业务接待岗位工作规范
一、岗位基本要求
1、做到四懂：懂技术、懂管理、懂业务、懂交际。
2、文明程度要高：言行举止、衣着、待客要训练有素。
3、技术水平要高：接车、诊断、估价、工期确定、洽谈解释要具备一定的水平。
4、服务水平要高：接车过程、修车过程的服务，追加项目的沟通，出厂后的跟踪服务等要上档次，达到一流水准，真正使客户满意。
二、岗位工作职责
1、热情主动接待客户，填写业务单，受理客户的维修项目或进行预约登记。
2、对报修车进行检测诊断并填写检测诊断报告，确定维修项目、维修工期，估算维修价格，填写维修估
价单。
3、办理维修车进厂交接手续，填好车况交接表，登记保管厂方应代保管的随车携带物品。
4、负责车钥匙的保管和传递工作，交接时应填写钥匙登记卡。
5、负责填写维修施工单，及时传递给调度员。
6、维修作业中发现应追加项目或者更换配件需征求客户同意，负责和客户联系，征求客户意见后答复调度员。
7、车辆维修工期延长，不能按期交车，负责提前通知客户，并做好解释工作。
8、负责完工出厂车的验收交车工作，通知客户接车，办理交车手续，开具保修单，通知收银员办理结算手续。
9、建立客户档案，负责客户的跟踪回访服务，填写客户跟踪回访服务表，及时协调处理跟踪回访服务发现的各种问题。
10、负责建立业务档案，整理、归档各种业务接待报表。
11、负责客户咨询的答询工作，热情解答客户咨询的有关问题。
12、受理客户的附加要求，做好客户委托的车辆年审、保险等工作。
13、负责开发新客户市场，拓展维修市场，不断提高市场占有率。
三、岗位工作程序、内容和注意事项
（一）进厂接待
当车辆进厂维修时，在开始的数分钟内，客户受到何种接待，往往决定了未来客户与修理厂的合作关系。
1、客户进厂报修，业务接待员主动向前迎接，礼貌和客户打招呼后询问有关情况，填写好业务接待单，建立客户档案和车辆档案，然后把车开到检测车位或做好路试准备。
2、业务接待员把客户引领到客户休息室，安排客户休息，并请客户等待检测结果。
3、业务接待员根据客户叙述的故障现象，对报修车进行检测诊断（检测方法为仪器检测、经验判断、路试等），确诊故障所在（对于疑难杂症，应请专业技术人员一起会诊），填写检测诊断报告。
4、根据入厂检测报告确定维修项目、工期、价格，并打印维修估价单。
注意事项：
（1）检测估价后，客户不愿在本厂维修的，业务接待员应通知收银员结算检测诊断费，
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交检测诊断报告和结算单给客户，客户交款，收银员开票收款，签发出门证给客户后，业务接待员送客户出厂。
(2)检测估价后，客户因出差、要请示等原因或者本厂工作量饱满不能及时进厂维修的，业务接待员要和客户预约好进厂时间，填写预约登记表，同时通知收银员结算诊断费，客户交款后，收银员签发出门证，业务接待员送客户出厂。
5、确定进厂维修的车辆，业务接待员和客户办理车辆交接手续，进行车况交接，填写车况交接表，同时办理随车携带物品交接手续，登记保管应由厂方保管的随车物品。
6、业务接待员与客户约定换件事项，和客户履行有关签字手续，建立合同关系，收取车钥匙登记保管，送客户出厂。
在接待客户时，应注意以下几点：
1、礼貌友善，显出关注之情；
2、科学的检测诊断，准确出故障所在；
3、报出合理的收费；
4、承诺有把握的交车时间；
5、进行认真细致的车辆交接。
6、对于客户漏报的维修项目，应根据试车、检验情况，及时向客户提出维修建议。
（二）维修估价
维修估价是企业创效益的关键，业务接待员要灵活运用现象估价、系统估价、项目估价三种估价方式。
现象估价：按故障产生的现象一次性维修估价收费。用于疑难杂症或别的厂家修过且未修好的故障。风险在于判断要绝对准确，否则要发生亏本。
系统估价：按故障牵连的系统进行维修和检查收费，这是一般、通用的估价方法，使用最多、质量最有保障的估价方法。
项目估价：按故障维修实际工价收费，适用于个别客户指定要做的、非电脑控制项目的维修估价。
维修估价包括工时估价和配件估价。
工时估价应按照本厂规定的不同车型、不同维修项目的统一工价报价。报价时如果某些项目没有统一的工价，业务接待员又不能估出价格或工时的，则应其他相关管理人员一起参与估价。
配件估价应按照配件销售价估价；特殊订货的配件，价格应按本厂规定适当乘上一定的系数后报价。
（三）填写工作单
业务接待员应将上述接待资料填写到工作单上，并录入电脑。
（四）承诺交车时间
车辆办理进厂交接手续后，业务接待员要告知客户车辆竣工交车时间，能按时交车的及时同通知客户接车；延期交车的，应提前（小修提前1小时，大修提前1天）和客户商量，并做好解释工作。
（五）追加项目的处理
工单上没有的维修项目、维修过程中发现某些项目必须要追加的，应事先和客户商量征得客户同意，并追加工作单或在原工作单上补项后，方可施工、收费。在客户同意前，勿作任何额外修理。
（六）交车前的检查
业务接待员交车前必须检查车辆，要做到以下几点：
1、对车辆进行路试，确保个机件运转正常。
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2、确保车辆内外整齐清洁。
3、检查交车时间、费用、实际维修项目是否与工作单上相符。
4、确保油、水及所有安全项目均做过检查。
5、确认工作单上的维修项目是否完成。
6、检查维修过的地方，是否损伤和弄脏。
7、检查机油油面、皮带张力、轮胎螺丝是否扭紧、轮胎有无异常。
9、检查灯光、信号装置是否正常。
10、检查发动机、离合器、变速器、制动系、转向系、行驶系、音响、空调、仪表灯是否正常。
11、检查热车怠速、备胎、随车工具、制动液、清洗液、喇叭、雨刮、清洗器、遮阳板、各管路是否正常。
（七）送单结算汽车年审新规定
将竣工检验合格的车辆结算清单交收银员核算收款，并通知客户接车。
（八）档案管理、跟踪服务
建立客户档案和车辆档案，全面记录客户信息和车辆维修保养信息，并按规定进行跟踪回访服务，提醒客户定期进厂维修保养车辆。
（九）服务预约
1、客户以电话方式预约进厂的，电话中一定要弄清客户所报的故障现象，回答预计所需的工时、价费
及工期，并进行预约登记。
2、由于工作量饱满，报修车不能进场及时维修的，应和客户预约进厂时间，并进行预约登记。
3、当客户车辆进行故障检测或报修后，因客户要请示汇报或出差等其他原因不能立即进厂维修的，应进行预约登记。
4、预约登记进厂时间到期要及时和客户联系，确定客户车辆进厂维修时间。
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