以心悦心
——从“卓”、“悦”到“以心悦心”说开去
首先，让我们回顾业内知名的一个案例：通用(GM)旗下的雪佛兰(Chevrolet)品牌系列曾在1969年推出一款运用当时最新技术的产品并美其名曰“Nova ”[本意是指天文学中的“新星”(突然变亮的星)]的四门轿车(NOVA 1.0)。虽然此车在当时很快风行西方，但在部分使用西班牙语(Espa ñol)的国家及地区(主要分布在美洲)却遭到冷遇。后经市场调研，营销人员才恍然大悟，“Va ”在西班牙语(Espa ñol)中表示“走”，而“No ”“Va ”不就成了“不走”的意思哦！若领会到该产品的名称能引申出这层意思，即便是再时尚的交通工具，只要不是垄断性产品，不难理解消费者为何不情愿为此买单了吧？！
至此，如果像分析一般的营销案例那样简单地就上述事件归纳为文化或地区差异的话，那就不足以通过其来反证出从“卓”、“悦”到“以心悦心”乃至… …是如此完美地将企业文化与市场文化进行无缝联接并在尊重彼此的基础上弥合相互间的差异从而实现互利共赢(自然而然地避免了上述案例的出现)。
再回到上述案例，由于历史原因在美利坚合众国(The United States of America)的版图中讲西班牙语(Espa ñol)的人口众多，其被认为是美国的第二语言。而在一些州[如：新墨西哥(New Mexico)州等]及地区，其实效性仅稍逊于或接近官方语言——英语(English)。因此，在正视由此引发的对该品牌有形及无形价值所造成的可量化及非量化性负面效应时，不应简单地归咎于这一欠妥的命名。即便是使用“瑕瑜互
现”甚至“瑕不掩瑜”等诸如此类不敢恭维之词作为对失误的市场预先评估而开脱的理由，恐怕其营销团队乃至管理人员都将由于缺乏对目标市场的整体考量意识而难辞其咎。仅仅因为一个不当的产品名称即导致了如此严重的后果，该案例不得不引起重视且应从中总结并吸纳有益的经验。
进而，之所谓营销无小事。如命题所述，2010年奥迪品牌发布了2020战略，其中明确提出以让全球客户感到愉悦为己任。其在“卓 悦”服务战略中提出的“以心悦心”的服务理念是对此使命的最好诠释。那么在博大精深的中华文化中如何深入浅出地挖掘蕴藏其中的深邃内含呢？首先，让我们从探究这三个关键字“卓”“悦”及“心”开始吧。
“卓” (卓的古字：“  ”为形声字，其中“匕”表示人；“早”表示声音。本义：超然独立。
引申：高明；高超；高远；遥远；独特。)
作<；形容词>用，如：卓，高也。——《说文》；如有所立，卓尔。——《论语》；使卓然可观。——《汉书》；卓如日月。——《后汉书》；而况其卓乎！——《庄子》等。
其作<；动词>用：建立；竖立；停留。
“悦”
(古作“说”。为形声字。从心，说省声。本义：高兴；愉快。)
作<；形容词>用，如：愠可以复悦。——《孙子》；桓侯又不悦。——《韩非子》；权大悦。——《资治通鉴》等。
其作<；动词>用，顺服；悦服；从心里佩服；喜欢；乐于。如：中心悦而诚服。——《孟子》；女为悦己者容。——司马迁《报任少卿书》；悦亲戚之情话。——陶渊明《归去来兮辞》等。 “心”
投诉奥迪(为象形字。根据甲骨文及小篆，中间像心，外面像心的包络。本义：心脏。
引申：内心；心中；思想；精神；心绪；心情；思虑；谋划；中心；中央。古代人以心为思维器官，故后沿用为脑的代称。)
作<；名词>用，如：心，人心也。——《说文》；祭先心。——《吕氏春秋》；心之官则思。——《孟子》等。
匕 早
综上所述，正如《语言学》中定义作为人类最重要的交际和思维工具——语言，是全民(性)的财富。在汉语中，从“卓”、“悦”到“以心悦心”在不同的语境中可以有多重褒义的组合。众说纷纭，莫衷一是，甚至可以将其升华到只可意会，不可言传的意境哦！因此，对其中寓意做出唯一解释的必要性不大，也许通过保持这种隐约的气息和朦胧的氛围以提供消费者及潜在用户更大的想象空间才是该服务战略及
理念的精妙所在，进而对整个奥迪系列品牌的营销产生润物细无声般的积极效应和促进作用。
现结合品牌营销过程中的实际经历，尽可能将上述较为抽象的语言具体化。
偶然一次看到某企业的招聘广告：急招能够胜任英德互译的人员。之所以引起我注意的原因有两个，一是该企业所属行业与汽车产业相关(是与其配套的下游产业)。二是其急需既懂英语(English)又懂德语(Deutsche)的人员(应该不会是“老外”)，而且对两门语言的掌握程度都相当高，要求能够进行互联互通。是什么样的项目或工程需要这样的人才呢？是否其有助于带动相关或相邻的产业呢？甚至于，是否能通过其构成任何对奥迪系列品牌产品的消费动机呢？毕竟日常使用德文的人口超过一亿。就人口而言它是世界十大语言之一且在医学、经济、军事尤其是科技领域有着很高的地位。而属于“德系车”的奥迪系列品牌中高档产品在说德语的人口中人气颇丰，口碑上乘。于是，出于职业好奇心，利用业余时间对该企业做了些有关消费者需求特征的目标市场调查。在对情况有了一定的了解后，运用培训期间学到的《技巧》中的“心动不如行动篇”，主动出击，从而初步结识了当日接听电话的该企业某位负责人，在随后进一步的沟通和联系中又获得了一些有助于营销的信息，该企业的确有更换交通工具的打算，但具体车型、数量及时机尚不成熟，确定后会主动与我司取得联系。在接下来的一段时间里，又向其介绍了我司所掌握的营销资源(包括奥迪系列品牌的简介及样本等宣传资料)以供参考。但取得的进展仍不明显。
