广汽丰田e学堂销售顾问岗位认证题答案
A.零件库存单 |
B.预制工单(正确答案) |
C.质检单 |
D.内返单 |
2、服务顾问须通过DCMS《预约管理看板》查看当日预约信息，并提前（）通过/电话提醒客户准时到店，并告知来店便捷路线，提醒携带保修手册（单选题） [单选题] *
A.15分钟 |
B.半小时 |
C.1小时(正确答案) |
D.2小时 |
3、当客户进行主动预约时，服务顾问应做到以下哪些（）（多选题） *
A.客户通过电话预约时，服务顾问须在铃响五声之内接通电话，并询问客户如何称呼 |
| 备胎什么意思 B.客户通过预约时，服务顾问及时查看接收的预约信息，并跟进处理(正确答案) |
C.客户通过菱悦会预约时，服务顾问及时查看接收到的预约信息，并跟进处理(正确答案) |
D.在当日工作时间内，服务顾问须核对、电话、菱悦会中的预约信息是否全部录入到DCMS《预约管理看板》(正确答案) |
4、关于预约前置问诊下列说法中正确的是（）（多选题） *
A.服务顾问了解车辆状况，通过DCMS查询车辆维修履历，为客户提供车辆养护建议(正确答案) |
B.对于常见问题，服务顾问依据实际情况，为客户提供初步解决方案(正确答案) |
C.对于疑难问题，服务顾问记录客户描述，并转告机电维修技师。机电维修技师了解后，再次电话问诊，并给出初步解决方案(正确答案) |
D.如客户主动询问清单式报项相关内容，服务顾问可直接在/电话中说明;如客户未主动询问，则无需说明(正确答案) |
5、互动式接待流程中主动迎接、引导停车、出迎接待、来意问询后应该进行哪一步骤（）(单选题） [单选题] *
A.车辆移动至车间 |
B.清单式报项推荐 |
C.互动式环车检查(正确答案) |
D.施工单确认 |
6、服务顾问使用DCMS系统查看菱通UI同步至系统的车辆环检记录，结合车辆年限、车辆里程、按必做项目、建议项目分类推荐,其中属于必做项目（常规保养到期或超期项目）的是（）(多选题） *
A.机油更换(正确答案) |
B.火花塞更换(正确答案) |
C.更换防冻液 |
D.清洗节气门 |
7、下列关于服务项目确认说法中正确的是（）（多选题） *
A.服务顾问与客户确认本次服务项目，并对重点项目重复确认(正确答案) |
B.逐项说明机油、零部件、工时价格，以及保养总额，必要时可利用机油/零部件等实物辅助解释(正确答案) |
C.向客户概述“无忧保养”检查项目，以及“多、快、好、省”的优势(正确答案) |
D.如涉及保修项目，须向客户说明保修项目是厂家付费， 客户无需付费(正确答案) |
8、服务顾问需做增项报价前准备，内容包括增项信息、客户信息、车辆信息;其中客户信息指（）（多选题） *
A.历史评价(正确答案) |
B.用车习惯(正确答案) |
C.性格背景(正确答案) |
D.收入来源 |
9、在进行增项检查-车主确认的时候，对于不在店客户，服务顾问需要将（）的视频或照片用发送至客户并解释说明（多选题） *
A.车架号及零件代码 |
B.损坏零部件(正确答案) |
C.全车 |
D.损坏部位(正确答案) |
10、对消费能力高的客户，需要服务顾问引导，不要让客户过度消费，切记（）才是最重要的（单选题） [单选题] *
A.维修金额 |
B.进站频次(正确答案) |
C.保养金额 |
D.保养周期 |
11、当客户问到4S店与社会修理厂相比较有哪些优势时，服务顾问应该从以下几个方面举例说明（）（多选题） *
A.具备品牌授权的技术支持阿尔法156(正确答案) |
B.提供原厂配件(正确答案) |
C.信誉保障(正确答案) |
D.更加专业，术业有专攻(正确答案) |
12、机电维修技师通过将维修过程的关键节点，以视频/图片形式向服务顾问传递，并由服务顾问转发至客户或专属服务，遇到以下情况做法错误的是（）（单选题） [单选题] *
A.如无法在预计交车时间内完工，机电维修技师须第一时间通知客户(正确答案) |
B.如车辆交付时间有延迟，服务顾问须及时向客户表示歉意，说明具体原因以及变更后的具体时间，并安抚客户 |
C.如客户在等待期间需要临时加急维修，服务顾问应尽快与调度员沟通反馈客户诉求启辰 |
D. 作业开始后，在客户休息等待期间，服务顾问须当面告知客户保养维修进度情况（至少1次） |
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