浙江树人大学现代服务业学院
学年论文
学生姓名： 沈绍宇
学 号： 201704020531
专 业： 会展171
指导老师： 童琦
现代服务业学院
2020年 8 月 31日
一、研究背景
当今，如何提高会展场馆服务管理的水平和质量引起了众多会展企业管理者的高度关注，因为服务质量是其核心竞争力形成和维持的关键性因素【1】。
作为集会议、展览、餐饮、旅游、酒店等多元业态为一体的大型综合体，杭州国际博览中心自2016年9月正式运营以来，以新锐之姿迅速崛起。截至目前，杭博中心已成功接待G20杭州峰会、丝路国际联盟大会、中国国际茶叶博览会、中国科协年会、中国化学会学术年会、中非民营经济合作高峰论坛、FINA世界游泳锦标赛、世界环境日全球主场活动、全国大众创业万众创新活动周等众多国内外知名赛事和高端会展活动。累计接待会议会展活动超5000场次，其中，千人以上会议达30%以上，累计展览面积超2000万平方米。杭博中心还在国内会展行业率先提出了打造“第六代会展场馆”的目标，将“智慧场馆”理念抢先落地，上线了“智慧国博”项目，陆续推出了智慧交通、智慧安防、杭博App、云上看馆、迎宾签到、室内AR导航等板块内容。今年，杭博中心搭建了“直播间”演播基地，在展会直播领域积极探索和实践。
为了提升会展场馆的服务质量，本文主要阐述了会展场馆的定义、分类及作用，会展场馆服务的构成，会展场馆服务质量的评价指标，我国会展场馆服务质量现状及问题，提升我国会展场馆服务质量的对策等方面的文献资料。
二、研究现状
（一）会展场馆的定义、分类及作用
刘澳,王冬梅（2020）提出会展是展览、会议、大型活动等类似的集体性活动的简称【2】。严伟一,徐莉莉,申强（2019）指出会展场馆定义的内涵是指在一定的地域空间里，由于许多人聚集在一起而形成的、定期或者不定期、制度或者非制度的交流和传递信息的众性的社会活动【3】。李湘浓,朱焱（2019）提出会展场馆的概念的外延包括了各种类型的展览展销活动、博览会、文化活动、大型会议、节庆活动、体育竞技运动等【4】。卢新新（2019）提出广义的会展是会议、展览会、节事活动和奖励旅游的统称。会议、展览会、博览会、交易会、展销会、展示会等是会展活动的基本形式，世界博览会为最典型的会展活动【5】。
随着会展场馆的发展，它们在社会中发挥的作用也越来越多，发挥着很大的作用。经过研究，
本部分对会展场馆的定义、分类以及作用的相关文献资料进行了阐述。
（二）会展场馆服务的构成
丁天宇（2019）提出会展场馆服务是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商及观众所提供的各种各样的全面服务，包括会展策划，会展筹备和组织，会展接待，会展文案制作，广告宣传等各方面的服务【6】。史霞霞（2018）提出会展场馆服务是指在会展活动中，由主办方或承办方向与会者，参展者，客商，及观众所提供的各项服务，主要包括采访，接待，礼仪，交通，运输，后勤，旅游，文书，通信，金融，展台设计，展台搭建等方面【7】。詹雅婷等人（2018）提出会展服务主体是会展活动的外部机构，如会展场馆、广告公司、工程搭建公司等【8】。高鹏（2018）提出会展服务主体是会展活动的主办方或承办方，是会展活动的内部机构【9】。张晓明等人（2018）等人提出从形式上看，广义的会展服务主体是提供直接的服务项目，如宣传物品印刷、展台搭建、展品运输等等；而狭义的会展服务主要是提供咨询、推介和沟通等间接的服务，会展活动的举办方或承办方一般都是委托相关的公司或部门，如会展场馆或其他公司，提供具体的服务内容和项目，或者会展活动的举办方或承办方提供一些比较简单的直接服务，如贵宾
的接待服务等【10】。
一般来说，会展场馆的活动涉及到的服务十分繁杂也有很多种类，不同的会展会有不同的服务，本部分对会展场馆服务的构成等方面的文献资料进行了阐述。
（三）会展场馆服务质量的评价指标
刘宇翔（2018）提出专业性展览会的等级评定分为四个级别，由高到低依次为A级、B级、C级、D级。等级的划分是以专业性展览会的主要构成要素为依据，包括：展览面积、参展商、观众、展览的连续性、参展商满意率和相关活动等方面【11】。卢新新（2018）提出对于展会的直接消费者展商和专业观众而言，具体的展会项目是他们能直接体验到的产品和服务，展会主办方也是通过一个个具体的展会项目向消费者传递价值，树立展会形象。因此，展会评价应当以具体的展会项目作为评价对象回。展览会中所设计到的所有服务机构作为评价对象，纳入展会服务质量评价体系之中【12】。张警予等人（2018）提出展览会涉及方面很多，各方都可以对展览会进行评价。其中，展览会主办方、参展商和会展主管机构是最主要的三方【13】。王尚君（2018）提出为了保证展会评价的公正性和准确性，目前国内展会
