一、 填空（每空１分，共20分）
1、服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。
2、汽车服务的主要特征具有系统性、广泛性、经济性和后进性。
4、我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段、满足阶段、销售阶段和营销阶段四个阶段。
5、推动汽车服务业发展的主要因素有经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿革命。
6、系统科学方法论具有整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。
7、人们在应用系统工程方法去认识问题和解决问题时，主要遵循的原则和步骤有目的-目标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则和反馈-调节原则。
8、汽车服务系统的组成分为汽车销售服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。
9、汽车服务的现代理念主要有汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选
择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性化”。
10、顾客满意包括以下五个方面的内容：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。
11、服务质量的构成要素包括“接受什么服务”、“怎样接受服务”和“在何处接受服务”这样三个要素。
12、我国汽车消费特点是消费主体由公车消费向私车消费转变、购车体由高收入者向中等收入者转变。
13、我国汽车消费信贷的特点是贷款对象分散，出险率高、资金来源多元化、资信调查和审查困难，信用风险较大、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全、汽车消费信贷服务的延伸度不足。
14、中国的汽车信贷市场上有以银行为主体的信贷方式、以汽车经销商为主体的信贷方式和以非银行金融机构为主体的信贷方式三种经营模式。
15.狭义的汽车服务系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
16．服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。
17．汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。
18．全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、D、C、A”管理循环的方式进行运作的。
19．旧机动车的交易证件是指证明旧机动车手续完备合法的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
20．汽车金融公司是一种从事汽车消费信贷业务并提供相关汽车金融服务的专业机构。
21．汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供驾驶劳务的经营方式。
22．汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的作业场所。
23．汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的美化与维护。
24．品牌延伸是指利用已取得成功的品牌来推出新产品或新业务，使新产品或业务投放市场后获得原有品牌的优势支持。
16．服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。
17．汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。
18．全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、D、C、A”管理循环的方式进行运作的。
19．旧机动车的交易证件是指证明旧机动车手续完备合法的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
20．汽车金融公司是一种从事汽车消费信贷业务并提供相关汽车金融服务的专业机构。
21．汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供驾驶劳务的经营方式。
22．汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的作业场所。
23．汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的美化与维护。
24．品牌延伸是指利用已取得成功的品牌来推出新产品或新业务，使新产品或业务投放市场后获得原有品牌的优势支持。
1. 我国汽车市场具有明显的波动周期性，包括：衰退、萧条、 复苏 、高涨等四个阶段。
2. 汽车市场营销宏观环境内容主要包括：人口环境、经济环境、政治环境、 科技环境 、 社会文化环境 等。
3. 旧机动车鉴定估价的6要素包括：鉴定估价的主体、 客体 、特定的目的 、程序、 标准 和方法。
4. 影响车辆价值量变化的因素，除了市场价格以外，还有机动车辆的___实体性_____贬值、功能性贬值和_______贬值。
5. 总成是指由若干零件、合件或组件连成一整体，能单独的起一定作用 的装配单元。
6. 广义的汽车产品是由车核心产品层 、 汽车形式产品层 、
汽车期望产品层 、 汽车延伸产品层 及潜在产品层等5个层次所组成的。
7. 零件是指 不经任何装配工序 的单一成品。
9. 旧机动车折旧是指机动车辆随着时间的推移，由于 损耗 而转移到 中去的那部分价值。
10. 按储存的性质和需要一般可分为三种基本形式：生产储存、
1. 流通储存 和 国家储备。
我国汽车市场波动的主要形态主要有一下四种：周期性波动、季节性波动、长期趋势
我国汽车市场波动的主要形态主要有一下四种：周期性波动、季节性波动、长期趋势
2. 、偶然波动。
3. 按作业对象特征，可将装卸搬运作业方法分为三类：单件作业法、集装作业法
和散装作业法。
4. 旧机动车评估方法有现行市价法、收益现值法、清算价格法、重置成本法等四种方法。
4. 常用的机动车成新率估算法有使用年限法、技术鉴定法和综合分析法。
5. 机动车理赔是指保险合同所约定的保险事故发生后，被保险人提出赔偿给付保险金请求时，保险人按合同履行赔偿的行为过程。
6. 汽车配件实际上一切合件、组合件、总成和零件的统称。
7. 全面质量在企业经营活动中主要体现在产品质量、工序质量、工作质量 及人的质量等4个方面。
8. 汽车产品飞寿命周期分为导入期、成长期、成熟期和衰退期 4个阶段。
9. 理赔应该遵循“主动、迅速、准确、合理”的原则。
10.物流按作用分，可分为供应物流、销售物流 、生产物流、回收物流和废弃物流等5种类型。
一、 单选题（每小题1分，共5分）
1. 属于汽车市场营销微观环境内容是 。（ ）
A.人口 B.竞争者 C. 经济环境 D.科技环境
2. 运输包装的最主要作用是 。 （ ）
A. 节约费用 B. 装饰、宣传 C.销售 D.保护内装物品
3. 下列哪一项不适宜用清算价格法？（ ）
A.抵押出售车辆 B.投资营运车辆 C.停业清理出售车辆
D.企业破产出售车辆
4. 机动车辆保险中的强制性险种是________。（ ）
A.盗抢险 B.自燃损失险 C.第三者责任险 D.车上责任险
5. 车辆损失险是 。（ ）
A.强制险种 B. 基本险种 C. 附加险种 D.定值保险
1.全面质量在企业经营活动中主要体现在以下几个方面：（ B ）
A. 产品质量 B. 人的质量 C. 工作质量 D.环境 E. 工序质量
2. 1.旧机动车评估的基本方法有________。（ D ）
