XX市城市燃气服务规范
XX市城市燃气服务规范1 总则1.0.1为适应我市城市燃气发展要求，规范燃气市场，保证燃气的正常供气和为用户提供满意的服务，制定本规定。1.0.2本规范是市城市燃气主管部门进行管理、考核的重要依据。1.0.3本规范是城市燃气经营企业和从业人员从事城市燃气供应服务的行为规范。1.0.4城市燃气经营服务除应执行本规范外，尚需符合国家、省现行有关标准和规定。2 燃气质量2.1气源质量2.1.1各类燃气质量执行现行国家标准《城镇燃气设计规范》（GB50028—93）的规定。2.1.2天然气发热量、总硫和硫化氢含量、水露点指标符合现行国家标准《天然气》GB17820的二类气的规定。2.1.3在天燃气交接点的压力和温度条件下，天然气的烃露点应比最低环境温度低5℃；天燃气中不得有固态、液态或胶状物质。2.1.4液化气质量指标符合现行国家标准《油气田液化石油气》GB9052.1或《液化石油气》GB11174的规定。2.1.5燃气必须进行加臭处理，加臭剂符合现行国家标准《城镇燃气设计规范》（GB50028—93）的规定。2.2车用质量2.2.1液化石油气除应执行现行国家标准《汽车用液化气》（SY7548）外，还应符合下列规定：1、烯烃含量应≤5.0（体积%）；2、丁二烯含量应≤5.0（体积%）；3、丙烷和丁烷的含量应按地区的使用和季节气温的变化进行调整。2.2.2天然气质量不的低于现行国家标准《天然气》（GB17820）的Ⅱ类气质指标。2.2.3压缩天然气应符合现行国家标准《车用压缩天然气》的规定。2.3供气压力2.3.1居民灶前压力不低于下列指标：1、天然气1800pa—2200pa2、液化石油气混气2600pa—3000pa3、压缩天然气1800pa—2200pa2.3.2对工业、商业用户的供气压力，由供气企业与用户在签定
供用气合同时商定，供气企业应执行与用户的约定。2.3.3各类燃气灶前压力合格率不得低于98%。2.4灶前压力检测2.4.1供气企业应定期进行灶前压力检测。2.4.2
检测灶前压力应符合下列规定：1、在管网的始、中、末端用户设置检测点；2、设置数量应占用户的千分之二；3、每月至少检测一次；4、检测时间应于用气高峰时间进行。2.4.3各类燃气的灶前压力合格率不得低于98%。3 营业服务3.1营业收费3.1.1燃气新装用户收费价格、气费价格和服务性收费，必须执行物价部门规定的收费标准。3.1.2调整燃气价格时应提前公告，并有责任解答用户提出的问题。3.1.3液化石油气供应价格标准必须向社会公布，实行明码标价售气。调整价格必须事前向行政主管部门和物价部门备案。3.1.4收费和售气，均应向用户出具发票。3.1.5燃气经营企业应积极推行采用远传表计量收费新技术。3.2营业网点3.2.1管道气、液化气供应企业，要设置营业厅、服务站或供气站、便民换气站等服务网点。服务网点的分布，应满足用户服务需求。3.2.2服务网点必须建立服务工作秩序，制定服务工作细则，实行规范化服务。3.2.3服务网点应为用户提供下列服务：1、办理燃气使用的过户、销户、停气和恢复用气；2、办理安装、更换、迁移、拆除户内管道、阀门、燃气器具；3、受理用户燃气设施报修和入户维修；4、其他涉及用户用气的事项。3.2.4液化石油气服务网点要按每月平均日销售量储备重瓶，保证用户换气。3.2.5液化气服务网点应设置公平秤，允许用户复秤。3.2.6液化气服务网点应按规定为用户退残液，并按售价退款。3.2.7液化石油气服务网点必需配备检漏仪器或肥皂水等试漏工具，钢瓶出站前必须进行试漏。3.2.8液化石油气服务网点应积极开展便民服务，实
汽车改装天然气行电话预约和送气。用户要求送气上门的，不得拒绝。3.3网点设施3.3.1营业、服务网点应置挂燃气企业名称和营业、服务网点名称等标识。标识应规范、美观、整齐，并使用规范文字。3.3.2网点应设公示栏，公开办事程序。公开的内容包括：服务项目、办理条件、办理程序、完成时限、质量标准、收费标准、营业时间、营业纪律、服务承诺和服务监督电话。3.3.3网点服务环境应整洁，地面、门窗无污渍。3.3.4服务台、咨询台及桌椅等服务设施摆放有序。
