浙江省交通厅星级汽车客运站标准
项目 | 序号 | 考 核 内 容 | 分值 | 扣 分 标 准 | |
设 施 设 备 25 分 | 1 | 设施设备符合部颁相应站级规定标准。 | 7分 | 设施少于部颁必备要求的每项扣0.5分；两个项目合并扣0.2分；三个项目合并扣0.4分；不完好有效各扣0.2分、无标志各扣0.2分、不规范各扣0.1分。 | |
2 | 设有免费洗手间、独立售票室、到站下客区、问讯处。 | 6分 | 无免费厕所、独立售票室各扣2分。其它缺一项扣1分。 | ||
3 | 配有微机售票、电视监控、发车电子显示屏。 | 3分 | 缺一项扣 1 分。 | ||
4 | 配有条码检票、售票动态显示屏。 | 2分 | 缺一项扣 1 分。 | ||
5 | 配有危险品检测仪、中央空调，提倡使用自动化洗车设备。 | 2分 | 前两项缺一项扣 1 分，缺三项不得分。 | ||
6 | 应有下列图表、设备：班车时刻表；里程票价、行包价目表；营运线路图；市区交通图；服务部位示意图；禁烟标志；旅客须知；禁运物品宣传画；旅客留言牌；公告牌；公用电话；时钟；日历牌；阅报栏；消防器材；车场限速标志牌；其他交通工具时刻表。 | 5分 | 本条中的设施少一项扣1分；公用电话等设备损坏或不能正常使用的，一项扣0.5分；图表内容与实际不符的，一项扣0.5分。 | ||
服 务 质 量 40 分 | 1 | 上岗人员服装统一、衣着整洁，并佩带证章。 | 3分 | 服装不统一不得分；衣着不整洁、不挂牌（证）服务每人次扣0.5分。 | |
2 | 各岗位人员熟记本岗位职责、工作标准；能熟练运用“道路客运文明用语”，举止端庄，态度和蔼、热情。 | 4分 | 抽查10人，不合格每人次扣0.2分；服务人员态度差每人次扣1分。 | ||
3 | 售票、流动服务、问讯等岗位的服务人员会运用简单的英语、哑语。 | 3分 | 每岗缺一项扣0.5分。 | ||
4 | 站务作业流程合理，按规定设置岗位。 | 3分 | 根据客运服务程序设置的各岗位少一项扣1分；有岗无人每人次扣0.5分；购票、候车、检票、出站秩序不佳的，每处扣0.5分。 | ||
5 | 售票准确、迅速、方便，按旅客需求售票；采用电话订票、送票上门等售票服务。 | 3分 | 平时旅客购票排队时间超过10分钟的扣1分；不按旅客需求售票，每人次扣0.5分；未采用电话订票、送票上门的扣1分。 | ||
6 | 实行银行联网售票，提倡网上订（售）票。 | 1分 | 未实行联网售票扣 1 分。 | ||
项目 | 序号 | 考 核 内 容 | 分值 | 扣 分 标 准 | |
服 务 质 量 40 分 | 7 | 候车室有专职人员流动服务，标识明显，主动、及时为旅客排忧解难。 | 3分 | 无专职人员不得分；考核标准未体现主动服务要求的扣1分；5分钟内候车厅未能见到服务人员的扣0.5分；服务中不主动及时的扣1分。 | |
8 | 候车室有免费饮用水，绿通道；广播及时、内容丰富。 | 3分 | 无免费饮用水扣2分；其它每缺一项扣1分；广播内容单调、不规范扣 0.5分。 | ||
9 | 检票口公布发车信息及时、醒目；行车检票、组织上车、发车规范；路单和检票记录项目齐全、数字准确、字迹清楚。 | 4分 | 未及时公布发车信息扣1 分；不实行检票上车扣 2 分；行车作业不规范每项扣0.5 分；记录项目不全、填写不全不清不准每项扣0.5分。 | ||
10 | 下列指标达到要求： 旅客满意率95％以上； 驾乘人员满意率90％以上。 | 3分 | 经命名单位实地抽查，满意率每低于1个百分点扣0.1 分。 | ||
