第一节 维修及相关服务的工作程序和业务流程
一、维修服务工作流程
二、相关服务业务流程
1、接待服务
（1）接待准备
①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
②准备好必要的表单、工具、材料。
③环境维护及清洁。
（2）迎接顾客
①主动迎接，并引导顾客停车。
②使用标准问候语言。
③恰当称呼顾客。
④注意接待顺序。
（3）环车检查
①安装三件套。
②基本信息登录。
③环车检查。
④详细、准确填写接车登记表。
（4）现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
（5）故障确认
①可立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出
结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
（6）获得、核实顾客、车辆信息
①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
（7）确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
（8）估算备品/工时费用
①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
③将所有项目及所需备品录入DMS系统。
④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
（9）预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
（10）制作任务委托书
①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
③询问顾客是否接受免费洗车服务。
④将以上信息录入DMS系统。
⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
⑦；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
（11）安排顾客休息
汽车维修技术网顾客在销售服务中心等待。
2、作业管理
①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
③向车间主管交待作业内容。
④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
（2）车间主管向班组长派工
①车间主管确定派工优先度。
②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
（3）实施维修作业
①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
②确认故障现象,必要时试车。
③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
④维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
（4）作业过程中存在问题
①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
②作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
①维修技师作业完成后，先进行自检。
②自检完成后，交班组长检验。
③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
④交质检员或技术总监质量检验。
（6）总检
质检员或技术总监进行100%总检。
（7）车辆清洗
①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
3、交车服务
（1）通知服务顾问准备交车
①将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
②通知服务顾问停车位置。
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