的范畴，还包含驾驶体验（在很多消费者心中这才是“汽车用户体验”的核心部分）、整车造型美学、感知品质、车辆通过性、续航里程、多功能性（如拖拽、载货等）、维修保养便利性、车型与品牌的社会文化属性等等。
整车用户体验才是真正意义上完整的“用户体验”。对消费者购车决策来说，除了价格、质保服务等因素以外，其他所有因素基本都可以认为是“整车用户体验”的一部分。
在这个定义下，没有人会质疑“整车用户体验“的重要性。只是，这个概念太大了，不太“好用”。而且，整车用户体验中的很多项，比如“品牌”、“造型”、“性能”等方面，都是汽车行业百年来一直在不断精进完善的领域，对于这些“体验”问题，我们有非常成熟的产品观与解决方案，这让“整车用户体验”这个概念听起来更像“新瓶装旧酒”。
不过，“整车用户体验”也在面临新的课题，需要更深入系统的用户体验研究。比如，“共享出行”的场景下，用户不再需要“买车”，甚至不需要“开车”，而只需要“乘车”，并且乘车需求更加集中到几个典型场景下，那么针对共享出行设计的汽车，其“整车用户体验”就需要完全不同于以往的思路了（关于这个话题，可以参考XID另一篇文章：“共享汽车与私家
车有什么不同”）。同样，电动化、网联化、无人驾驶化对“整车用户体验”都有强烈冲击。这时候，一个过于完善、事无巨细、乃至产生“路径依赖”的产品思路，可能就要“不破不立”了。
整车用户体验的目标达成必然需要车辆动态性能、NVH等传统工程技术解决方案，但懂得全面的技术解决方案未必可以做好整车用户体验，本质上，用户体验设计有赖于对用户需求的深度认知，并在产品上做出清晰的取舍。伟大的产品往往是在做减法，而不是做加法。
02对消费者的影响阶段：用户体验的短期与长期价值
用户体验的价值，绝不仅仅在于影响消费者的购车决策。车企固然想要卖出更多的车，但更想要的是：建立长期的市场壁垒，长久稳定地获得丰厚利润，同时获得品牌尊重。这就是为什么对所有伟大的公司来说，用户体验（或者“客户体验”）都非常重要。
这一点对中国汽车品牌尤其有深刻思考的意义。过去中国车市是一个“躺着赚钱”的增量市场，但从2018年开始，我们已经进入了存量更替市场：更多的购车者是换购车，或者购买
家庭第二、第三辆车了。用户已经不是汽车“小白”了，大家都摸过车、开过车。再加上移动互联网普及带来的信息爆炸，用户口碑的飞速传播，这波消费者真心不好“忽悠”了。
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