汽 车 维 修 企 业 管 理 主讲老师—凌学 模块一 企业管理基本知识
课题1-1 企业管理基本知识概述
一、企业的涵义
1、企业是为了满足社会需要，从事商品生产和商品经营（即流通或服务）等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。
2、现代企业是具有法人资格，享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立经济核算组织。 3、现代企业的基本特征
产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理
二、企业管理概念
1、管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是指在权限范围内的职能作用。
2、企业管理就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。
3、人力、财力、物力、信息和时空（时间和空间）是现代企业的五大构成要素。4、企业管理的二重性
一是管理的自然属性
二是管理的社会属性
5、企业管理的职能
1、基本职能包括：不断完善生产关系；合理组织生产；正确处理企业与上层建筑的关系。
2、具体职能包括：计划职能、组织职能、领导职能（又称指挥职能）、控制职能、协调职能。
6、企业管理的作用一是企业生产经营好坏的决定因素
二是企业提高经济效益的重要手段
三是建设两个文明的三大支柱之一
7、现代企业管理的特点
一是突出经营决策
二是实行以人为本的管理
三是实行系统管理
四是广泛运用现代工具和现代科学技术
8、现代企业管理的基本原理
（1）系统原理
（2）效益原理（3）能级原理
（4）动力原理
9、现代企业管理的基本手段和要求
经营管理思想的现代化
管理组织的高效化
管理方法的科学化
管理技术的电子化
管理人员的专业化
管理方式的民主化
管理模式的特化
课题1-2 现代企业管理组织机构
一、现代企业管理系统
现代企业系统是由内部各个系统组成的有机系
统，并通过子系统与外部环境发生各种关系。
管理系统是把有限的资源（如人、财、物、信息等）有效组织起来，充分利用，以实现自身经营目标的系统。 人—劳动者的数量、素质等 财—资金（流动资金、固定资金） 物—房屋、设备、工具、能源等 —原材料、半成品、产品等 信息—情报、技术资料、图纸 —法规、制度、标准 —报表、帐簿、传票 时间—时间与空间
二、企业管理组织机构
所谓企业管理组织结构，就是企业管理组织内部各个有机组成要素发生相互作用的或形式，亦称为管理组织的各要素相互联结的框架。
1、直线制组织结构 是组织中的上一级首
长，直接指挥下一级首长，而不设置职能人员。特点：机构简单、领导关系明确、责任清楚、决定迅速、指挥灵活，只适用于规模小、业务简单的企业。
2、直线职能制组织结构
特点：分工明确、各行其职，但适应性、灵活性差、协调比较复杂。适用于一定规模的企业。
3、专业部制组织结构
在公司总部下设立若干个专业部。 参看教材第八页 课题1-3 市场调查知识简介
一、市场调查就是用科学的方法，系统地收集、记录、整理、分析有关市场的各种信息、情报、资料的工作过程。
二、市场调查的目的就是了解市场的过去、现在和将来，从而掌握市场发展变化的规律，为市场预测和经营决策提供依据。
三、市场调查的内容
1）环境因素调查
2）市场需求调查
3）用户调查4）产品调查
5）竞争者调查
6）企业策略调查
四、市场调查的方法
1）资料利用法
2）实际调查法：询问法（面谈、电话、通信、问卷等）、观察法、实验法
五、市场调查的程序
1、准备阶段
1）明确市场调查的目的和课题2）制定方案和措计划
2、实施调查阶段
3、调查结构处理阶段——形成调查报告或提案
课题1-4 市场预测知识简介
一、市场预测是指运用科学的方法和手段，探索市场的规律和今后的发展趋势，以指导企业的生产经营活动。
二、市场预测的内容
1、产品需求量预测
2、市场占有率预测
3、技术发展预测
4、资源预测
三、市场预测的程序1、确定预测的目标
2、收集分析资料
3、选择预测方法
4、确定预测结果
5、提出预测报告
四、市场预测的方法
1、定性预测法（又称经验判断法）
2、定量预测法（包括序列分析法和因果分析法） 企业经营决策课题1-5 经营决策知识简介
一、决策的概念及其类型
1、决策是指选择、决定行动目标和行动方案的活动。
其包含二层含义：决策是一种自觉的有目标的的活动，决策又是一个过程。
2、决策的类型
从决策主体分为集体决策和个人决策
从决策范围分为宏观决策和微观决策
从决策地位分为战略决策和战术决策
从决策过程特征分为经验决策和科学决策二、科学决策过程
1、通过调查，确定经营目标
2、拟定经营决策可行方案
3、对经营决策方案进行评价和选择
4、执行决策并跟踪调查
三、决策在经营管理中的地位
1、决策是企业经营管理效能的决策因素
2、决策是履行各项管理职能的基础
3、决策贯穿于企业经营管理活动的始终
四、经营决策的原则1、实事求是原则
2、信息化原则
3、经济效益与社会效益相结合的原则
4、可能性与现实性相结合的原则
5、定量分析与定性分析相结合的原则
6、领导者与专家相结合的
原则
护是为了保持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业. 汽车修理是为了恢复汽车完好技术性能状况或工作能力和寿命而进行的作业.
