如何提高服务质量
企业提高服务质量归根结底是为了提高核心客户对企业的 忠诚度、 留住核心客户， 所以企业要把对服务质量的规定和执行 贯穿整个服务过程的始终，而不是只依赖于事后的检查和控制， 服务的过程、 设施、 装备与工作设计等都将体现出服务水平的高 低。而且，客户对服务质量的评价是一种感知认可的过程，他们 常常习惯于通过服务过程中， 服务人员的表现及其与客户的互动 关系来进行评价，很明显，人的因素对于服务质量的至关重要。
1、对客户提供人性化的服务
如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益， 他们就会再次光顾；如果他们感到这种服务冷淡甚至充满敌意
有的公司提供的服务正是如此） ，他们就不会再次光顾。
人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和 非语言交流的形式进行的。 下面有一些方法可以告诉他如何创造 一种良好的人性化服务：
1）立即招呼你的客户
每一个客户都希望自己受到热情地招待， 就算他不买东西也 是如此。如果你对客户不立即打招呼，那么他心里就会不舒服， 觉得自己没有受重视。 想一想， 你一定不愿意你请的客户在你的 家里受到冷遇吧？那你为什么要让你的客户受到冷遇？即使你 的员工正在为其他客户服务， 当店里走进来一个客户时， 他都应
该立刻和客户进行眼神接触， 并向客户问好。 不要小看这个招呼， 有时候也许小招呼会带来大客户。
2）注意姿态语言
企业在培训员工如何为客户服务时， 一定要告诫他们注意自 己的姿态语言。 如果员工离客户太近会让他感到不舒服， 而离得 太远，则又会让对方觉得你们公司太冷淡，对他们不关心。因此 在与客户接触时要注意采取合适的方式， 加深和客户的关系， 而 不能太随心所欲，让一些不文雅的小动作破坏同客户的关系。
3）声音要动听，说话要有礼貌
尤其是在利用电话服务客户时， 务必要使接线员的声音悦耳
动听。
你雇的接线员一定要懂得在电话里提供人性化服务。 他们要
学会使用不同的语调和语速来表达不同的感情。
在同客户说话的时候要有礼貌，要学会尊重他人，多使用
请”和“谢谢”这样的礼貌用语。你一要让客户听到的最后
一句话是“谢谢”，哪怕他们并没有购买什么东西，你也要感谢
他们光顾你的商店。这里顺便提一句，要注意避免使用这些词
语的替代语，因为对买完东西的客户说“再见”的效果不能和
说“谢谢你”的效果同日而语。
4）尽量不使用专业术语和行话
如果你所面对的客户是专业人士，你可以尽量使用一些专
业术语，以显示你服务的精确和高水平。但是如果你的客户是
般的普通人，最好避免使用上述话语。因为当人们听到不熟
悉的词语时，一般都会这样做：要么要求对方解释清楚，要么
自己去理解，而自己的理解很可能有误。大多数人往往倾向于
后者。你需要了解客户的理解能力，并且在你不能很清楚地做
解释时，寻一些非言语的提示。如果你的客户感到迷惑，我
可以问问他们是否理解了，或者重新组织你的表达方式。
5）珍惜客户的时间
据调查研究表明，在客户不满意的事情中，公司提供服务
的速度太慢或者效率太低位列不满意之最。可见如果你的公司
要想留住客户就要记得在与他们打交道时做到快速而富有效
率，从而节省客户的时间。这也从另一方面体现了高质量的人
性化服务。
当然，人性化服务的技巧还有很多，你可以使用上面这些
方法，也可以寻其他更多的方法。如果你的公司充满友好、
欢乐的气氛，并且能够启用那些友好、快乐的员工，那么一定
会超过客户的期望值，从而可以留住他们，使其成为你的忠诚
客户。
2、对客户提供附加服务
由本章前述内容可知，客户的期望与公司实际提供的服务
之间有一个相符的程度，只有超越了客户的期望，才能提高客
户的满意和忠诚度，附加服务正是一理论的实践。附加服务常
见的类型有这样几种：
1）价值附加
当调查者询问人们感受到的、 超过他们期望的 “超值价值” 是什么样的时候， 人们往往描述这样一些情形： 使用了 15 年的
科冰”牌吸尘器和使用了 20 年的西式汽车冰柜等。 人们还会
公里，或者一件已经穿了 1/4 个世界的运动杉。所有这些产品 的价值都已超过了客户的期望价值，他们的付出得到了超值回 报。这就说明了价值附加的重要性。
我们知道，商品的价值是由商品的质量和价格共同决定的。
所以如果商品价格低廉，价值肯定不会很高，只有价格相对较 高的商品，才有可能会具有较高的价值。而且还必须记住“客 户期望超值附加”包括期望值和获取值两个方面。你一定要弄 清楚你的客户对商品的“现实期望值”是什么。如果客户期望 一件只能使用 5 年的商品
能够用上 10 年，那么，他的这个期 望就是不现实的，你一定要澄清这一点。
要想使你的服务产生“超值附加”的效果，你可以采用一 些小小的手段。比如，在商店里，如果客户购买衣服后，送给 他一个带拉链的提包或在他们买完书或礼品后为他们提供精美 的包装纸等，所有这一切都可以让他们产生“超值附加”的心 理。
