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1 1. 互动接待流程
8 2. 应急接待流程
10 3. 疑难故障及大修接待流程
13 4. 制单与报价流程
17 5. 结算流程
21 6. 交车流程
第二章 车间管理
24 1. 派工流程
29 2. 维修作业变更流程
31 3. 路试流程
35 4. 质检流程
39 5. 返修流程
43 6. 维修工单传递流程
第三章 备件管理
46 1. 订货流程
52 2. 预先拣料流程
55 3. 库存管理
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第四章 客户关怀管理
60 1. 保养提醒流程
63 2. 失联客户关怀流程
66 3. 服务关怀(续保、质保到期、
年检、服务活动等)流程 北京现代网站
69 4. 客户预约流程
78 5. 客休关怀流程
84 6. 回访流程
90 7. 投诉处理流程
第五章 服务总体流程
97 服务总体流程
第六章 流程绩效指标
101 1. 概述
101 2. 绩效指标介绍
第七章 服务部职责职能描述
106 7.1 售后服务部组织结构图
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1服务接待管理
1 1.1 互动接待流程
8 1.2 应急接待流程
10 1.3 疑难故障及大修接待流程
13 1.4 制单与报价流程
17 1.5 结算流程
21 1.6 交车流程
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1 互动接待流程
互动接待区为客户提供一个友好的环境，有清晰的标识引导。客户驾车进入互动
接待区，训练有素的服务顾问将和客户一起，对其爱车按照“互动检查七步法”进行
全面的检查。整个过程，服务顾问和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此
次来访的需求，一方面要查客户可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动检查
表”的填写和确认。
1.1.1 目的
客户来访的需求得到尊重和确认。
可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷。
更多的互动交流，更多的营销机会。
建立经销商、服务顾问与客户间的良好关系和相互信任。
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1.1.2 流程图和执行标准
互动接待流程图
在互动接待区迎 与客户一起检查车辆，
互动接待准备1 接、问候客户 同时完成 互动检查表2
进入制单与 否
报价 流程4 判断是否大修
及故障原因
进入疑难故障及
大修接待流程3 是
互动接待流程执行标准
一、 互动接待准备
1、互动接待区应随时准备好三件套和互动检查工具，接待台应随时有人在岗，以方
便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序排队，
并告知预计的等待时间；
2、对于排队客户，经销商可以配备服务顾问助理简单询问客户需求和检查。
二、 与客户一起检查车辆，同时完成互动检查
1、服务顾问应灵活运用互动检查七步法，至少做预检；
2、要求服务顾问配备互动检查工具(胎压计、胎纹尺)、手电筒、手套等；
3、当客户到达时，服务顾问要适当根据当地的风俗习惯，亲切的问候客户，并引导
客户参与到互动检查中来；
4、服务顾问应尽量参照该客户的维修历史，确认更新车辆信息，以便更多地发现潜
在的备件或工时的销售机会；
5、与客户一起完成检查，并填写互动检查表；
6、互动接待建议时间在8-10分钟内完成，服务顾问可根据具体情况灵活掌握，特殊
情况可以做非完全检查，但是要求必须做环检；
7、如果预计检查时间超过30分钟，服务顾问应移动车辆离开接待通道，让排队车辆
及时获得检查；
8、建议安排服务顾问参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、备件知
识等培训。
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三、 进入疑难故障及大修接待流程
详见《疑难故障及大修接待流程》。
四、 进入制单与报价流程
详见《制单与报价流程》。
1.1.3 行为规范和语言规范
1.1.3.1 行为规范
精神饱满，热情有活力。
起立，问候客户并双手向客户递交名片，邀请客户就坐。
主动伸右手与客户握手示意，注视客户(不要主动向女性客户伸手行握手礼)。
主动询问客户是否预约及到店的服务项目。
随身携带相关物品和预检单板夹，填写客户姓名、地址、联络电话等资料。
查验行驶执照、保养手册、保险单据等相关手续资料。
主动礼貌热情地引导客户一起进行环车检查，依据互动检查七步法，并详细记录在
互动检查表上(必要时进行路试)。
仔细倾听客户对车辆故障的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
根据客户所描述的故障情况与客户核实基本维修项目。
主动询问客户是否保留旧件。
当客户面放置防护用品。
说明初步诊断结果及要采取的方案。
为预约客户做好标识。
提醒客户带走贵重物品。
对于客户提出的问题，耐心及时地解答。
对于发现的问题提出清晰、易于客户理解的解决方案。
根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并解释。
告知客户推出的各种服务活动和免费检查项目，优惠项
目请客户选择。
让客户确认检查结果并在互动检查表上签名确认。
结合技术通报或召回声明做出项目建议，向客户表明哪些备件属于索赔范围。
引领陪同客户前往工作区域，进行维修工单的制作，在途中向每个遇到的人问候。
确保自己走在客户的左侧。
互动检查后，直接引领预约客户到预约接待处，进行优先处理。
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1.1.3.2 语言规范
对到店的客户表示问候和感谢，进行带有服务品牌的自我介绍，加深客户印
象。“您好，先生/ 女士，我是您的服务顾问XXX。”
对预约客户较其他客户要有差异化的服务，服务顾问应该提前通过欢迎看板，了
解客户的信息，直接称呼客户姓氏，并告知其能享受的待遇。“您好，X先生/女
士，谢谢您准时履约。您的维修零件与人员我们已经安排好，完善工单后我们可
以马上开始工作。”
主动热情地告知客户应该注意的相关事项。寻求客户的帮助时，应该告知客户
寻求协助的目的，并表示感谢。“您好，X先生/女士，请把您的行驶证给我看
一下，我帮您做一下登记。”“我们将需要8—10分钟的时间对您的车辆进行
检查，必要的话会进行路试。”
认真倾听客户对故障的描述，对于清晰的问题要加以重复，寻求确认，不清晰
的应该主动询问客户，做出相应的诊断。“好的，我明白了，您说前面右侧门
的窗户不能升降了。” 哦，X先生/女士，您说会听到变速箱有异响是吗?”