营业窗口备放便民笔、墨、纸。3.4服务人员3.4.1营业、服务网点的工作人员须具备执业所必须的职业资格证件。3.4.2工作时着工装或服饰整洁，仪表端庄，举止有度，使用规范用语和文明用语；佩带胸卡并符合下列要求：1、注明企业名称、本人姓名、服务工号、工作岗位并粘贴本人照片；2、佩带于胸前或左胸适当位置；3、同一企业员工统一佩带方式。3.4.3 对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知，一站式服务。3.4.4服务人员时，应主动说明来由并出示相关证件。3.4.5入户维修作业完成后，得到用户满意方可请用户在安装或维修工单上签字。离开前应为用户请整好现场。4 运行服务4.1事故抢修4.1.1燃气供应企业必须指定燃气泄漏突发事故抢修预案。4.1.2燃气供应企业必须设置抢修队伍，并对抢修人员进行抢修专业技术培训，并经考试合格。抢修人员昼夜值班。4.1.3营业及服务网点必须设置事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。4.1.4燃气供应企业接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟内出发，30分钟内到达现场。4.1.5抢修现场应根据燃气泄露程度和安全要求确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤众。需要破路或影
响交通的，应按有关规定办理手续。4.1.6小事故抢修24小时内完成，大事故72小时内完成。4.1.7用户燃气设施发生使用故障，从用户报修时间或检查发现时间计算，应在6小时内处理，24小时内完成修复。4.1.8事故抢修及时率必须达到100%。4.2设施维护4.2.1燃气供应企业对用户燃气管道、阀门和计量器具的检查，每年至少一次，并对用户进行安全用气的宣传。4.2.2服务人员入户应检查下列事项并记录：1、确认用户设施有无人为损坏；2、管道是否被私自改动，有无锈蚀，胶管是否完好；3、用气设施安装是否规范；4、有无燃气泄漏；5、计量仪表是否正常。4.2.3检查中发现不安全隐患，必须及时维修或做相应处理，并告知用户。4.2.4用户燃气设施维修及时率应达到100%。4.2.5实施安装、拆卸、改装、维修等服务必须达到专业技术标准规定的质量要求。4.3
降压与停气4.3.1因燃气设施施工、检修等原因，需要调整供气量、降压供气或者暂停供气时，应在事前72小时通知到用户或通过媒体公告。4.3.2通知或公告的内容包括原因、范围、所需时间及恢复正常供气的时间。4.3.3按通知或公告的时间恢复正常供气。若不能按通知或公告的时间恢复正常供气，应再次通知或公告。4.3.4紧急降压或停气时，要边检修边通知用户，并向用户做出解释。4.3.5燃气供应企业正常检修需降压或停气时，必须避开居民用气高峰时间。4.4钢瓶4.4.1为保证用户安全，实瓶售出前必须进行检查，不得向用户出售可能影响用户用气安全或损害用户利益的钢瓶。4.4.2严禁向用户置换有下列问题的钢瓶：1、未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的；2、外表损伤、腐蚀、变形严重以及被判报废的；3、超过检验周期的；4、新投入的未经置换或抽真空处理的；5、用户使用后角阀
长期未关且未经抽真空处理的；6、充装重量不符合规定的；7、气密性不符合规定的；8、螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的；9、底托、护栏脱焊、破损变形的；10、瓶底油漆大面积脱落、有大面积污垢的。4.4.3钢瓶抽检不漏气合格率必须达到100%。5 投诉受理5.0.1、、网址应向社会公布，并设置人员值班。5.0.2液化气钢瓶上和营业、服务网点，应喷印或张贴号码。5.0.3必须建立受理用户投诉的工作制度和办理程序。5.0.4受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件应在2日内办结并反馈投诉人；复杂的投诉案件，应在7日内办结并将办理结果反馈投诉人。
5.0.5对新闻媒体暴光的燃气服务问题，必须于48小时内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。5.0.6投诉办结率应达到100%。