1．一般技巧
员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到：
(1) 使用文明礼貌用语。对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自然对顾客说“您好，欢迎光临”，不管是不是你在为他服务。
对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。
(2) 与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，不应东张西望或者埋头做着自己的事情。
(3) 对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见和建议。顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理报告前庭主管或经理，作为加油站不断改进的依据。
(4) 积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。
(5) 熟知油品知识，了解车辆的相关常识。
①知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的时候，观察其面向你的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置。
②知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位，可以防止加错油，还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。一般大型车辆多为柴油车，如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运车；而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车；柴油车的声音为沉闷的嗡嗡声，并伴有一定的振动感；汽油车的声音要轻一些，没有振动感。
③了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量上给予顾客合理的建议。
(6) 随时向顾客宣传加油站安全防范知识。以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制
止并给予清楚的解释：
①加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具：在加油站内使用手机等通讯工具危害加油站的安全。汽油在空气中的浓度在１.３％至６％（爆炸极限范围）之间时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都
会引起爆炸。所以加油站里所有的电器物品都必须具备防火防爆功能，但目前市面所有出售的手机（包括ＣＤＭＡ型手机）都不具备防爆功能，因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，容易发生爆炸。
②加油站内吸烟：烟头燃烧时，其表面温度可达200～300℃，中心温度更是高达700℃以上，且烟头属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。应该注意防范到站车辆，特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟、使用手机等通讯工具。
③摩托车在加油站内启动：摩托车必须推出距离加油岛4.5米后才能启动，因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域，容易存在油气积聚，摩托车不属于防爆设备，在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。
④加油时加满整个油箱到油箱口：加油时要求加满到油箱口，这是出租车或者长途客货车司机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的。根据燃油安全特性，国家规定，汽车油箱标定容量是额定容量的95％，所以加满油时可比标定容量多10％左右的油量，汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积，而从安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高的情况下膨胀而不至于溢出油箱的安全空间，即油箱的安全容积也就是汽车厂家所标定
的油箱容积。如果加油时加满到油箱口，超过油箱安全容积，特别在夏天，油品体积膨胀会较大，就有可能造成油品外溢，所以，加油时一般到油箱口以下4～5厘米是合适的。
⑤加油站内检修车辆：货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况，用铁器工具敲打轮胎或其他部位，这样容易产生火花；老旧的车尤其不能打开汽车的机器盖，因为老旧的汽车打火时电瓶易发生漏电问题，产生电火花。
(7) 礼貌而坚决制止顾客的不安全行为：发现顾客有不安全行为时，例如抽烟、使用手机、检修车辆等，顾客周边的加油员应该首先停止加油作业，以确保
安全，同时及时和礼貌的制止顾客的不安全行为，并向顾客进行解释，提醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经营，在顾客停止其行为前，不可提进行加油。2．针对不同客户的服务技巧
针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站服务的特。以下是加油站常见的几种顾客类型：
(1) 公务车司机：这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客对价格不太敏感，对服务质量关注，对促销品比较感兴趣，一般善于沟通与交流。对于此类顾客，在服务过程中应注意：
①加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；应从司机的交谈中尽量多的了解其单位的情况，若为初次接触，应主要了解其单位名称、性质、车辆类型及数量等情况，为下一步开发固定客户收集信息；若是固定客户，应了解其车辆变动等情况，为巩固固定客户关系、及时调整拜访计划做准备。加油员工应将了解到的相关信息及时向加油站经理汇报。
②根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。
③适当的时候推销我们的便利店商品、洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。
(2) 出租车或个体承包的公交车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈，会主动同人交流。在服务过程中应注意：
①宣传AA国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。
②宣传公司价格政策，尽量发展成为固定客户。
③向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。
④在条件允许的情况下，开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。
⑤与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等，以拉近双方的距离，消除生疏感。
(3) 私家车司机：这类顾客一般大、中型城市的加油站较多，为加油站服务半径内的主要客户，行车路线相对固定，大多数为私企老板或白领，素质较高，乐于接受新鲜事物，基于对其爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保
养知识等很感兴趣，对油品的质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。如果给予此类顾客留下良好的印象，则很容易发展其成为加油站的忠诚顾客，因此，在服务过程中，应注意：
①宣传AA国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。
②加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户爱车。
③赠送的促销品要精致、美观，可选择精致的车内装饰品、洗车票、高档纸巾等作为促销品。
④与顾客打招呼时，应按照当地习俗进行尊称。若是常客，应记住其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容服务或者产品（如果加油站有提供的话），有利于培养优质客户体。
⑤对于新手司机，应尽可能与其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。
⑥如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销体。
(4) 长途客车、货车司机：此类顾客一般在国道、省道、高速路和城乡接合部加油站较多，有的行车路线相对固定，有的则为偶然经过，单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，就是中途休息、检查车况等。因此，在服务过程中应注意：
①在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。
②提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。
汽车油箱容量③若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特菜。
④帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。
⑤与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的
问候，提醒其注意途中安全。
⑥对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线、路况及天气等信息。
(5) 摩托车和油桶加油用户：此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：
①保证加油量充足。
②对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。
③对于油桶加油时，若条件允许或者顾客要求时，可主动送货上门。3．亲情化服务
(1) 关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冰冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。
（2）记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什
么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。
（3）碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。在碰上这样的顾客时，加油员工应注意时刻在心里提醒自己：“我是AA的加油员，我代表的是AA的形象”、“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”等想法，以克制自己的冲动；而加油站经理对于妥善处理好这种顾客关系避免出现纠纷的员工要及时给予安慰、表扬甚至适当的物质奖励，不能让员工的委屈留在心里。
（4）当顾客询问时，要耐心细致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去问他”等生硬语言进行搪塞，必须礼貌的陪同顾客直到落实了责任人。
（5）加多加少都是客，不以利少而不为：不管是来站加油还是上门送油，
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