宝马4S店的关系营销分析
宝马4s店关系营销现状（what）
1客户
2生产商
3分销商
关系营销手段（how）
1、 客户层面的关系营销策略
在服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。另一方面提倡温情服务，即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。
宝马4s点店在服务区域内可以为客户提供非常舒适的环境，网络办公、报纸杂志、电
视、宝马体验游戏等等为客户消遣所用。宝马4S店一直把打造最优舒适、优雅的客户体验场所而不懈努力。建立了从预约、接待、车间维修、交车、客户回访等一系列核心服务流程，制定严格的流程操作规范并严格执行，确保每个流程都能贴心、细心、耐心的为客户提供服务，保证了销售及售后服务质量和效率，提高客户对宝马品牌的信赖感。
2、 生产商层面的关系营销策略
广州本田汽车有限公司宝马4s店是亏钱卖车的，宝马4s店汽车售价和相关服务费用大于出厂价格，即主营业务收入小于主营业务成本。但4s店有主动帮助推广品牌的义务，宝马公司会根据4s店的汽车销售情况，给予不同金额的返利，这是宝马4s店主要的盈利方式。
宝马公司为了保护宝马4S店有足够的利润空间，也制订较高的维修服务工时费标准。另一方面，按照经销商协议合约，维修使用的备件和辅料必须来源于宝马或者其指定
神行者怎么样
的正品备件生产供应商，价格不菲。
关于具体车型还会有专门的返利形式。对于特殊经营情况的4s店，比如产生地区垄断的4s店，可以采用订单再购车的形式，允许加价销售，汽车销售成为主要收入来源。
3、 分销商层面的关系营销
saab900所有宝马北京212吉普车报价4s店都制定了统一的硬件软件设施和售前售中售后的服务标准。宝马生产企业从客户的角度出发，要求各经销商执行统一的服务标准，为顾客提供同质化的服务，4S店除了存在地域差异以外，其它方面没有。不同宝马4S店的经营情况受到协议控制，不能在所属地任意扩大经营规模。扩展的二级网点和服务站必须得到生产企业的认可，不能转移索赔权等，限制4S店的发展，对企业未来的发展缺乏自主权。
宝马4s店为什么要这么做？（why）
1、 服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30-40个潜在的顾客。优质的技术服务和销售服务能维系住一批忠实客户，同时扩大该4s店的品牌影响力，吸引更多潜在客户。
新蒙迪欧论坛2、 以返利为主要盈利模式下，宝马4s店更看重销量和品牌影响力。低于出厂价的价格和优质的服务，有利于4s店的品牌传播。统一的模式可以防止价格虚高和地区性差异较大的问题出现。
济宁交警支队
3、 宝马4s店90%的销售是通过宝马车系的品牌影响力，因此其对于宝马公司有很强的依赖性，宝马公司为了统一的品牌形象和服务质量保证，制定了4s店同一化策略，宝马4s店与厂商之间处于被动地位。
问题分析与建议
1、服务收费高
由于宝马4S店投资大，资金成本高，资金成本回收的压力比较大，4S店需要对维修服务项目收取较高的工时费；同时，宝马公司也为了保护宝马4S店有足够的利润空间，也制订较高的维修服务工时费标准。另一方面，按照经销商协议合约，维修使用的备件和辅料必须来源于宝马或者其指定的正品备件生产供应商，价格不菲。
2、投资者和管理高层对售后服务重视不足
投资者致力于宝马4S店高额投资回报率和投资资本的快速回笼，聚焦短期经济利益，更加注重汽车销售和销售返利。对投资巨大、见效缓慢的售后服务部门不能投入更大的经理与财力。售后服务管理和服务营销能力薄弱，售后服务营销活动手段单一，不能很好的统计
客户流失率、工位占用率、人员产出率等有效指标，管理层对服务营销策略处于“拍脑袋”决定的阶段，缺乏长、短期规划。
3、提供特的定制活动，把情感培养放在第一位
情感活动是维护客户关系有效的技巧之一，虽然难以影响顾客的最终决策，但对于提高客户满意度仍然非常有效。提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等，由服务顾问或客户服务员进行提醒。亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福，也可以为当天生日客户进行价格优惠和赠送小礼物。告知服务。4S店在各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、EMS、短信、直投邮件、EMAIL方式传送给客户手中，邀请客户参加活动、座谈会等。针对新手客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座；针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等。