在得到客户确认后，进一步寻求确认。
“您听到异响的时候是在正常行驶中还是换挡时呢?”
随时根据预检的情况与客户进行沟通，寻求客户的认同或告知客户。要时刻结
合促销政策，注意对客户进行营销和常识提醒。“我注意到您车的轮胎已经磨
损了，而且快要到达安全线了。我们正在做轮胎的促销活动，可以优惠的价格
帮您的车更换一套新的轮胎。”“X先生/女士，我看车的油不多了，一会保养
完，请别忘了先去加油。出门右转40米就有个油站。”“X先生/女士，您车
的行驶里程马上要到保养期了，您这次
要不要一起做呢?”
在预检过程中，如果要打开后备箱或车内的手套箱等要先征得客户的同意。“
车的手套箱我可以打开吗?”“后备箱是锁着的吗?我能打开一下吗?”
在预检过程中，对互动检查表上的每一个项目都应该把登记结果一一说出，以
便获得客户的确认，避免随后产生异议。对于部分免费的服务一定要明确告
知。“X先生/女士，您看一下，您的爱车行驶里程是64537 公里。”“X先生/
女士，车的油表显示油箱里有一半的油，请您确认一下。谢谢。”“X先生/女
士，更换下来的旧件是否还要留存?”“X先生/女士，您赶时间吗?如果不急
的话，我们会免费帮您把车辆洗好。”
做完互动检查，客户签字确认后，应该运用肢体语言和话术配合引导客户前往
服务接待区域办理维修工单。“X先生/女士，请您看一下互动检查表，没有问
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题的话，请您签字确认一下。谢谢。”“请您随我来服务接待台办理一下维修
工单。”
第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立相关信息。“X先生/女
士，我们帮您建立一下客户信息，请问您的电话号码是......，您的住址......”
重复回厂的客户应该在制单前帮助客户确认相关信息。“X先生/女士，我们帮
您核对一下客户信息，请问您的电话号码是......，您的住址......”
依据客户报修的内容填写维修工单，并说出维修工单中所填写的内容，以便和
客户进行再次确认，避免遗漏项目或者产生有异议的项目。“X先生/女士，您
维修的是......这些项目，工时大概40分钟，费用是380元。......”
在每次结束对话前，要询问客户是否还有其他未解决的问题。“请问还有XX店
能为您做的吗?......”“请问您还需要其他的帮助吗?“X先生/女士，请您看一
下维修工单，如果没有问题请您签字确认一下。谢谢。”
1.1.4 辅助工具
互动检查表
此表格一式两联。服务顾问在进行互动接待时，要手持此表格。每检查完一项，
都要在表格中准确记录并与客户沟通。检查完毕，服务顾问与客户一起签字确认，然
后第一联归档备查，第二联给客户。表格样式可参考下表。
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互动检查七步法
(1) 欢迎客户，使用三件套。
(2) 检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。
(3) 检查内饰情况，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。
(4) 检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶。
(5) 检查后尾箱，后尾灯。
(6) 检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶。
(7) 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面 。
互动检查工具
为了帮助服务顾问细致的检查车辆，要求服务顾问必须使用简单的互动检查工
具。互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和手套等。为携带方便，服务顾问可
以配备腰包，装入上述工具。
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2 应急接待流程
在异常情况下，如进店车辆突增或技师临时短缺时，经销商实际作业中应立即执行
应急流程应对。
1.2.1 目的
从容应对异常情况，有条不紊进行工作。
让客户享受与平时同样的待遇，给客户留下良好印象。
1.2.2 流程图和执行标准
应急接待流程图
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应急接待流程执行标准
一、进厂量突增，客户排队等候或服务顾问及检查通道不足
1、应急流程为非正常工作状态，应尽量做到工作提前安排，避免检查通道及车间
拥挤；
2、经销商更应根据自身及地区性特点制定紧急流程。
二、 协调人员临时做服务顾问助理
为应对突发状态，经销商平时应多开展员工综合能力培训，使每个岗位有合适的临
时代理人员。
三、 协调分担技师非技术工作
技师非技术工作分担：车间主任应协调其他人员辅助技师做车辆移动、备件搬运等
工作， 但不得由其他人员修车。
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