出租汽车驾驶员服务规范手册
一、营运车辆规范
一证件齐全，标志清晰;
1、随车携带齐全有效的件，按规定放置服务监督卡;
2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好;
3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称、监督，字迹清晰、齐全;
4、安装调度系统;
二车容整洁，环境舒适;
1、车身外观良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净;
2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损;
好车的标志
3、车辆设施、设备齐全有效;
4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物;
5、车身内外不随意张贴广告;
二、从业人员经营规范
一持证上岗，熟悉环境;
1、从业人员须经行业主管部门考试合格取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗;
2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地机场、汽车站、火车站及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置，并适当了解飞机、车、船班次、航次;
3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、影剧院、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地的名胜古迹和旅游景点;
二有车必供，有客必载;
1、待租时开启空车标志灯；乘客上车后，问明乘客去向并确认运行线路，要及时起步行车，不得拒载;
2、电话预约时，要迅速回复；约定一旦达成，要按约定准时到达候客;
3、空车待租运行时，招手即停，即停即走;
4、载客途中，无正当理由不得终止服务;
5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯;
三打表营运，按表收费;
1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表;
2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵;
3、不议价包车除外，乘客要求议价时，应耐心说明原因;
4、主动出具当车当次发票，打印发票要清晰可辨;
四语言文明，礼貌待客;
1、文明待客，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务用语;
2、应根据乘客要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝;
3、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要优先供车，并服务热情，照顾周到;
4、营运中与乘客发生矛盾、纠纷时，应头脑冷静，谦虚待人，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，要主动协调或请有关部门处理;
五衣着整洁，仪表端庄;
1、从业人员衣着得体大方，不穿背心、拖鞋，不打赤膊、不;
2、女性不披头散发，不浓装艳抹，不留长指甲；男性不留长发、长须，不剃光头;
六行车文明，救死扶伤;
1、营运期间车辆技术状况应保持良好;
2、营运中不吸烟，不吃零食，不使用手机，不向车外乱吐或乱扔
杂物;
3、严格遵守交通法规和操作规程，集中精力，谨慎驾驶；不违章掉头，不超速抢道行驶，严禁酒后驾车和疲劳驾车;
4、营运中不可将车辆交与其他人员驾驶，不得聘请无从业资格证的人员代为营运;
5、遇危急病人和需提供紧急帮助者要迅速运送目的地;
七站点候客，按序排队;
1、进入火车站、汽车站、机场等窗口地段候客时，按序排队侯客，服从站点管理人员调度管理;
2、载客即走，不挑选乘客；不下车揽客，不雇人揽客;
三、从业人员服务规范
一乘客上车服务规范;
1、提倡使用普通话服务，语言文明，态度和蔼，会简单日常英语;
2、对乘客要面带微笑，点头示意，礼迎上车，服务温馨;
3、如果乘客携带行李乘车，要帮助乘客将行李放进后备箱;
4、乘客上车后，检查车门是否关好，提醒前排乘客系好安全带，问清乘客的去向地址;
5、要根据乘客的目的地选择经济、合理的最佳行驶路线，不得
无故绕道，未经乘客同意不得载他人同乘;
6、因条件所限，乘客提出的目的地及要求无法满足，应礼貌地向乘客解释说明原因，请乘客谅解;
二营运途中服务规范;
1、对初到本地的外地乘客，尽一切可能提供帮助；如果对乘客的去向地址不熟悉，应主动帮助打听，打听地址时从业人员应先暂停计价，不收此段费用;
2、对游览观光的乘客，要主动介绍本省市着名人文景点，作好向导；对乘客询问，应有问必答，百问不厌;
3、如需乘客支付途中用、加收返程费时，应事先向乘客说明;
4、载客途中因道路问题需绕道行驶时，应征求乘客意见；如果乘客不同意，不得强行绕道；如果乘客提出就地下车，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费;
5、载客途中车辆发生故障、，应向乘客讲明原因，请乘客等候，及时进行排除、解决；如一时难以迅速处理的，应向乘客表示歉意，请乘客换乘其他车辆，免收或减收车费;
6、载客途中计价器发生故障时，应立即告知乘客，按实际里程收费；在乘客下车后，马上送检报修；计价器未修复前，不得继续营运;
7、抵达目的地停车时，应按规定在允许停车的地段内就近停车;