A.收益现值法 B.重置成本法 C.现行市价法 D.清算价格法
E.部件鉴定法
3. 企业竞争者包括________和品牌竞争者。（ B ）
A.恶意竞争者 B. 愿望竞争者 C. 垄断竞争者汽车美容项目 D. 产品形式竞争者
E. 平行竞争者
4. 下面哪几种是汽车定价方法？（ C ）
A.汽车成本导向定价法 B.汽车需求导向定价法 C.汽车竞争导向定价法 D.产品质量定价法 E.行政定价法
5. 汽车市场营销微观环境内容主要包括：（ B ）
A.企业内部环境 B.生产供应商 C.营销中介
D.顾客 E.竞争者和有关公众。
11．废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有： A、B、C、D
A、 废旧汽车回收、兑现国家政策 B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、 废弃物资移送 D、相关的保管物流服务
12．制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有： A、B、C
A、汽车服务活动的内容 B、企业的经营理念
C、服务的传递方式 D、企业文化
1. 市场是现实的和潜在的具有 B 的综合。（ ）
11．废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有： A、B、C、D
A、 废旧汽车回收、兑现国家政策 B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、 废弃物资移送 D、相关的保管物流服务
12．制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有： A、B、C
A、汽车服务活动的内容 B、企业的经营理念
C、服务的传递方式 D、企业文化
1. 市场是现实的和潜在的具有 B 的综合。（ ）
A .购买欲望 B.购买能力 C. 商品交换关系 D. 商品交换的场所
2. 机动车功能性贬值是由科学技术的发展导致的车辆贬值，即 B 损耗。
A.有形B.无形 C.价值 D.外形
3. 旧机动车的成新率是反映旧机动车 A 的指标。（ ）
A.新旧程度 B.使用年限 C.功能性能贬值 D.有形损耗
4. 下面哪项不是配送中心的功能？ （ C ）
A. 分货与配货 B. 集货 C.包装 D.储存
5. 下列哪一项是机动车基本险？ ( B )
A.全车盗抢险 B.车辆损失险 C.车上责任险 D.无过失责任险
1. 下列哪些预测方法是定量预测法？（ BCD ）
A. 集合意见法B. 时间顺序预测法 C. 弹性系数法D. 类比预测模型
E. 德尔菲法
2. 企业竞争者包括________和品牌竞争者。（ ABDE ）
A.恶意竞争者 B. 愿望竞争者 C. 垄断竞争者
D. 产品形式竞争者 E. 平行竞争者
3. 仓储在物流系统中起着哪些作用？（ CDE ）
A.保管 B.批发 C. 缓冲 D.调节 E.平衡
4. 根据机动车出险现场的完整程度一般以下几类： 。（ BDE ）
A.整体现场 B. 原始现场C.局部现场 D. 伪造现场 E. 变动现场
5. 下面哪些是配送中心的功能？ （ ABE ）
A. 分货与配货 B. 集货 C.包装 D.整理 E.储存
名词解释
13．服务补救：狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动
名词解释
13．服务补救：狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动
性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程,通过有效实施服务补救策略,来重视提高整个服务系统运作水平的目标。
14．定期检测：通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含两重含义，一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度，使其在行驶一定里程、时间后，按时进行综合性能检测。到2003年底全国综合检测站达1200多个，年完成检测量达1200多万辆次。二是定期检测结合维护进行，确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对用车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。
15．商圈：指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是商店的服务辐射范围，进行商圈调查和分析可帮助投资者了解该位置的市场概况、计算该区域内经营网点的饱和程度和竞争状况，为投资者的营销活动和经营重点确定方向。
16．旧机动车的识伪检查：是指通过对交易车辆的有关手续文件和实际车况进行检查以判断其是否具 有合法的交易资格，主要是杜绝各种被盗车辆、走私车、拼装车混入旧车交易，
14．定期检测：通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含两重含义，一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度，使其在行驶一定里程、时间后，按时进行综合性能检测。到2003年底全国综合检测站达1200多个，年完成检测量达1200多万辆次。二是定期检测结合维护进行，确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对用车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。
15．商圈：指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是商店的服务辐射范围，进行商圈调查和分析可帮助投资者了解该位置的市场概况、计算该区域内经营网点的饱和程度和竞争状况，为投资者的营销活动和经营重点确定方向。
16．旧机动车的识伪检查：是指通过对交易车辆的有关手续文件和实际车况进行检查以判断其是否具 有合法的交易资格，主要是杜绝各种被盗车辆、走私车、拼装车混入旧车交易，
损害消费者利益。
17．重置成本法：是指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成 本（即完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车 辆评估价格的一种评估方法。
18．配建停车场：又称建筑物附设停车设施。是新建面积在达到一定规模以上的建筑物(如住宅、办公 楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校)依据相关条例在此建筑物或者其附属范围内必须建设的停车场，另外，如剧场、百货商店和其它特定用途的停车需求量较大的场所。即使面积末达到一定规模也要遵从有关条例、有义务附设停车设施。
17．重置成本法：是指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成 本（即完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车 辆评估价格的一种评估方法。
18．配建停车场：又称建筑物附设停车设施。是新建面积在达到一定规模以上的建筑物(如住宅、办公 楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校)依据相关条例在此建筑物或者其附属范围内必须建设的停车场，另外，如剧场、百货商店和其它特定用途的停车需求量较大的场所。即使面积末达到一定规模也要遵从有关条例、有义务附设停车设施。
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