直到有一天突然接到该负责人打来的求助电话，原来，该企业的外方客户所搭乘的航班因为天气原因改降大连周水子机场(DLC)，而航空公司方面接待外籍乘客的能力和准备都不足，原本该企业派去沈阳接机的翻译人员又来不及赶往大连[当时沈阳地区的天气情况恶劣，即使路上不堵车也得4-5个小时才赶能到大连机场；即使到了，司机也疲劳了；即使换人开，深夜行车也不安全；后来才意识到，即使安排住宿等到第二天再走，想乘坐这台车(非“德系车”)也是接不走的]，由于外方人员不懂汉语而英语(English)也不佳，连住宿都困难更别提自行前往该企业了，如果不能及时派员将其接回，这无疑会对该企业后面的工作安排产生不利的影响。怎么办？帮还是不帮？按《技巧》中的“合理应对投诉篇”，在电话里我先安慰该负责人少安毋躁并表示严重关切，借口向领导请示先挂断电话。在请示前，迅速向各部门查询最近是否有从大连返程的车辆以便协助领导迅速做出决定。最终，售后服务部门告知有一部帮其他公司代修的车辆(既非奥迪系列品牌产品亦不是“德系车”)在修好后还未来得及交返车主，我心中暗自庆幸说服领导的问题不大了，我一方面通知维修厂做好返车的准备，另一方面充当临时中介协调该车主同该负责人之间的车费事宜，很快达成口头协议[甲方很着急(车费稍高没问题)；乙方占便宜(司机返程费省去)；领导乐随喜(中介费交财务的)]。
但哪里会想到后来就没有签文本协议的必要了！因为我在通知大连返车的时候就将外方人员的姓名传真过去了，返程车的临时司机拿着它到机场后没费劲就到了。当时要是他们上了车我可就省心了[很多西方的“老外”出国前都买了保险，就算旅途中出了什么意外也都由保险公司理赔，一般不会追究其他
第三方的责任(就是追究的话，走司法程序也比较复杂，因为调查取证的成本相当高，还得考虑跨国民事诉讼等一系列相关事宜)]。可是他们偏偏不上车，据司机在电话里讲，不管他怎么用手势语和其交流，“老外”们就是一边绕着这台车转，一边交头接耳地指指点点、比比画画，也不让把行李装到后备箱里去。我只好让司机把电话交给他们，原本我以为英语(English)和德语(Deutsche)同属日耳曼(T eutonic)语族中的西部语支，很多单词的发音几乎相同，猜也能猜个大概其吧。实际情况是我错了！在电话里我们彼此都费了九牛二虎之力，再加上司机在电话外继续用手势语和他们沟通。我终于通过这几个词“Audi(奥迪牌)”，“Das Auto(汽车的)”及“Volkswagen(大众牌)”大致搞明白了他们到
底想要什么，前面说过了，这台车不是“德系车”，而这些“老外”只乘坐“德系车”。不知道是因为信不过其它车的质量还是由于沙文主义的爱国情怀。后来我从翻译那里才知道就算是该企业的人也无法说服他们乘坐非“德系车”！唉，实在是没法子，既然答应人家就不能半途而废呀，只能把好人做到底喽，毕竟信誉是无价的哦！我只好临时再“征用”一台“德系车”以完成这次一波三折的“心路”历程和“心灵”之旅(实在是费心啊)！
这样的大费周章让我动用了大量资源。好在该企业的负责人承担了相应的费用。事后，外方在得知该企业只是奥迪系列品牌的潜在用户时，对我们周到细致的预服务也给予了肯定，认可我们的服务水平与国外的相当。真是好事多磨，就在该企业的负责人决定填补企业内无“德系车”的空白时，“好消息”传来，其与外方的合作谈判取得了突破性进展，外方将派员长驻该企业并主张进口其自用车[根据国家海
关总署的有关规定，对符合一定条件的部分外商投资(包括规定数量内的进口自用车)采取减免关税的政策]。因此，新的营销机会又一次不得不被搁置。
时至今日，虽然没能成功地将产品营销到该企业——这个市场上，但该负责人对我们“以心悦心”的服务理念已经深入其心。多次表示只要外方放弃进口自用车的方案，或是企业有采购中高档车的需求，就会优先考虑奥迪系列品牌，认可后，也会优先选择我处为其供货。从此次经历中，我的感悟颇多，尽管倾尽全力也难以保证在每次营销活动中都能取得相应的成果，但若不尽心尽力为之就根本无法获得消费者及潜在用户的真正信任，从而也就无法使奥迪系列品牌植根于目标市场的核心中。这应该就是失之东隅，收之桑榆的道理吧！