【课程名称】
客户关系管理
中国二手汽车【适用专业】
1.前言
1.1 课程性质
本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程。其功能是使学生掌握汽车服务与营销过程中具备管理和服务客户的能力。能分析客户关系管理的优势，能利用网络平台、工具及技巧跟踪服务和管理客户，让客户成为企业最重要的资源。本课程是汽车服务与营销专业的专业核心课程，也是贯穿学生学习汽车营销实务、汽车配件管理与销售、汽车维修接待实务、二手车评估与销售等专业技能课程的基础。
1.2设计思路
本课程的总体设计思路遵循实践导向、任务引领的理念，是根据汽车服务与营销专业工作任务与职业能力分析要求，以汽车销售、汽车网络销售、汽车金融服务、汽车配件管理与销售、汽车维修接待、二手车评估与销售等职务领域对客户公共关系的相关要求为依据设置本课程。
课程内容的组织以汽车整车与配件营销过程中的典型客户关系管理岗位能力为主线，包括客户关系资源管理、客户异议处理、服务客户、客户跟踪管理共计4个学习任务。并融入1+X汽车运用与维修职业技能等级证书标准【汽车营销评估与金融保险服务技术-模块】相关要求确定专业知识和技能。
课程内容的组织以典型任务活动型课程为主，通过“客户资源管理”、“客户异议处理”、“服务客户”和“客户跟踪管理”4个学习任务，解决新车销售和售后维护过程中，在线上线下客户关系管理过程中的问题，以工作任务为引领，通过任务整合相关知识、技能和态度。
本课程建议：72学时
2.课程目标
通过本课程的学习，学生能识记并理解客户关系管理的基本概念、规范要求、职业活动特点与操作基本程序。掌握汽车行业新车销售与后市场涉及各种服务活动中的相关客户关系管理知识和技能，具备一定的知识迁移能力和分析能力，提升对中国汽车行业的关注和情感，培养团队意识以及人际沟通能力，提升专业素养和职业能力。
职业素养目标：
通过本课程学习，培养学生认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；具有较强的法规意识，严格遵守和按照汽车法律法规要求进行客户关系管理；并逐渐养成良好的服务意识和服务态度，对待顾客热情大方、文明礼貌、服务周到细致；爱岗敬业，有不断学习汽车客户关系管理的兴趣与能力。
职业能力目标：
⚫能对客户进行信息进行管理、分析客户价值并寻潜在客户
⚫能用正确规范流程对线上、线下客户进行异议和处理投诉
⚫能用正确规范流程进行客户管理服务
能建立客户服务资源管理数据库3.课程内容与要求
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