二、汽车维修业的过去
1、“计划预防维修”阶段1954年7月国家交通部首次颁布了《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》，俗称“红皮书”，是汽车运输技术管理的法规性文件，为搞好汽车技术管理奠定了基础。
1965年国家交通部在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁布了《汽车修理规程》、《汽车运用规程》。
60年代末提出了“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针。 80年代在总结汽车使用经验的基础上，对以往的“红皮书”作了概括和提炼，编制了《汽车运输和修理企业技术管理制度》、《汽车修理技术标准》，并提出了“科学管理、合理使用、定期保养、计划修理”的指导思想。
2、“定期检测、强制维护、视情修理”阶段
三、汽车维修业的现状
1、行业结构正在不断调整
1）专业特约维修站相继建立
2）维修企业多种经济成份共存
3）维修企业环境大有改观
2、一批有较高技术含量的仪器、设备进入维修企业
3、维修企业急需一批懂外语、会电脑；懂设备原理、会操作、会分析；并有一定实践经验的从业人员。一支知识化、专业化、年轻化的从业队伍正在形成之中。
4、汽车维修技术含量不断增高，全国汽车维修服务网络初步建成。
四、汽车维修业今后的发展
1、专业化维修业（特约维修站）将蓬勃发展
理由：1）专修厂配件由制造商直供，价廉正宗 2）修车技工经过专门训练，技术过硬 3）维修专用设备仪器配套，维修质量保 证 4）车辆在索赔期内，可向制造厂索赔或无偿返修
2、维修市场的竞争加剧
3、对维修从业人员的要求越来越高
4、维修业以维护、小修为主5、各种经济成份并存，私营经济将占主导地位
课题2-2 汽车维修企业的分类与开业条件
一、汽车维修企业分类的必要性
为使汽车维修行业管理系统化、规范化、`科学化，促进汽车维修行业提高维修质量，提高生产效率和经济效益，方便广大汽车用户，必须实行分类管理。
二、汽车维修行业管理部门根据以下条件制定种类汽车维修企业的开业条件，确定和划分汽车维修企业的类别并限定其经营的范围。
1、生产规范；
2、拥有的主要生
产设备和检测设备；
3、技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备的技术素质；4、维修质量和质量保障体系，及各种质量管理制度的完善程度；
5、汽车维修业主的生产厂房、场地面积、生产和生活设施条件；
6、汽车维修的技术标准、工艺条件、操作等的完善程度；
7、各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定；
8、汽车维修业主在环保、消防等到方面的条件是否符合国家的有关规定；
9、汽车维修业主的经营管理水平；
10、汽车维修业主占有的流动资金和汽车维修配件的储备能力等。三、汽车维修企业的分类
一类汽车维修企业（汽车大修）：主要从事汽车大修和总成大修。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理作业。
二类汽车维修企业（汽车维护）：主要从事汽车一、二级维护和汽车小修作业。
三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。
四、汽车维修企业开业条件
1、一类汽车维修企业开业条件
1）设备条件（清洗拆装设备、专用设备、试验检测诊断设备、通用设备、计量工具）2）设施条件
主生产厂房面积不少于800平方米，停车场面积不少于200平方米。
3）人员条件
技术管理人员中至少有一名本专业毕业的工程师或技师，技术人员不少于总生产人员的5%；机修工、电工、钣金工等为高级技术等级，其他工种为中级技术等级；总检验员一人；
汽车大修质量检验员2名。
4）流动资金：不小于50万元
5）其他条件：维修质量管理制度；安全、环保措施等 2、二类汽车维修企业开业条件
1）设备条件： 清洁作业设备 ；补给、润滑、紧固作业设备；试验、检测与诊断设备；通用设备；计量器具；专用设备
2）设施条件：主生产厂房面积不少于200 m²；停车场面积不少于150m²。 3）人员条件：本专业毕业的技术管理人员至少一人，技术人员总数不少于5%；机修工、电工、钣金工等为中级技术等级，其他工种不低于初级技术等级；质量检验员2名。
4）流动资金：不小于10万元
5）其他：维修质量管理制度；安全、环保措施等
3、三类汽车维修企业开业条件
专项修理业主所配备的设备型号、规格和数量，生产厂房和停车场面积、各工种技术工人数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。
课题2-3 汽车维修企业开业、变更、年 审、歇业审批程序
一、汽车维修企业筹建、立项程序
1、县级以上道路运政管理机构受理汽车维修企业的筹建建立申请。
三类企业——县级受理
二类企业——地市级受理
一类企业——省级受理
2、申请立项需提交的材料
1）经营项目、营业场所、法人代表或经营业主
、职工人数、经营范围等书面资料
2）合法有效的资信证明或资金担保书3）可行性报告或主管部门批准书或街道（乡镇）以上证明
4）法律、法规规定的其他资料
3、道路运政管理机构自受理之日起，在30日内按审批权限作出审批决定。
