汽车维修公司服务方案
一、服务要求
（一）车辆维修要求
1、发动机维修的质量要求
根据《汽车发动机大修竣工技术条件》的规定，汽车发动机维修竣工检验的主要内容是发动机的动力性、经济性、起动性、可靠性和排放污染物。
（1）动力性：发动机的最大功率和最大扭矩均不低于原设计标准的90%。
经济性：发动机最低燃料消耗率不高于原设计标准的90%。
起动性：发动机在正常温度下5秒钟能起动。柴油机在环境温度不低于5℃、汽油机在环境温度-5℃时起动顺利。
（2）运转可靠性：装配的零件和附件必须保证质量，发动机在各种转速下，运转稳定。在正
常的情况下，不能有过热现象，改变转速时，应过渡圆滑。突然加速或减速时，不能有突爆声，化油器不得回火，消音器不得有声。在规定的运转稳定后，只允许正时齿轮、机油泵齿轮、喷油泵传动齿轮及气门脚有轻微均匀声响，不允许活塞销、连杆轴承、曲轴轴承有异响，发动机应无漏水、漏油、漏气、漏电现象。
（3）排放污染物：发动机排放值应符合国家有关规定。
2、底盘修理的质量要求
（1）底盘竣工出厂技术条件中主要规定了对大修车的安全性、可靠性和要求：灯光、信号的技术性能。对转向机构的技术要求：转向机构操纵轻便。行驶中无跑偏、无摆头现象。最大转向角和最小转弯半径应符合原设计要求。对制动技术性能的要求，制动性能必须根据《机动车安全技术条件》规定，使车辆的制动距离、制动减速度、制动力三个指标符合规定。照明和信号装置应按《汽车外部照明和信号装置的数量、位置和光》规定执行。
（2）可靠性：可靠性包括零件的可靠性和各部件的工作可靠性，对装配的零件、部件和附件应符合相应技术条件，也就是说，要保证零部件的质量。传动机构工作正常无异响，离合
器接合平稳，分离彻底，操作轻便，工作可靠，变速器换档轻便，准确可靠。行走系统工作可靠，无异响。
3、喷漆的质量要求
喷漆颜光洁、光亮，漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。不需喷漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位不允许有明显的刮痕和刷纹。
（二）关于汽车维修材料及大修车保修要求
1、汽车维修材料要求：对汽车维修的零部件必须符合原厂技术指标，严禁以次充好，确保零部件及配件等质量合格及使用可靠。如发现以次充好、冒名顶替除免费更换新件外，并按原厂家标准价格五倍。
2、大修车保修要求：汽车更换发动机，保修5万公里，在5万公里以内发动机出现故障，免费保修；汽车大修发动机，保修3万公里，3万公里内出现故障，免费保修。大修底盘，保修1万公里（期限1年），1万公里以内或1年以内出现故障，免费保修。汽车喷漆保修贰年，贰年内出现喷漆脱落、裂缝、裂纹，免费保修。以上保修，使用因素除外。
(三)必须建立辽阳市白塔区人民检察院修车快速通道，保证24小时能提供修车服务，提供必要的市内现场救援和拖车服务，确保辽阳市白塔区人民检察院车辆能及时、快速、高质量的维修。
(四)维修企业必须保证配件为原厂配件
1、礼貌周到服务公开接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序公开，设置意见薄、投诉箱，对户的意见，投诉要有答复。
2、环境整洁管理有序
厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识，各类物资定置存放，堆放整齐，
废旧物资及时清、厂区应设有用于客户接待、休息的场所接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3、明码标价收费合理
企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据维修配件、材料要有进出合帐记录，进货票据要妥善保存。维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
4、信守合同保证质量
承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任保证兑现对客户的承诺，为客户排优解难。维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
汽车大修
5、对顾客抱怨的受理
针对一些有抱怨态度的顾客，要积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。