11 | 倡导延伸服务；采取各种便民措施；设立醒目方便的旅客投诉、举报、求助渠道。 | 3分 | 未开展延伸服务项目的扣1分；投诉、举报、求助渠道不醒目、不方便的扣2 分；发生服务质量投诉未及时处理，每次扣1 分；同类事件连续发生3次以上投诉的不得分。 | ||
12 | 实行站运分离；通过ISO9000质量认证体系。 | 3分 | 未实行站运分离的扣1 分；未通过ISO9000质量体系认证的扣1 分；认证后未按时通过审核的扣1 分。 | ||
13 | 严格按核定的站级收费；严格执行运价政策；计费合理正确；运费结算合理、及时，不拖欠。 | 4分 | 未按核定的站级收费或未按规定的费目收费的均不得分；不符合规定标准结算的扣2分；因站方原因，超过规定时间不结算的，每次扣1 分。 | ||
服 务 环 境 25 分 | 1 | 站内外地净、墙洁、窗明，环境美。 | 3分 | 地面、墙、窗、厕所不洁各扣1 分；禁烟区有吸烟者扣0.1分；候车室有流动商贩的，每次扣0.5分。 | |
2 | 站场内区域划分合理、标志醒目、管理规范、秩序良好；有流水发班的车站,区域内车流及人流通道安全、合理、有序。 | 3分 | |||
3 | 站区内无拉客、抢客行为。 | 3分 | 站区内有明显拉客现象扣0.5分，抢客不得分。 | ||
4 | 监督进站车辆做到车进站、车辆内外整洁、车辆停放有序。 | 4分 | 对进站车辆无管理措施的扣2 分；发现进站车辆站外定点组客未及时采取措施的每辆次扣2分；始发车辆不清洁，每辆次扣0.5；车辆停放无序扣1分。 | ||
5 | 站内多种经营项目合理、布局得当，整洁、卫生；经营者符合有关部门规定，持证上岗，有良好的职业道德。 | 2分 | 经营不整洁、食品不符合要求各扣0.5分；未持相关证件上岗每人次扣0.5分。 | ||
6 | 有健全的安全生产组织保障体系；对职工进行经常性的安全教育。 | 3分 | 未设立安全管理专职人员的扣2分；安全教育无记录的扣1分；记录不清每项次扣0.2分。 | ||
项目 | 序号 | 考 核 内 容 | 浙江汽车网 分值 | 扣 分 标 准 | |
服 务 环 境 25 分 | 7 | 落实安全门检制度；设立安全门检专用场地；门检台账记录完整；安全门检人员持证上岗。 | 5分 | 未落实门检制度本项不计分；门检场地无地沟扣2 分（实行自动检测线除外）；出站检查不规范每车次扣0.5分；检查人员未持证上岗每人次扣0.5分；门检台账记录不全、不清每项次扣0.5分。 | |
8 | 对旅客托运、携带的行包做好安全检查。 | 2分 | 违规受理禁限运物品不得分；候车室内无危险品检查人员不得分；标识不明显、无检查记录各扣1分。 | ||
队 伍 素 质 10 分 | 1 | 精神文明建设有规划，有措施，成效较明显。 | 2分 | 无规划不得分；有规划无措施扣1分；未获得部级文明车站或省级文明单位荣誉的扣0.5分。 | |
2 | 领导班子分工明确，团结协作。 | 2分 | 职责不明确的扣2分。 | ||
3 | 有职工培训教育计划；进行经常性的爱国主义教育、法制教育和职业道德教育；组织业务技术培训和各种形式的劳动竞赛。 | 3分 | 无职工培训教育计划和未开展各种劳动竞赛的不计分；职工年均客运业务培训不足3天的扣2分，不足4天的扣1分，不足2天不得分。 | ||
4 | 注重企业文化建设；重视职工在职继续教育;汽车客运服务员的技术等级达到规定要求. | 3分 | 车站主要岗位人员达不到高中学历的扣1分,一线岗位站务人员高中学历不足50％扣0.5分，不足65％扣0.2分；无鼓励职工学历教育政策的扣0.5分；企业文化建设内容不丰富扣0.5分; 汽车客运服务员的技术等级未达到要求的扣1分。 | ||
注：在各对应的项目内扣分，该项分数扣完为止。
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