评价管理实践中以如下的评价主体模式为主。由政府相关的领导部门牵头，组织会展行业协会和会展研究机构共同组成评价委员会。评价委员会下设专家库，成员来自政府主管部门领导、行业专家、学者以及媒体代表等。每次随机抽取专家组成展会评价的项目评价小组，从事具体项目的评价，对展会进行专业评价【14】。
既然有会展场馆服务，那么就有对服务进行质量评价的过程，本部分对会展场馆服务质量的评价指标的相关观点和研究进行了阐述。
（四）我国会展场馆服务质量现状及问题
贾岷江等人（2017）提出国内的许多会展场馆也非常重视在提供服务的过程中不断提高危机管理意识，以提高参展商的满意度。因此，国内的许多展厅经理将适当地将权力下放给一线员工。在展览现场发生紧急情况时，一线工作人员可以在不事先通知的情况下，先处理问题，以防止问题恶化。由此可见，全国展览服务的现状在各方面都比较完善，展览服务的总体水平正在上升【15】。
付业勤（2017）提出会展场馆服务质量存在着基础设施比较完善，配套增值服务水平低的问
题以上海国家会展中心为例，其硬件基础设施逐步适应国际标准，在建筑面积和硬件设备方面取得了很大进展。随着展厅硬件设施和设备的不断完善，展厅正在逐步开展多元化的增值服务。但是其餐饮服务、信息服务、医疗安全服务、周边金融支持服务、生态设施等增值配套服务，表现相对平庸。需要采取更有效的措施来有效地提高这些项目的服务水平【16】。陶文茜等人（2019）研究发现存在着重服务主办方，轻服务参展商和观众的问题，2018年徐州国际博览会的表现更加直接。在此期间，展览厅的空调和通风设施得到了装备和维护。展览当天是徐州炎热的夏季。然而，通风空调和其他通风设备没有打开，在高温和空气不流通的环境下，展馆服务的匮乏，导致参展商不满的地方很多。这种不满直接影响了对展馆的满意程度【17】。永树理等人（2019）研究发现存在着重服务主办方，轻服务参展商和观众的问题。当前，中国一些大型展馆已经开放了数十种服务项目，包括建租赁、信息、人才、接待、金融、医疗、餐饮等。然而，据了解，它们在餐饮、信息、周边财政支持、休闲等方面仍然不足。事实上，对场馆方面来说，积极开设提供多元化的服务项目确有必要，既能更好的满足参展人员的多元化、个性化需求，又能够为场馆提供多种业务，增加收益来源。但仅仅停留在项目广而全而忽略具体实施中各项目的质量控制是不行的，并不利于展馆的长远发展【18】。
相关研究显示，目前我国会展场馆服务质量已经呈良好的情况发展，但是仍然存在着不少问题，本部分阐述了有关目前我国会展场馆服务质量现状及问题的资料。
（五）提升我国会展场馆服务质量的对策
刘红霞（2018）提出展馆服务不仅包括硬件基础设施的配置，还包括提供相关的软件配套支持服务。因此，在提高展馆服务质量的过程中，应相应提高支持服务的管理和水平。会展场馆应该考虑在展馆内提供餐饮服务，在类型、质量、口味、价格等方面进行平衡分配，为参展商提供清洁、安全、经济的餐饮服务。应按照展馆的实际情况逐步增加展馆周边的绿化设施，对展馆展览环境予以优化，进一步提升展馆形象【19】大连汽车展。周旭（2019）等人提出目前国内的展馆均在某些方面具备了较好的内外部优势，因此，在展馆服务质量的改善工作中，应该不断固化这些优势，使其不断成为展馆核心竞争力的一部分。国内的一些国际会展中心周边都会建设有商业中心，这对展馆的周边基础设施完善将起到推动作用，而国内的会展中心周边文化休闲娱乐设施、金融配套服务设施、周边绿化设施等都需要展馆进一步完善【20】。方忠权等人（2018）提出在国内会展场馆服务质量的改善中，就基础设施而言，应优先关注“展馆通信和网络设施及服务”、“展馆停车场设施及服务”以及“展馆交通便利程度”。“展馆通
信和网络设施及服务”的改善应在控制成本的前提下相应增加展馆内的网络接入口，增加网络通信设备数量，并加强网络通信设备的租赁服务，需对展馆的停车场设施及收费制度进一步完善，而展馆的交通便利程度则需要展馆管理方与相关管理部门进行科学规划【21】。沈琴（2018）提出国内展览场馆，服务质量的提升必须在结合自身实际的基础上逐步进行，在提升服务质量的过程中，展馆谋求转型升级，明确自身的战略定位，这对展馆的长远发展具有重要意义。明确展馆战略定位有两层含义，精准定位，寻求转型发展。深入发展多元化产品和增值服务盈利模式。就是指展馆管理方在提供基本的会展产品和服务的基础上，进一步开发与会展活动相关的产品和服务，如展览信息服务、旅游、餐饮、媒体、休闲等。从事这些业务将帮助场馆增强自身的核心竞争力并拓展场馆的营销渠道，增加参展人员对场馆的满意度【22】。
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