汽车售后服务KPI指标解析
1.维修服务
1
总潜在维修服务保有量
辆
专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户
维修服务在档客户分类：忠诚客户：一年内返店维修次数大于4次的在档客户；普通客户（游离客户）：一年内返店维修次数2-4次的在档客户；流失客户：6个月未来店维修的在档客户；无价值客户：两年或以上未返店维修的在档客户
2
返店维修服务客户量
辆
6个月内返店维修客户量(质保期内+质保期外)
3
质保期内返店维修服务客户量
辆
在质保期内来店维修的客户
4
质保期外返店维修服务客户量
辆
在质保期外来店维修的客户
5
返店维修率*
%
返店维修客户量/总潜在维修服务保有量
返店维修率=1-流失率，仅考核扣除无价值客户的专卖店售后服务在档客户总量的来店维修状况，以6个月为一个考核周期滚动计算
6
新增维修客户*
辆
统计周期内非本店销售来本店维修的同品牌客户量+同周期内期初维修在档客户中的流失客户来店维修客户量+同周期内期初维修在档客户中的无价值客户来店维修客户量+同周期内新增异型车客户量
7
新增维修客户比率
%
新增维修客户/期末在档客户量(总潜在维修服务保有量 +新增维修客户)
8
出厂台次*（包括零部件和工时）
台次
统计周期内开出结算单的出场服务台次（包括工单开具维修金额为零、援救等其他收取服务费的台次，但不包括PDI）
　
9
总收费服务工时数
小时
统计周期内向客户收取的总服务工时
　
10
平均客户返店次数*
次数
出厂台次/(总返店客户数量+其他来店服务客户)
　
11
客单价（税后）
元
维修产值（不含税）/出厂台次
　
12
工时/零部件收入比
%
维修工时收入/维修零部件销售收入
　
13
维修预约率
%
统计周期内办理预约的出厂台次/统计周期内总出厂台次
　
2.利润/效率
1
服务销售人员人数
　
直接服务销售人员（服务顾问）
　
2
维修人员人数
　
车间直接从事维修工作人员
　
3
维修人员人均月工作小时
　
月实际工作天数*8小时
　
4
人均维修产值（包括零部件和工时）
万元
维修产值/服务销售人员人数
　
5
维修人员的工作效率
%
售出小时数/实际生产小时数
　
汽车四轮定位
6
设备利用率（工位周转率）
%
平均每天进场台次/工位数(工位数包括维修工作区域内除烤漆房外的工位数：停车工位、预检工位、机修工位、钣金工位、打磨工位、四轮定位工位、车身校正工位）
推荐计算公式：设备实际工作小时/设备总产能
7
一次维修合格率*
%
一次修复率（首次出厂后2个月内没有因维修质量而返厂的台次）
　
8
回访率（服务）
%
统计周期内的回访次数/（期初留存的服务客户数+统计周期内的增加的服务客户数）
　
9
零部件库存周转率
次
当期零部件销售成本/当期零部件库存平均余额[(当期期初库存余额+当期期末库存余额)/2]
　
10
死货率
%
超过一年的存货/期末库存余额
库存时间超过一年的库存零部件称为死货
3.财务KPI
　
　
　
1
总收入
万元
总收入=主营业务收入+其它收入
　
2
主营业务收入
万元
主营业务收入=新车销售总收入+服务总收入
　
3
服务收入（税后）
万元
服务收入=维修产值+汽车增值服务收入+其它收入
　
4
维修产值
万元
维修产值=工时收入+维修零部件销售收入
　
5
服务收入占主营业务收入的份额
%
服务收入/主营业务收入
　
6
服务收入占总收入的份额
%
服务收入/总收入
　
7
汽车装潢美容收入份额
%
统计周期内汽车装潢美容收入/统计周期内汽车增值服务收入
　
8
其它增值服务收入份额
%
统计周期内其它增值服务收入/统计周期内汽车增值服务收入
　
9
其它收入（服务收入中的）
万元
零部件对外销售收入
　
10
其它收入
万元
资产售出收入、租赁收入、二手车销售和交易收入、拍卖收入、典当收入、财务收入、其它新兴业务收入等
　
续表
11
服务毛利（税后）
万元
服务毛利=维修毛利+汽车增值服务毛利+其它收入毛利
　
12
服务毛利率
%
服务毛利/服务收入
　
13
息税前利润
万元
息税前利润＝营业收入－经营成本－营业税金及附加－折旧与摊销
　
14
息税前利润率
%
息税前利润/总收入