2）信息附加
这是一种比较新颖的服务手段。现在越来越多的商家开始
采取一些实用并且具有个性化的手段为客户提供信息。比如： 一些汽车销售商在卖出汽车之后，总会花一些时间向客户讲解 新汽车的所有功能。还有可能同时得到一盒磁带，上面详细地 讲解了汽车的所有功能和保养技巧。
而一家医院在楼梯走廊上用彩的标志标明每个科室的位 置，以便病人“对号入座” ；一个移动商不仅打电话给 客户， 了解他们是否正确使用了移动电话的功能 ，而且提供上 门服务，手把手地教客户使用移动电话。
3）便利附加
在一切事物都讲究效率的今天，便利附加最能适应社会的 发展需要，因而能够向客户提供“便利附加”的公司也可以得 到更快的发展。尤其是在处理出了问题的商品时，便捷的服务 更是至关重要。一般情况下，当客户购买的商品出现问题时， 商家的第一反应就是“把它送回来，我们给你换一个” 。可是丰 田汽车公司不是如此做的，他们的做法值得借鉴。他们通常会 先给客户打一个电话，约好取车的时间。在取回客户有问题的 车时，他们会留下一辆车供客户使用，有时他们甚至还会在这 辆车的座位上留下一枝玫瑰花或 50 美元，以表达他们给客户带 来的不便的歉意！结果怎么样呢？客户喜欢这家带给他们超值 附加服务的公司。丰田汽车公司的一名经理称其为“吸引客户 的重大转折点”。
3、为客户提供全方位的服务
随着人们生活水平的日益提高，人们的消费观念也有了很 大的变化，开始从要求数量转移到注重质量的时代。因此也越 来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求相应 消费的高度满足，于是，高品质的、全方位的服务理所当然地 成了企业赢得竞争优势的一个大法宝。全方位服务包括全过程 服务、全方面服务、全客户个性化服务，它是一项普遍而又复 杂的系统工程。
1）全过程服务
所谓全过程服务就是从客户产生消费欲望的那一刻起，直 到商品使用价值耗尽为止的整个过程中，企业都要提供服务。
客户一般的购买过程如下：出现购买需要f产生购买动机f进 行购买准备f注意商品f发生兴趣f产生联想f购买决策f购 买实施f使用与消费体验f重复购买或放弃。
成功的企业往往能牢牢抓住这一过程，引导客户对自己的 品牌发生认知，再引导其购买，最后到忠诚，成功地挽留住他 们。
2）全方面服务
也有人称之为 “婴儿照看服务” ，即将消费者当做婴儿一样 悉心呵护。今天的市场格言“小心为客户”也是这一概念的延 伸。服务的内涵变得非常丰富，服务并非经由盲目演变或艰苦 试验而形成的，服务来自理解更加老练的客户，理解更加复杂 的产品和不断变化中的营销条件。
3）全客户个性化服务
一直以来，企业习惯于将抽样调查的结果用在全体目标消费 者身上。这种一刀切的营销手法，是与过去整体化营销观念分 不开的。而如果以全方位服务为定位目标，则企业不能再将注 意力投入于全体消费者一、般需求上，而应投入于消费者之间 的需求差异上。应针对个体消费者，设计并开发企业的产品及 服务项目，以适应当今个性化和多样化消费趋势。
4、为客户提供最实惠的特服务
虽然目前很多企业都注重对客户提供服务， 比如售后服务、 超值服务、 便利服务等等， 但是通过仔细观察我们也不难发现， 几乎所有的企业提供的服务都大同小异，无论是服务项目还是 服务标准，几乎同出一辙，雷同得就像是克隆出来的。而任何 竞争手段之所以有效，是因为它的差别性。服务也是一样，解 决服务竞争的关键是建立差别服务形象，以创新特来与竞争 对手相区别。如果都提供大同小异的服务，那和不提供服务又 有什么差别？所以企业最重要的还是提供具有特的个性化服 务。
比如，广东万家乐公司推出的“知识服务”就非常有特。
1999 年“ 3 、15 ”消费者权益日期间，万家乐各地服务中心率 先现场播放有关万家乐产品
正确选购、安装及使用的宣传片， 其中北京中心还举行了热水器安全知识讲座、现场讨论会，向 消费者传授热水器常识及安全知识。不仅仅说自己的产品如何 如何好，而是从消费者自我安全防护出发，新颖的“知识服务” 在社会上引起强烈反响。
“万家乐公司”的这一做法，就是把单纯的“售后服务”
提高到了“知识服务”这一层次。让客户买“明白”商品。面 对品种繁多的商品，日益成熟的客户和消费者迫切需要对商品 本身加强了解。让消费者了解更多产品性能、工作原理、安装、 使用等常识，不单纯围绕商品质量和一般的售后服务做文章, 是任何一个企业的责任，同时这在一定意义上也是对“服务” 概念的延伸和创新。
此外还要注意在为客户提供特服务时，要给予他们真正
的实惠，而不能仅仅只是为了特而“特”，制定一些所谓的
丰田车质量怎么样“标新立异” “花里胡哨”的特服务。这种“特”服务如果 没有使客户的需求得到实质性满足，那么肯定不会得到他们的 认可。企业只有选择客户最关心的服务项目作为特服务目标, 才能吸引客户、留住客户，否则可能只是白忙活一场而没有任 何实质意义。