二、汽车维修企业开业审批程序
1、申请立项
2、审查开业资格 3、注册登记
4、领取单证 5、开业经营三、汽车维修企业变更申请、审批程序
1、汽车维修企业异动变更
1）
企业名称的变更
2）经营地点的变更
3）经营权的变更（法人代表的变更）
2、经营范围的变更
四、汽车维修企业的年度审验
1、县级以上道路运政管理机构，就对辖区内的汽车维修企业进行年度审验。
2、道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业公布年度审验的具体安排和分发年度审验表。3、年度审验时，应向汽车维修企业收回审验表及有关证件。
4、年度审验的内容
1）经营资质的评估
2）经营行为的评审
3）规费缴纳的情况
5、年度审验结果应记录在年度审验表上。
五、汽车维修企业的歇业
1、受理歇业的机构应该是原批准开业的机构，度可要求申请人提前30天提出歇业申请，填写《歇业申请表》2、受理歇业申请时，道路运政机构应审核申请人提供的债权、债务及其他踊跃遗留问题处理的有关材料，并在十天内做出决定。
3、经批准歇业的企业应提前十天发布歇业通告。
4、企业正式歇业后，当地道路运政机构应立即收回各种经营许可证等证件。
六、汽车维修企业的停业
1、受理并批准汽车维修企业临时停业申请，应当是原批准开业的机构。临时停业在一个月以内的，由经营者在停业前五天内提出申请，经批准停业的企业应交回经营许可证等2、汽车维修企业临时停业期满恢复营业时，由原批准机构受理其复业申请，复业申请应在复业前五天提交。
模块三 汽车维修企业管理知识
课题3-1 汽车维修服务流程
一、概述 汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、小修、中修、大修和事故车的修理业务。汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的业务管理流程，它直接体现了企业的经营管理水平。
1、对汽车维修服务流程定义的理解
狭义上：就是从车辆进厂接待开始，经过开业务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂，
也就是常见的传统流程。
广义上：不但是包括车辆进厂到出厂的一个传统过程，而且包括车辆进厂前预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
2、汽车维修服务流程
预约---接待---接待---维修---质检---交车---跟踪服务
二、汽车维修服务流程核心要点
1、预约
1）预约就是根据
客户的修车档案，统计分析即将到期维护修理的车辆，以电话或信函的方式通知客户，并在预约成功后通知相关部门。
2）用户的预约工作一般由业务接待或用户顾问来完成。3）预约的实施
A、预约前应该清楚：一用户信息和用户车辆信息，二本厂维修生产情况和收费情况
B、预约一般提前一周进行（电话或短信）
C、预约应做好相应记录，并通知维修部门
D、预约日前一天对用户再次电话提醒
2、接待
1）接待就是汽车进厂时应对其进行验收，记录具体检查送修时的车况资料以及车主对车辆修理的具体要求，进行车辆外部检视经及随车物品的登记，以免交接车时产生纠纷2）接待流程（见教材26页）
3）接待的实施
A、维修接待人员应着企业职业服装，佩戴工号牌，在工作台前等候
B、客户车辆来厂时，接待人员应主动上前招呼迎接
C、认真听取客户的具体要求，并将重要信息记录在接车单上
D、与客户一起对车辆进行检查，并将发现的问题记录在接车单上
E、核定维修内容及大概费用，让客户确认F、将客户引到休息区
G、将车辆送到维修区（方向盘、座椅等部位应套好专用护套）
4、维修作业
1）维修车间按照接车单（派工单）中所列的维修项目组织实施维修作业。
2）维修人员接到任务后，应该到及时、全面、准确的完成维修项目，不得超出维修范围进行作业。
3）严格执行维修操作规范和操作流程
4）注意保护车辆的防护和清洁卫生5）注意文明生产、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，
随时保持维修现场的整洁
5、质检/交车准备
1）质量检验就是对维修后的车辆进行检测，并作出质检报告
2）车辆维修完毕后，质量检验员进行质量检验并填写质量检验记录。 对不合格的项目要及时组织返修。
3）维修车辆检验合格后，应进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给客户时是一辆维修完好、内外整洁、符合要求的车辆4）如客户需要将旧件带走，维修人员应将旧件擦干净，包装好后交给客户
6、结算/交车
1）维修检验结束后应及时打印出结算单，并请客户签字确认
2）在同客户办理结算交接手续时应该做到二项解释，即结算单内容解释和维修过程解释，并告知使用注意事项
3）一切手续办妥后接待员应将客户送出门外，并提醒客户下次维护时间等内容
7、跟踪回访
1）为保证维修质量和企业信誉，要对维修过的车辆进行跟踪服务，并将跟踪结果反馈到企业各部门，以便总结经验和改进工作
2）跟踪回访一般是在车辆维修后一周内进行
3）跟踪回访一般采用电话访问的形式
4）跟踪回访的内容主要有：维修质量、用户接待、收费情况、维修
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